3月(yue)1日(ri)起，快(kuai)遞況何新(xin)修訂(ding)的(de)新(xin)規行情《快(kuai)遞市(shi)場管(guan)理辦(ban)法》（以(yi)下簡稱“快(kuai)遞新(xin)規”）正式(shi)實施(shi)，規定(ding)快(kuai)遞企業未經用(yong)戶同意擅自使用(yong)智能(neng)快(kuai)件箱(xiang)、實施(shi)實地快(kuai)遞服務站等方式(shi)投遞快(kuai)件、周執(zhi)走訪(fang)情節嚴(yan)重(zhong)的(de)快(kuai)遞況何處1萬(wan)元(yuan)以(yi)上3萬(wan)元(yuan)以(yi)下的(de)罰(fa)款。

今天，新規行情距離快遞新規實施(shi)已有一周，實施(shi)實地(di)大家對于“是周執走訪否(fou)需要送貨上門”的爭議仍在持續(xu)。

記者(zhe)連日(ri)來走(zou)訪小(xiao)區、快(kuai)(kuai)遞(di)況何(he)快(kuai)(kuai)遞(di)點發現，新(xin)規行情有的實(shi)施實(shi)地市民反映被快(kuai)(kuai)遞(di)小(xiao)哥(ge)電話轟炸，有的周執走(zou)訪則(ze)表示(shi)還是(shi)老樣子(zi)不打電話直接(jie)送驛站或(huo)者(zhe)放(fang)快(kuai)(kuai)遞(di)架。而快(kuai)(kuai)遞(di)員則(ze)表示(shi)快(kuai)(kuai)遞(di)量(liang)大的快(kuai)(kuai)遞(di)況何(he)時候(hou)挨個送上門并不現實(shi)。

市民：還是新規行情老樣子，多數不打電話放驛站

3月6日中午，實施實地在溫州市鹿城區(qu)新田園住(zhu)宅區(qu)的(de)(de)大門口(kou)，記(ji)者(zhe)見到(dao)了正(zheng)要外(wai)出的(de)(de)小(xiao)張，手中接(jie)著(zhu)順豐快(kuai)遞(di)員打(da)來的(de)(de)電話(hua)，告訴(su)他購買的(de)(de)一箱水果到(dao)了。小(xiao)張和往常一樣(yang)選(xuan)擇讓(rang)快(kuai)遞(di)員放(fang)在驛站。

但小張也(ye)告訴記者(zhe)，自己購買的衣服、零食也(ye)在上午送達，可(ke)他并沒(mei)(mei)(mei)有(you)接到快遞員(yuan)的電(dian)話，只是收(shou)到短(duan)信提醒，被告知這些快遞都已經被放在了(le)驛站(zhan)。“新規好像(xiang)實(shi)施(shi)了(le)，又好像(xiang)沒(mei)(mei)(mei)有(you)實(shi)施(shi)，目(mu)前沒(mei)(mei)(mei)啥變化，還是老樣子(zi)。”不(bu)過小張對此并沒(mei)(mei)(mei)有(you)感到不(bu)滿。“我是‘購物狂魔’，要是每(mei)個(ge)電(dian)話都打來問‘是否送貨(huo)上門(men)’，我也(ye)會覺得煩，放驛站(zhan)取件時間(jian)也(ye)自由。”

同(tong)樣住在新田園小區的小周(zhou)也表示，快(kuai)遞還是一如既(ji)往送(song)(song)(song)到驛(yi)站(zhan)，只有(you)偶爾(er)會接到電話(hua)。但她(ta)認(ren)為(wei)，送(song)(song)(song)件的選擇權應該(gai)要放(fang)在消費(fei)者手里(li)，愿(yuan)意放(fang)驛(yi)站(zhan)的可以(yi)自取(qu)，有(you)意愿(yuan)要送(song)(song)(song)貨(huo)上(shang)門的，那(nei)快(kuai)遞員(yuan)就(jiu)需要送(song)(song)(song)貨(huo)上(shang)門。小周(zhou)說，以(yi)前她(ta)就(jiu)多(duo)次(ci)給快(kuai)遞員(yuan)打電話(hua)，要求(qiu)上(shang)門上(shang)貨(huo)。“特(te)別是大件或者貴重物(wu)品，還是希望提前聯系，能送(song)(song)(song)上(shang)門。”

小張和小周的觀(guan)點，反(fan)映出了(le)當(dang)下市民(min)對于快(kuai)遞是否(fou)需要送貨上門的爭議。

此次快遞新規出臺后，有人強烈支持，認為自己支付了快遞費，快遞公司應該送貨上門。除了小周提及的大件、貴重物品，網友認為在天(tian)氣不(bu)好、驛(yi)站(zhan)較遠、不(bu)同快遞會送到不(bu)同驛(yi)站(zhan)等情況下，更需要(yao)送貨(huo)上門。“有(you)時(shi)候下班晚了，驛(yi)站(zhan)關門，生鮮食品無法(fa)當天(tian)取回家。此外，送貨(huo)上門可以(yi)自(zi)己親自(zi)簽收，有(you)問題(ti)可以(yi)及時(shi)反饋。”市(shi)民陳女士說道。

