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有數據顯示，立案2024年元旦假期，危機黑龍江哈爾濱文旅市場異常火爆，公關累計接待游客304.79萬人次，有多實現旅游總收入59.14億元，爾濱游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。退票網上官方和民間“寵溺”游客的致歉消息遍地開花。不過，罰款在這一片喜慶的立案范圍里，依然有一些“雜音”不時傳出，危機但哈爾濱有關部門迅速出動，公關展示了較強的危機公關能力，最后不僅妥善處置了事件，還大大收獲了 一波游客的信任度。

游客投訴雪鄉旅游報價亂

官方：立案調查

2023年11月，有游客網上發視頻，曝光哈爾濱雪鄉旅行團報價亂象，引起有關方面的關注。

針對此事，哈爾濱道里區文化體育和旅游局發布通報稱，接網友舉報，黑龍江省松花江國際旅行社有限公司環球分公司在組織旅游活動中涉嫌違法經營。經調查核實，于11月22日對涉事旅行社及其有關人員予以立案調查。目前，初步查實涉事旅行社及其有關人員存在違法違規行為，案件正在進一步辦理中。提醒廣大游客警惕“低價團”陷阱，簽訂正式旅游合同，理性購物消費，依法維權。

哈爾濱道里區有關部門發出去看通報。 網絡圖 

進入12月，當地再發涉及雪鄉的負面事件。哈爾濱警方通報，有當地人冒充外省游客報名參加旅行團到雪鄉游玩，此間主動制造事端，錄制相關視頻，而后對視頻惡意剪輯、斷章取義，故意曲解旅行團工作人員話語，給黑龍江冰雪旅游環境帶來負面影響，被公安機關依法處以行政拘留。

雪鄉上一次進入大眾視野，還是2018年被網友曝光當地景區“9個月磨刀，3個月宰羊”的“宰客”亂象。此后，哈爾濱宣布在全市設立旅游誠信基金，包括雪鄉在內的旅游消費維權可先行賠付。此外還組建工作組巡防監督，重新開園時在店鋪、民宿增添了二維碼，游客可以掃碼評價或投訴，并且承諾不宰客，強調明碼標價。經過多年整治，雪鄉景區如今已初見起色。

此次雪鄉負面事件發生后，當地政府迅速處置，贏得了游客和市民的信任，網上出現不少“文旅局處理速度還是很快的”“這才是處理事情的做法”“對家鄉的旅游發展充滿期待”等言論。

對此相關事件，人民網發表評論稱，旅行社確實存在違法違規行為的，就依法嚴查；有人為搏眼球進行惡意抹黑的，也要依法追究。面對質疑和討論，當地第一時間采取切實有效的調查，并將調查情況及時公開，這一做法贏得了網友的好評。珍惜來之不易的發展機會，踏實做細做好旅游產品和服務，才能真正挽回口碑、贏回游客。

開園第一天鬧“退票”

官方：當天退票致歉

冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游一個重要項目，但就在開園第一天就鬧出了“退票事件”。

2023年12月18日是第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天，有游客由于排隊時間過長，無法玩到想玩的免費項目，比如冰滑梯、摩天輪等，現場有不少游客擠在一起大喊“退票”，此視頻被網友上傳社交媒體，迅速沖上熱搜。

據報道，當時部分熱門游玩項目需要提前在線預約，而預約名額有限。在漫長的等待后，部分游客產生了不滿情緒，這成為當天集體要求退票的導火索。也有游客表示，自己好不容易預約上了某個項目，但還需要再次長時間排隊才能玩到。在零下20多攝氏度的天氣里，連續幾個小時的漫長等待讓他們感到無法忍受。

事情發生后，哈爾濱冰雪大世界官方當天下午就發布公告，為保證體驗質量，暫停繼續銷售當日門票。與此同時，哈爾濱市文旅局領導第一時間就到冰雪大世界開展現場督導，12月18日當天就安排部分游客進行了退票。

12月19日，冰雪大世界發布《致廣大游客的一封信》，信中稱“我們深表歉意。我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”。該景區表示，“即日起，園區內娛樂項目采取現場排隊和延時服務方式，設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求。”此外，園區內增加安保、接待、志愿服務人員。增加投訴受理服務臺和客服人員，線下線上同步受理解決游客訴求，接受廣大游客的監督。

有關部門和冰雪大世界的迅速處置，贏得了廣大游客的好感。業內專家認為，哈爾濱此次做出的及時反應值得肯定，這場風波可視為對景區的一次“小考”。在退票事件的處理上，相關主管部門的及時回應和冰雪大世界的官方致歉，并沒有拖泥帶水，體現了很大的誠意，也展現了格局和胸襟。

游客亞布力打車被“宰”

官方：罰款三萬

今年1月2日，黑龍江哈爾濱尚志市有人發布視頻稱，剛到雪鄉亞布力，就被司機“宰”了一頓。 此事隨即引發關注和熱議。

有網民自述被出租車宰客。網絡圖

據上游新聞報道，投訴網友反映，她從亞布力西站打車到酒店，中途司機將車開到一個農家院，隨后強制提前結單。司機稱，自己趕著要去接下一單，讓其先下車等待。最后，在女子的要求下，司機最終將其送回酒店，并額外收費30元。女子還被司機抱怨，“南方人到北方來，不懂得相互體諒”。

1月3日，尚志市交通運輸局已對涉事車輛依法實施行政管控措施，對駕駛員進行立案調查，依據相關規定，對非法營運車輛責令停止違法經營，并處三萬元罰款的行政處罰。經查，涉事游客乘坐的車輛沒有道路運輸經營許可證和道路運輸證，屬于未取得道路運輸（客運）經營許可擅自從事道路旅客運輸經營的非法營運車輛，也就是俗稱的“黑車”。

