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圖說：訂單詳情 采訪對象供圖（下同）

市民龔先生向“新民幫儂忙”求助，花元他在東航App上花費6338元（含稅），機票購買了一張從上海飛往澳大利亞的因看元合機票。6分鐘后，錯日他發現買錯了日期，期分馬上點擊“退訂”。鐘后沒想到，退票退還系統竟要扣除稅費和手續費共計6069元，東航只退款269元。花元

“東航App上的機票字比較小，我沒戴著老花眼鏡，因看元合一不小心看錯了。錯日”龔先生講，期分1月5日晚7時許，鐘后他打開東方航空App，退票退還購買了一張1月10日從上海浦東國際機場飛往澳大利亞悉尼金斯福德史密斯機場的機票，為基礎經濟艙（L），包含稅費后的價格為6338元。付款后1分鐘，龔先生在核對信息時發現買錯了日期。于是，他立即在App上選擇“退訂”，沒想到，手機畫面上顯示的退款金額卻讓他驚掉了下巴：269元。

記者從龔先生發來的截圖上看到，訂單付款日期和時間為1月5日晚上7時13分，收到退款的金額為269元，而申請退單的時間為當晚7時19分，也就是僅僅6分鐘后。在“明細”一欄內顯示，票價及稅費6338元，“扣手續費”5340元。這筆高昂的“手續費”，為機票總價的84%還多。

圖說：退訂金額僅為269元

事發后，龔先生馬上聯系東航客服，得到的答復卻是“規定如此”。“他們說，機票上顯示‘不可退票’，只能這樣辦理。他們表示很理解我的心情，但是無能為力，就是這樣規定的。也跟我說會向上級反映，后面就沒消息了。”

記者以消費者的身份致電東航客服熱線95530，一名客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。客服進一步查詢后稱，269元退款里包含90元機場建設費和其他稅費；記者隨后亮明身份，客服人員稱會情況記錄后，向上級部門反饋。

其實，早在2018年7月，民航局曾發布了關于改進民航票務服務工作的通知，要求航空公司退改簽的費用明碼標價，執行階梯費率，一律取消特價機票不能退改簽的霸王條款，包括東航在內的各大航空公司均制定了退改簽的階梯費率。

龔先生認為，一方面，強行規定“不可退票”并不合理；另外，在支付時，系統也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務。

上海善法律師事務所高級合伙人秦裕斌表示，消費者剛買完機票，就發現搞錯航班，理應有“撤銷權”。“當然，消費者也應當承擔締約過失造成的責任，但如果剛買完就申請退款，那么，給航空公司造成的損失明顯不高。如果航空公司據此要扣除如此高昂的手續費，顯然不合理。”

截至發稿，東航方面與消費者達成初步協商方案：龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。龔先生接受了這樣的處理方式，也感謝“新民幫儂忙”給予他的幫助。他直言，希望東航能在App運營和處理客訴方面能更加積極、人性化，多站在消費者的角度考慮問題，幫忙解決問題。

新民晚報記者 徐馳