但也有人(ren)表示，新(xin)規并不(bu)(bu)方(fang)便。一(yi)(yi)方(fang)面是(shi)工作時(shi)間不(bu)(bu)能(neng)及時(shi)接聽(ting)快遞(di)員(yuan)的電(dian)話。就(jiu)像近(jin)來頻繁購買春裝的市民陳晨，就(jiu)被6個(ge)快遞(di)電(dian)話“打爆了”，快遞(di)員(yuan)輪番詢問是(shi)否要“送上(shang)門(men)”，碰上(shang)會(hui)議沒法接，還(huan)得(de)回(hui)撥電(dian)話告知(zhi)。另(ling)一(yi)(yi)方(fang)面，就(jiu)算是(shi)送貨(huo)上(shang)門(men)，也不(bu)(bu)能(neng)時(shi)刻(ke)在家(jia)里等快遞(di)，自己(ji)不(bu)(bu)在家(jia)還(huan)不(bu)(bu)能(neng)簽收，萬一(yi)(yi)放家(jia)門(men)口丟失了更(geng)麻煩，不(bu)(bu)如放驛站或(huo)是(shi)快遞(di)柜，節省快遞(di)員(yuan)送跟等的時(shi)間。

走訪(fang)新田園、假日花園、江寧景苑(yuan)等(deng)多(duo)個小區，記(ji)者發現，將(jiang)快遞放在有(you)(you)監(jian)控(kong)的驛(yi)站或(huo)是(shi)快遞柜，仍是(shi)大多(duo)數住戶(hu)的首選(xuan)方案。若是(shi)小區內只有(you)(you)普(pu)通(tong)快遞架，出于安(an)全考慮，用戶(hu)會選(xuan)擇(ze)送貨上門。

快遞員：工作量大，倍感壓力

與市民的“沒啥影響”形(xing)成(cheng)鮮明對比的，是(shi)(shi)穿梭在大街(jie)巷口小區的快遞員(yuan)，在新規出臺(tai)后，他們卻(que)是(shi)(shi)倍感(gan)壓(ya)力(li)。

中午(wu)12點半，往常本該吃(chi)午(wu)飯的快(kuai)遞(di)員(yuan)林(lin)師傅還奔波在(zai)假日花園小區內，他剛給(gei)一(yi)個住(zhu)戶送(song)(song)貨(huo)上(shang)門(men)，便立馬回到快(kuai)遞(di)車給(gei)手(shou)上(shang)剩余幾個快(kuai)遞(di)的主(zhu)人(ren)打電(dian)話，確認是(shi)放驛站還是(shi)送(song)(song)貨(huo)上(shang)門(men)，或是(shi)詢問送(song)(song)上(shang)門(men)的時間。

“從前天開始，我就沒多少時間吃午飯了，晚上也要8點左右才下班。”送貨間隙，林師傅抽空與記者簡單聊了一下，這幾天他的工作時間較之前增加了2個小時左右。“主要是一些小區里沒設置驛站，放在快遞架上又容易丟，這些小區的快遞現在都必須電話聯系，不然快件丟失又投訴快遞員沒送貨上門，這筆賠償我們很難承受。”此外，在APP或(huo)是收件地(di)址上(shang)備(bei)注(zhu)過要送貨上(shang)門的快(kuai)件，他(ta)也會打電話詢問(wen)。

林師傅從事快(kuai)遞員(yuan)已有(you)一(yi)年，新規出(chu)來后，公(gong)司(si)要(yao)(yao)求每(mei)個(ge)快(kuai)遞都要(yao)(yao)打電話，但事實上(shang)根本(ben)做不到。“我一(yi)天的(de)(de)(de)派件量在600件左(zuo)右，就(jiu)算按一(yi)次一(yi)分(fen)鐘(zhong)計算，600件也(ye)要(yao)(yao)600分(fen)鐘(zhong)。別說(shuo)挨個(ge)打電話，這么(me)多快(kuai)遞就(jiu)是(shi)挨家(jia)挨戶送(song)(song)(song)也(ye)根本(ben)送(song)(song)(song)不完，再遇上(shang)那些沒有(you)電梯的(de)(de)(de)老樓房，派送(song)(song)(song)效率會大大降低(di)。”林師傅表(biao)示，如果按快(kuai)遞新規的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，且在公(gong)司(si)的(de)(de)(de)規定時間內送(song)(song)(song)完快(kuai)遞，那么(me)現在的(de)(de)(de)人手絕對不夠。

眼(yan)看林師(shi)傅(fu)騎著電(dian)動(dong)三輪(lun)車離(li)開不久，另一位(wei)快遞員(yuan)(yuan)(yuan)張師(shi)傅(fu)就(jiu)來(lai)了。聽到(dao)記者問起快遞新規，張師(shi)傅(fu)忙說他剛被用戶投(tou)訴(su)(su)說送(song)晚了，要上(shang)樓送(song)快遞，話音剛落(luo)他就(jiu)小跑進了電(dian)梯。大約3分鐘，張師(shi)傅(fu)再次出現在記者眼(yan)前(qian)。“我們(men)現在只要被投(tou)訴(su)(su)就(jiu)會扣錢，新規出來(lai)后(hou)派(pai)件得更小心，這次也(ye)是(shi)因為前(qian)后(hou)快遞員(yuan)(yuan)(yuan)沒銜接好(hao)，忘記送(song)貨上(shang)門(men)。”張師(shi)傅(fu)還是(shi)希望住(zhu)戶碰到(dao)快遞問題(ti)先聯系快遞員(yuan)(yuan)(yuan)，如果(guo)解(jie)決(jue)不了再考慮投(tou)訴(su)(su)。