有媒體評論稱贊，事情發生不到24小時就有了結果，要對當地高效、果斷的處置點贊，體現了對游客權益的重視，對輿論的尊重。

“這給哈市整個出租汽車行業敲響了警鐘。”哈爾濱市公共交通和出租汽車事業發展中心就此事做出表態，在冰雪季來臨前，已召集哈市74家出租汽車企業負責人參與行業文明優質服務動員大會，明確提出：一旦發現違規違法行為快查快處，對造成重大不良社會影響的出租車企業或個人，一律上限處罰，絕不姑息遷就。

哈爾濱多位出租車司機告訴媒體記者：“出租車是城市的一張名片，服務好壞直接關乎著城市聲譽。我們決不允許有人貪圖小利，破壞哈爾濱人真誠好客的良好形象。”司機們紛紛表示，絕對不能昧著良心，不能做砸自己飯碗，還抹黑哈爾濱形象的事情。

網紅雪狐咬傷游客

官方：當場解決

“又白又香，讓抱讓摸”。近日，在哈爾濱松花江冰雪嘉年華景區的娛樂區域，可愛的小雪狐成為游客新寵，不少游客特意花上30元抱著雪狐合影留念。不過，據上游新聞報道，日前該景區發生一起雪狐咬傷游客的事件。

年輕女子正抱著雪狐，突然被咬傷。 

記者在相關視頻中看到，一名穿著米色羽絨服的年輕女子正抱著雪狐，突然被雪狐咬傷。后經確認，受傷的女子受傷的部位是臉部和鼻子。旁邊的商戶表示：“沒事沒事，如果你想要打疫苗的話，我可以給你打。”

松花江冰雪嘉年華景區的工作人員接受采訪時表示，知道這個事情，事發后當場就處理完了。“可能是游客在抱雪狐的時候被爪子掛了一下，破了皮，然后打了疫苗，當場就解決了。（雪狐）是家養的，不是野生的，各種疫苗也打得非常全。（打疫苗的錢）全都是我們出的，那能讓人家出嗎？我們也有相關的安全預案，出了情況當場解決，當場處理。哈爾濱現在就是讓游客開開心心來，開開心心回。”

據報道，松花江冰雪嘉年華景區內一共有3只雪狐，來自某養殖基地，均為2歲。據雪狐主人周洪全介紹，雪狐本身有特殊的體味，“又白又香”。

目前，3只小雪狐已與游客互動10多天。此事由于處理及時到位，沒有引起更大的負面輿論。

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哈爾濱連續兩天召開賓館酒店座談會

要求珍惜旅游熱機遇不過度浮動價格

進入冰雪季以來，哈市旅游市場持續升溫。為維護消費者權益，特別是為外地游客提供溫馨舒適、優質優價的賓館酒店服務環境，2024年1月1日、2日，當地組織召開哈爾濱市冬季旅游提升賓館酒店服務質量座談會。

當地賓館酒店經營企業代表在座談中表示，將按照哈爾濱市政府要求，加強行業自律，提升服務質量，堅持明碼標價。部分酒店同步推出了延長早餐時間，贈送凍梨、黏豆包等哈爾濱特色食品，房間配備地方小吃，增加大堂禮賓員，提供伴手禮、御寒用品等多項增值服務，提升住客的體驗感，讓住客住得安心舒心。

哈爾濱市政府要求，當地賓館酒店經營企業要珍惜哈市旅游市場轉暖升溫機遇，切實提升服務意識。賓館酒店經營企業要做到不過度浮動價格、不盲目調整價格、不虛高標注價格，真正提供質價相符的優質服務，讓外地賓客切實體驗到哈市的大氣洋氣和貨真價實，為促進哈市冬季旅游、全季旅游的可持續發展營造更加優良的營商環境。

實際上，早在2023年12月4日，哈爾濱市精神文明建設辦公室就在市政府官網發布《禮迎天下客 冰雪暖世界——致全市人民的一封信》，呼吁全體市民“讓我們以最好的姿態、最佳的服務，送上一聲問候、提供一次幫助、傳遞一個微笑，讓游客倍感溫暖，讓城市更有溫度”。

12月25日，哈爾濱市委宣傳部、哈爾濱市精神文明建設辦公室、哈爾濱市文化廣電和旅游局再次聯合發布《致哈爾濱全市人民的一封信》，呼吁全體市民，承接好這“潑天”的情誼，以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親，想游客所想、盡自己所能，一次悉心引路、一番熱情解答、一碗姜水熱茶、一段順路搭載，盡量錯峰出行，減少扎堆擁堵，用愛心裝點城市，用行動溫暖他人，讓路讓景讓利給遠道而來的朋友，充分展示冰城人的地道“人情味兒”。

12月30日下午，黑龍江省委副書記張安順到哈爾濱督導檢查工作。他強調，要把握機遇、精心設計，優化服務、強化管理，積極回應市場變化和游客需求，進一步擴大冰雪旅游優質產品供給，千方百計提升游客滿意度和體驗感，帶動全市冰雪經濟整體提質增效，把哈爾濱冰雪旅游這塊金字招牌擦得更亮，全力打造“冰雪文化之都”。

新華網報道認為，哈爾濱冰雪大世界發生“退票”風波后，哈爾濱當地政府一連串的應對措施，被稱為以“退”為進的神操作。景區有各級領導現場辦公，致歉、整改、退票，厚道得讓人心疼。《致哈爾濱全市人民的一封信》，再一次拉高冰城的“溫度”。“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”，不僅是政府的號召，更成為市民的自發行動。正是政府、企業與民眾的相互配合支持，讓這次哈爾濱的冬季旅游潮雖然也有負面事件干擾，也依舊煥發出亮眼的光彩。