快(kuai)(kuai)(kuai)遞員的忙(mang)碌并非個例，快(kuai)(kuai)(kuai)遞新規實施幾(ji)天(tian)以來，不少快(kuai)(kuai)(kuai)遞員稱工作量大幅增加，實際工作中面臨(lin)著不少問題，比如“我打電(dian)話了，但是(shi)客戶一直不接(jie)怎(zen)么辦？”“電(dian)話打太頻繁(fan)會被運營商(shang)封號，或(huo)者被標(biao)注(zhu)為騷擾電(dian)話怎(zen)么辦？”

這也是快(kuai)遞(di)(di)(di)員李(li)師(shi)傅(fu)選擇(ze)將大(da)多數(shu)快(kuai)遞(di)(di)(di)優(you)先放(fang)在小(xiao)區(qu)內驛(yi)站(zhan)的(de)(de)原因(yin)(yin)。記者(zhe)來到假日(ri)花園(yuan)小(xiao)區(qu)的(de)(de)菜鳥驛(yi)站(zhan)時，李(li)師(shi)傅(fu)正在大(da)廳內分揀兩麻袋快(kuai)遞(di)(di)(di)，并發送快(kuai)遞(di)(di)(di)送達(da)通知(zhi)。他提(ti)到，目(mu)前客戶(hu)(hu)投訴的(de)(de)原因(yin)(yin)大(da)多是因(yin)(yin)為(wei)丟(diu)件(jian)，而驛(yi)站(zhan)內有監控，丟(diu)失(shi)的(de)(de)情況較少(shao)。“其實有些客戶(hu)(hu)并不是反(fan)對快(kuai)遞(di)(di)(di)放(fang)快(kuai)遞(di)(di)(di)站(zhan)，只是反(fan)對‘不經同意(yi)就放(fang)快(kuai)遞(di)(di)(di)站(zhan)’。如果(guo)客戶(hu)(hu)一定(ding)需要送貨上門，可(ke)以再(zai)聯(lian)系我(wo)，這樣(yang)也不麻煩。”

李師傅說，快遞(di)(di)員(yuan)是(shi)(shi)按件(jian)計算工資(zi)(zi)，拼的(de)(de)(de)是(shi)(shi)速度和數量。他(ta)給(gei)記者算了(le)一筆(bi)賬，目前他(ta)分派的(de)(de)(de)區域內，一件(jian)快遞(di)(di)的(de)(de)(de)價格是(shi)(shi)0.9元(yuan)，如果放在驛站，則需(xu)額外(wai)支付(fu)驛站每件(jian)0.5元(yuan)的(de)(de)(de)寄(ji)存費，再加(jia)上平均每天(tian)600-700件(jian)的(de)(de)(de)快遞(di)(di)量，一天(tian)大約能(neng)賺240-280元(yuan)。“雖然放驛站也(ye)需(xu)要成本，但比起挨(ai)個打電(dian)話還是(shi)(shi)快很多(duo)，派送的(de)(de)(de)快遞(di)(di)量有保(bao)障，工資(zi)(zi)就不會受影響。”

“保障快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)安(an)全”也(ye)是(shi)多數(shu)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)的(de)(de)考(kao)量。比如在(zai)沒有設(she)置驛站的(de)(de)江寧景(jing)苑，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)會(hui)擔心丟件(jian)，會(hui)優先(xian)將快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)放入(ru)(ru)豐(feng)(feng)巢(chao)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)柜。“快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)放入(ru)(ru)豐(feng)(feng)巢(chao)，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)需要支(zhi)付(fu)0.3元(yuan)的(de)(de)寄存(cun)費(fei)，住(zhu)戶(hu)會(hui)同時收到取(qu)件(jian)碼提醒。用戶(hu)超(chao)時取(qu)件(jian)，最(zui)高(gao)封頂3元(yuan)。”負責該小區派件(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)的(de)(de)金(jin)師傅告訴(su)記者，為防丟件(jian)，目前住(zhu)戶(hu)都默(mo)認(ren)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)放到豐(feng)(feng)巢(chao)，如果需要放快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)架，可(ke)以再聯系他。

走訪中，記者(zhe)暫(zan)未發現有(you)(you)快遞員“所有(you)(you)快遞都打(da)電話(hua)”的情況，大部分(fen)快遞員仍是有(you)(you)選擇(ze)性(xing)打(da)電話(hua)。

這(zhe)樣(yang)的忙碌也(ye)給不少快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)造成壓力(li)。近(jin)(jin)來(lai)的網絡熱搜(sou)，不乏(fa)“快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)稱30分鐘(zhong)送完(wan)的貨(huo)現在(zai)12小時”“快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)得(de)知新(xin)規兩天(tian)后離職(zhi)”等(deng)話(hua)題(ti)。假日(ri)花(hua)園小區菜(cai)鳥(niao)驛站負責人(ren)葉先生也(ye)發現年后快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)的新(xin)面孔在(zai)增加。“最近(jin)(jin)也(ye)聽(ting)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)提(ti)到壓力(li)大(da)，節后快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)難招，很(hen)多站點(dian)的負責人(ren)都(dou)在(zai)外面送快(kuai)遞(di)(di)。”

如何平衡快遞配送“最后一公里”？

新規(gui)發布(bu)后，網友(you)有(you)支持(chi)、有(you)疑問。也有(you)網友(you)提(ti)出，可以(yi)差異(yi)化派(pai)送。比如在網購時增加選項，或是(shi)派(pai)送前(qian)APP可以(yi)推(tui)送信息(xi)，提(ti)前(qian)讓(rang)消費者自主選擇(ze)“約定時間(jian)送上(shang)門(men)”還是(shi)“放驛站(zhan)”。

大(da)家的爭議，體現(xian)出快遞“最后一公里”的重要性，畢(bi)竟買到東西又(you)安全送到手上(shang)，才是完整的購物(wu)體驗。

而快(kuai)(kuai)遞員(yuan)也(ye)有難處，既(ji)怕放在家門口的快(kuai)(kuai)遞丟(diu)件要(yao)賠償、不送(song)貨上門會(hui)被投訴，又(you)擔心派件量下(xia)降工資受影響。

那么，如(ru)何(he)在兼顧快遞(di)派(pai)送效率和服務的(de)同時，平衡快遞(di)員(yuan)和消費者的(de)需求？快遞(di)員(yuan)和消費者的(de)合法(fa)權益(yi)該如(ru)何(he)保障？

帶著疑(yi)問，記者(zhe)也(ye)與業(ye)內(nei)物流從業(ye)者(zhe)、專家(jia)交流。有(you)專家(jia)表示，用戶下單(dan)，選(xuan)擇的(de)(de)是(shi)快(kuai)(kuai)遞(di)公(gong)司(si)，快(kuai)(kuai)遞(di)員只是(shi)起到送達(da)的(de)(de)作用。因此，對(dui)于當前快(kuai)(kuai)遞(di)配送以及在實施新規中(zhong)產生(sheng)的(de)(de)一些問題，首(shou)先需要規范的(de)(de)是(shi)快(kuai)(kuai)遞(di)公(gong)司(si)，不應將單(dan)一的(de)(de)責(ze)任推卸給(gei)快(kuai)(kuai)遞(di)員和快(kuai)(kuai)遞(di)網點，也(ye)不能轉移矛(mao)盾，將快(kuai)(kuai)遞(di)員放在消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)對(dui)立(li)面。

對于此次(ci)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)新規(gui)中(zhong)引發(fa)多(duo)(duo)方(fang)討論(lun)的(de)(de)(de)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服務條(tiao)款(kuan)，記者在翻(fan)看以往相關快(kuai)(kuai)遞(di)(di)的(de)(de)(de)管(guan)理辦法中(zhong)發(fa)現，并非是(shi)首次(ci)提(ti)出。早在2018年(nian)實施的(de)(de)(de)《快(kuai)(kuai)遞(di)(di)暫(zan)行條(tiao)例》就已(yi)有相關規(gui)定。2022年(nian)《快(kuai)(kuai)遞(di)(di)市場管(guan)理辦法》公開征求(qiu)意(yi)見(jian)，到如今的(de)(de)(de)正式施行，兩年(nian)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)時間里，也(ye)有部分快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業(ye)開始將“提(ti)前(qian)溝通”作(zuo)為解決(jue)是(shi)否上門這一問題的(de)(de)(de)有效(xiao)方(fang)式，嘗(chang)試(shi)用微信消息(xi)推(tui)送(song)、AI語音電話咨詢等方(fang)式，幫(bang)助聯系用戶，減輕一線快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員的(de)(de)(de)工作(zuo)量。

一位(wei)多年從事(shi)物(wu)流的(de)工作者提出，當前快(kuai)遞(di)價格(ge)“內卷”，關于可能出現的(de)快(kuai)遞(di)員收(shou)入波動(dong)，公司要主動(dong)兜底，及(ji)時(shi)調整，不(bu)管是(shi)增派(pai)人(ren)手還是(shi)調整收(shou)入標準(zhun)，都要保障快(kuai)遞(di)員的(de)收(shou)入和(he)權(quan)益。若(ruo)是(shi)快(kuai)遞(di)公司一味地把責任壓給(gei)快(kuai)遞(di)員，通過罰(fa)款來提升快(kuai)遞(di)效率，最終失去的(de)是(shi)自身品牌的(de)競(jing)爭力。

而針對快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)(yuan)當心的(de)丟(diu)件賠(pei)償問(wen)題，也有律師分析認(ren)為，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)新(xin)規施行后，用(yong)戶同意和確認(ren)交貨地點應(ying)(ying)為劃(hua)分風險(xian)及責(ze)任(ren)的(de)分界線，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)(yuan)不應(ying)(ying)承擔此后產生的(de)丟(diu)件責(ze)任(ren)及風險(xian)。此外，快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)新(xin)規在各(ge)方(fang)權益的(de)平衡問(wen)題上(shang)作(zuo)出(chu)了回應(ying)(ying)，規定由依(yi)法成(cheng)立的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)行業(ye)組織，通過制(zhi)定快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)行業(ye)規范公約，維護經營(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)務的(de)企(qi)業(ye)、快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)末端網(wang)點和快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)從業(ye)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)合法權益。

雖然新規(gui)的實施，仍需要時(shi)間來適應和調整，但不可否認的是(shi)，新規(gui)的出發點是(shi)為了促進市場的良性(xing)競(jing)爭。一(yi)方(fang)面，能督促企業提升服務精準度(du)，從而推(tui)動行(xing)業實現良性(xing)發展，另一(yi)方(fang)面，也給(gei)消費者一(yi)個能按照相關(guan)規(gui)定實現維權的渠道。

有業(ye)內人士(shi)表示，具體的影響預(yu)計需要(yao)一個月以上才(cai)能看得出來。

潮新聞 記者 謝甜泉 實(shi)習生 余怡彤(tong)

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快遞新規實施一周，執行情況如何？記者實地走訪

3月1日(ri)起，新(xin)修訂的(de)《快(kuai)遞市場管理辦(ban)法》（以(yi)下簡(jian)稱“快(kuai)遞新(xin)規”）正(zheng)式(shi)實施(shi)，規定(ding)快(kuai)遞企業未經用(yong)戶(hu)同意(yi)擅自(zi)使(shi)用(yong)智能快(kuai)件(jian)箱、快(kuai)遞服務站等(deng)方(fang)式(shi)投(tou)遞快(kuai)件(jian)、情節嚴重的(de)處1萬(wan)元(yuan)以(yi)上3萬(wan)元(yuan)以(yi)下的(de)罰款。

今天，距離快(kuai)遞新規實施已有(you)一周，大家對(dui)于(yu)“是(shi)否需要送貨上(shang)門”的(de)爭議仍在持(chi)續。

記(ji)者連日來(lai)走訪小區、快(kuai)遞(di)點(dian)發現，有的市民反映(ying)被(bei)快(kuai)遞(di)小哥(ge)電話轟炸，有的則(ze)表(biao)示還是老樣子(zi)不打(da)電話直接送(song)驛站或者放快(kuai)遞(di)架。而快(kuai)遞(di)員則(ze)表(biao)示快(kuai)遞(di)量大的時候(hou)挨個送(song)上門并不現實。

市民：還是老樣子，多數不打電話放驛站

3月6日中午，在溫州市鹿城區新田園住宅區的(de)(de)大門口，記(ji)者見到了(le)正要(yao)外(wai)出的(de)(de)小張(zhang)，手中接(jie)著順豐快遞員打來的(de)(de)電話，告訴他購買的(de)(de)一箱水果到了(le)。小張(zhang)和往(wang)常一樣選擇讓(rang)快遞員放在驛站(zhan)。

但(dan)小(xiao)張(zhang)也(ye)告訴記者，自己購(gou)買的衣(yi)服(fu)、零食(shi)也(ye)在(zai)上午送達，可他并沒(mei)有(you)接到(dao)(dao)快遞員的電話，只是(shi)(shi)收到(dao)(dao)短信提醒，被告知這(zhe)些快遞都(dou)已(yi)經(jing)被放(fang)在(zai)了驛(yi)站(zhan)。“新規好像實施了，又(you)好像沒(mei)有(you)實施，目前沒(mei)啥變(bian)化，還是(shi)(shi)老樣子。”不過小(xiao)張(zhang)對此并沒(mei)有(you)感到(dao)(dao)不滿(man)。“我(wo)是(shi)(shi)‘購(gou)物狂魔’，要是(shi)(shi)每個(ge)電話都(dou)打來問‘是(shi)(shi)否送貨(huo)上門’，我(wo)也(ye)會覺得煩，放(fang)驛(yi)站(zhan)取(qu)件(jian)時間也(ye)自由。”

同樣住在(zai)新田園(yuan)小(xiao)區的(de)小(xiao)周(zhou)也表示，快(kuai)遞還(huan)是一如(ru)既往送(song)到驛(yi)站，只有偶爾會接到電話(hua)。但她認為(wei)，送(song)件(jian)的(de)選擇權應(ying)該要放在(zai)消(xiao)費者手里，愿意放驛(yi)站的(de)可以自取，有意愿要送(song)貨(huo)(huo)上(shang)門的(de)，那快(kuai)遞員就(jiu)(jiu)需要送(song)貨(huo)(huo)上(shang)門。小(xiao)周(zhou)說，以前她就(jiu)(jiu)多次給(gei)快(kuai)遞員打電話(hua)，要求(qiu)上(shang)門上(shang)貨(huo)(huo)。“特別是大(da)件(jian)或者貴重(zhong)物(wu)品，還(huan)是希望(wang)提前聯系，能送(song)上(shang)門。”

小張(zhang)和小周的(de)觀點，反映出了當(dang)下(xia)市民對于快(kuai)遞(di)是否需要送(song)貨(huo)上門(men)的(de)爭議。

此(ci)次快遞(di)新(xin)規出(chu)臺(tai)后，有人強烈(lie)支(zhi)持，認為(wei)自(zi)己支(zhi)付了快遞(di)費(fei)，快遞(di)公司應該送(song)貨(huo)上門。除了小周提及的大件、貴重物品，網友認為(wei)在天氣不好、驛站較遠、不同快遞(di)會送(song)到不同驛站等情況下，更需要送(song)貨(huo)上門。“有時候下班晚了，驛站關門，生鮮食品無法(fa)當天取回家。此(ci)外，送(song)貨(huo)上門可以自(zi)己親(qin)自(zi)簽收，有問題可以及時反(fan)饋。”市(shi)民陳女士說道(dao)。

但也有人表示，新規并不(bu)(bu)方便。一方面是(shi)(shi)工作時(shi)間不(bu)(bu)能(neng)及時(shi)接(jie)聽快遞(di)員的(de)電(dian)話。就像近來(lai)頻繁購買春(chun)裝(zhuang)的(de)市民陳晨，就被6個(ge)快遞(di)電(dian)話“打爆(bao)了”，快遞(di)員輪番詢問是(shi)(shi)否要(yao)“送(song)上(shang)(shang)門”，碰上(shang)(shang)會議(yi)沒(mei)法接(jie)，還(huan)得回(hui)撥電(dian)話告知(zhi)。另一方面，就算是(shi)(shi)送(song)貨上(shang)(shang)門，也不(bu)(bu)能(neng)時(shi)刻在(zai)家(jia)(jia)里等快遞(di)，自己不(bu)(bu)在(zai)家(jia)(jia)還(huan)不(bu)(bu)能(neng)簽收，萬(wan)一放家(jia)(jia)門口丟失了更麻煩(fan)，不(bu)(bu)如放驛(yi)站(zhan)或是(shi)(shi)快遞(di)柜，節省快遞(di)員送(song)跟等的(de)時(shi)間。

走訪新田園(yuan)、假日花園(yuan)、江寧(ning)景苑等多個小區(qu)，記(ji)者發現，將(jiang)快(kuai)遞放在有(you)監(jian)控的驛站或是快(kuai)遞柜，仍是大多數住戶(hu)的首選方(fang)案。若是小區(qu)內(nei)只有(you)普通(tong)快(kuai)遞架，出于(yu)安全考慮，用戶(hu)會選擇送貨上門。

快遞員：工作量大，倍感壓力

與市民的“沒(mei)啥影響(xiang)”形成鮮明對比的，是穿梭在(zai)大(da)街巷口小(xiao)區的快遞員，在(zai)新(xin)規出臺(tai)后，他們卻是倍感壓(ya)力。

中午12點半，往常本該吃(chi)午飯的(de)快遞員林師傅還奔波(bo)在假(jia)日花園小區內，他剛給(gei)一個住戶送貨上(shang)(shang)門，便立馬(ma)回(hui)到快遞車(che)給(gei)手上(shang)(shang)剩(sheng)余幾個快遞的(de)主人打(da)電話，確認是放驛站還是送貨上(shang)(shang)門，或是詢問送上(shang)(shang)門的(de)時間。

“從前(qian)天開(kai)始，我就沒(mei)多(duo)少時間吃午飯了(le)，晚上(shang)(shang)也要(yao)8點(dian)左右才下(xia)班(ban)。”送貨(huo)間隙，林師傅抽空與記者簡單(dan)聊了(le)一(yi)下(xia)，這(zhe)(zhe)(zhe)幾天他(ta)的(de)工作(zuo)時間較之前(qian)增加了(le)2個小(xiao)時左右。“主(zhu)要(yao)是(shi)一(yi)些小(xiao)區里沒(mei)設置驛站，放在快(kuai)(kuai)遞架上(shang)(shang)又容易丟，這(zhe)(zhe)(zhe)些小(xiao)區的(de)快(kuai)(kuai)遞現在都必(bi)須電話聯系，不然快(kuai)(kuai)件丟失又投訴快(kuai)(kuai)遞員(yuan)沒(mei)送貨(huo)上(shang)(shang)門，這(zhe)(zhe)(zhe)筆(bi)賠償我們很難承受(shou)。”此外，在APP或(huo)是(shi)收件地址上(shang)(shang)備注(zhu)過要(yao)送貨(huo)上(shang)(shang)門的(de)快(kuai)(kuai)件，他(ta)也會打電話詢問。

林師傅(fu)從(cong)事快(kuai)(kuai)遞(di)員已有(you)一年，新(xin)規出(chu)來后，公司要求每個(ge)快(kuai)(kuai)遞(di)都要打(da)電(dian)(dian)話，但事實上根本(ben)做不(bu)到(dao)。“我一天的派(pai)件量在600件左右(you)，就算按一次(ci)一分鐘(zhong)計(ji)算，600件也要600分鐘(zhong)。別說(shuo)挨個(ge)打(da)電(dian)(dian)話，這么多(duo)快(kuai)(kuai)遞(di)就是挨家(jia)挨戶送(song)(song)也根本(ben)送(song)(song)不(bu)完，再遇(yu)上那(nei)些(xie)沒有(you)電(dian)(dian)梯的老樓房(fang)，派(pai)送(song)(song)效率會大大降(jiang)低(di)。”林師傅(fu)表示，如(ru)果按快(kuai)(kuai)遞(di)新(xin)規的要求，且(qie)在公司的規定時間內送(song)(song)完快(kuai)(kuai)遞(di)，那(nei)么現(xian)在的人手(shou)絕對不(bu)夠(gou)。

眼(yan)看(kan)林師(shi)傅騎著電動三輪車離開不(bu)久，另一位(wei)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)張(zhang)師(shi)傅就來(lai)了。聽到記者(zhe)問(wen)起快(kuai)遞(di)(di)新(xin)規(gui)，張(zhang)師(shi)傅忙(mang)說他(ta)剛被(bei)用戶投訴說送晚了，要上樓送快(kuai)遞(di)(di)，話音剛落他(ta)就小跑進了電梯。大約3分鐘，張(zhang)師(shi)傅再(zai)次出(chu)現在(zai)記者(zhe)眼(yan)前。“我們現在(zai)只要被(bei)投訴就會扣錢，新(xin)規(gui)出(chu)來(lai)后派件得更小心(xin)，這(zhe)次也是(shi)因為(wei)前后快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)沒銜接好(hao)，忘記送貨上門。”張(zhang)師(shi)傅還是(shi)希望住戶碰到快(kuai)遞(di)(di)問(wen)題(ti)先聯(lian)系快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)，如果解(jie)決不(bu)了再(zai)考慮投訴。

快遞(di)員(yuan)的忙碌并非個例，快遞(di)新規實施幾天以來，不(bu)少快遞(di)員(yuan)稱(cheng)工作(zuo)量大幅增加，實際(ji)工作(zuo)中面臨著不(bu)少問題，比如“我(wo)打電(dian)話(hua)(hua)了(le)，但是客(ke)戶一直(zhi)不(bu)接(jie)怎么辦？”“電(dian)話(hua)(hua)打太頻繁會被運營商封(feng)號，或(huo)者被標注為騷擾電(dian)話(hua)(hua)怎么辦？”

這也是(shi)快(kuai)(kuai)遞員李(li)師傅選擇將(jiang)大(da)多數(shu)快(kuai)(kuai)遞優先(xian)放在(zai)小(xiao)區內驛站(zhan)的原因。記者來到假日花園小(xiao)區的菜(cai)鳥(niao)驛站(zhan)時，李(li)師傅正在(zai)大(da)廳內分揀兩麻袋快(kuai)(kuai)遞，并發送(song)快(kuai)(kuai)遞送(song)達通知。他提到，目前客戶(hu)投訴的原因大(da)多是(shi)因為丟件，而驛站(zhan)內有(you)監控，丟失的情(qing)況較(jiao)少(shao)。“其實(shi)有(you)些(xie)客戶(hu)并不(bu)是(shi)反對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)遞放快(kuai)(kuai)遞站(zhan)，只是(shi)反對(dui)(dui)‘不(bu)經同意就放快(kuai)(kuai)遞站(zhan)’。如(ru)果客戶(hu)一定(ding)需要送(song)貨上門(men)，可以(yi)再聯(lian)系(xi)我，這樣(yang)也不(bu)麻煩。”

李(li)師傅說(shuo)，快(kuai)(kuai)(kuai)遞員是(shi)按件(jian)計算工(gong)資，拼的(de)是(shi)速度和(he)數量(liang)。他給記者算了一(yi)筆(bi)賬，目(mu)前他分派的(de)區域(yu)內，一(yi)件(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞的(de)價格是(shi)0.9元(yuan)(yuan)，如果放(fang)在(zai)驛站，則(ze)需額外支付驛站每件(jian)0.5元(yuan)(yuan)的(de)寄存費，再加(jia)上平(ping)均每天600-700件(jian)的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞量(liang)，一(yi)天大約能賺240-280元(yuan)(yuan)。“雖(sui)然放(fang)驛站也需要成本，但比起挨個打電話還(huan)是(shi)快(kuai)(kuai)(kuai)很多，派送的(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞量(liang)有保障(zhang)，工(gong)資就不會(hui)受(shou)影響。”

“保(bao)障快(kuai)遞(di)安全(quan)”也(ye)是多數快(kuai)遞(di)員的(de)考量。比如在沒有設(she)置驛(yi)站的(de)江寧景苑，快(kuai)遞(di)員會(hui)擔心丟件(jian)，會(hui)優先將快(kuai)遞(di)放入豐(feng)巢快(kuai)遞(di)柜。“快(kuai)遞(di)放入豐(feng)巢，快(kuai)遞(di)員需(xu)要支(zhi)付0.3元的(de)寄存費，住戶(hu)(hu)會(hui)同時(shi)(shi)收到取件(jian)碼提醒。用(yong)戶(hu)(hu)超(chao)時(shi)(shi)取件(jian)，最高封頂3元。”負責該小區派件(jian)快(kuai)遞(di)的(de)金師(shi)傅告訴記者(zhe)，為防丟件(jian)，目前住戶(hu)(hu)都默認快(kuai)遞(di)放到豐(feng)巢，如果需(xu)要放快(kuai)遞(di)架，可以再聯系他。

走訪(fang)中，記者暫未發現有(you)快遞(di)員“所有(you)快遞(di)都打電(dian)(dian)話”的情況，大部分(fen)快遞(di)員仍是有(you)選擇性打電(dian)(dian)話。

這樣的(de)(de)忙(mang)碌也給不(bu)少快(kuai)遞員(yuan)造成(cheng)壓力。近(jin)(jin)來的(de)(de)網絡熱搜(sou)，不(bu)乏“快(kuai)遞員(yuan)稱30分鐘送完(wan)的(de)(de)貨現在(zai)12小時”“快(kuai)遞員(yuan)得(de)知新規(gui)兩天后(hou)(hou)離(li)職”等話題。假日花園小區菜鳥驛站(zhan)負責人葉先生(sheng)也發現年后(hou)(hou)快(kuai)遞員(yuan)的(de)(de)新面孔在(zai)增加。“最(zui)近(jin)(jin)也聽快(kuai)遞員(yuan)提到(dao)壓力大，節(jie)后(hou)(hou)快(kuai)遞員(yuan)難招，很多站(zhan)點的(de)(de)負責人都在(zai)外面送快(kuai)遞。”

如何平衡快遞配送“最后一公里”？

新規(gui)發布后，網(wang)友有支持、有疑問(wen)。也有網(wang)友提出，可以差異化派送。比如在網(wang)購時增加選項，或是派送前APP可以推送信息(xi)，提前讓消費(fei)者自主選擇“約定時間送上門(men)”還是“放驛站(zhan)”。

大(da)家(jia)的(de)(de)爭議(yi)，體現出快遞“最后(hou)一(yi)公(gong)里(li)”的(de)(de)重(zhong)要性，畢竟買到東西又安全送到手上，才是完整的(de)(de)購物體驗。

而快遞員(yuan)也有難(nan)處，既怕放在(zai)家門口的快遞丟件要賠償(chang)、不(bu)送貨上門會被投訴，又擔心派(pai)件量下降工資受影響。

那么，如(ru)何在(zai)兼顧快(kuai)(kuai)遞(di)派送效率和服務(wu)的同時，平衡快(kuai)(kuai)遞(di)員和消費(fei)者的需求？快(kuai)(kuai)遞(di)員和消費(fei)者的合法權益該如(ru)何保障？

帶著疑(yi)問，記者(zhe)也與業內(nei)物流從業者(zhe)、專家交流。有(you)專家表示，用戶下(xia)單(dan)，選擇(ze)的(de)(de)(de)是快遞(di)(di)公(gong)司(si)，快遞(di)(di)員(yuan)只(zhi)是起到(dao)送達的(de)(de)(de)作用。因此，對于當(dang)前快遞(di)(di)配送以(yi)及在實施新規中產生的(de)(de)(de)一些問題，首先需要規范的(de)(de)(de)是快遞(di)(di)公(gong)司(si)，不應將(jiang)(jiang)單(dan)一的(de)(de)(de)責任(ren)推卸(xie)給快遞(di)(di)員(yuan)和快遞(di)(di)網點，也不能(neng)轉移矛盾，將(jiang)(jiang)快遞(di)(di)員(yuan)放在消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)對立面。

對于(yu)此次(ci)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)新規中(zhong)引發多(duo)方討論(lun)的(de)(de)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服務條款，記者(zhe)在翻看以(yi)往相關快(kuai)(kuai)遞(di)(di)的(de)(de)管理辦法中(zhong)發現(xian)，并非是(shi)首次(ci)提出(chu)。早在2018年實施(shi)的(de)(de)《快(kuai)(kuai)遞(di)(di)暫行條例》就(jiu)已有相關規定。2022年《快(kuai)(kuai)遞(di)(di)市(shi)場管理辦法》公開征求意見，到如今的(de)(de)正式(shi)施(shi)行，兩年多(duo)的(de)(de)時間里，也有部(bu)分(fen)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業開始將(jiang)“提前溝(gou)通”作為解決是(shi)否上門這一(yi)問題的(de)(de)有效方式(shi)，嘗試用微(wei)信消息推送、AI語音電話咨詢等方式(shi)，幫(bang)助(zhu)聯(lian)系用戶，減輕一(yi)線快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員的(de)(de)工(gong)作量。

一位多年從事物(wu)流的(de)(de)工作者(zhe)提(ti)出(chu)(chu)，當(dang)前快(kuai)遞(di)(di)價格“內卷”，關于可能出(chu)(chu)現(xian)的(de)(de)快(kuai)遞(di)(di)員收入波動(dong)，公司(si)要主動(dong)兜底，及時調整，不管是增派人手還是調整收入標準，都要保(bao)障快(kuai)遞(di)(di)員的(de)(de)收入和權(quan)益。若是快(kuai)遞(di)(di)公司(si)一味地把責任(ren)壓給快(kuai)遞(di)(di)員，通過罰款(kuan)來提(ti)升快(kuai)遞(di)(di)效率，最終(zhong)失去(qu)的(de)(de)是自(zi)身品牌的(de)(de)競爭力。

而(er)針對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)當心的(de)丟(diu)件賠償問(wen)題(ti)，也(ye)有(you)律師分析(xi)認(ren)為，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)新(xin)規施行(xing)后(hou)，用戶同意和確(que)認(ren)交貨地點(dian)(dian)應(ying)為劃(hua)分風(feng)險及責任(ren)的(de)分界線(xian)，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)不應(ying)承擔(dan)此(ci)后(hou)產(chan)生的(de)丟(diu)件責任(ren)及風(feng)險。此(ci)外，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)新(xin)規在各(ge)方權益(yi)的(de)平衡問(wen)題(ti)上作出(chu)了回(hui)應(ying)，規定(ding)由依法(fa)成立(li)的(de)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)行(xing)業(ye)(ye)組織，通過制(zhi)定(ding)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)行(xing)業(ye)(ye)規范公約，維(wei)護經營快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)(ye)務(wu)的(de)企(qi)業(ye)(ye)、快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)末端網點(dian)(dian)和快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)從業(ye)(ye)人員(yuan)的(de)合法(fa)權益(yi)。

雖(sui)然新規的(de)實施，仍需要時間來適應和調整(zheng)，但不(bu)可否認(ren)的(de)是，新規的(de)出發(fa)(fa)點是為了促(cu)進市場的(de)良性競爭。一方面，能督促(cu)企(qi)業提升服務精準度，從(cong)而推動(dong)行業實現良性發(fa)(fa)展，另一方面，也給消費者一個能按照相關規定實現維權(quan)的(de)渠道。

有業內人士表示，具體的(de)影響預計(ji)需要一個(ge)月以上才能看(kan)得出來。

潮(chao)新(xin)聞 記者 謝甜泉(quan) 實習生 余怡彤