新修訂施(shi)行(xing)(xing)(xing)(xing)的快(kuai)遞快(kuai)遞《快(kuai)遞市場管理辦(ban)法(fa)》（以(yi)下簡(jian)稱(cheng)《辦(ban)法(fa)》）對快(kuai)遞行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)提出(chu)了哪些(xie)新要(yao)求？是(shi)要(yao)求只能上門(men)投遞嗎？施(shi)行(xing)(xing)(xing)(xing)兩周以(yi)來，行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)運行(xing)(xing)(xing)(xing)情(qing)況如何？快(kuai)遞行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)在落實(shi)(shi)《辦(ban)法(fa)》方面還有哪些(xie)舉(ju)措？3月15日(ri)，只能整考中國快(kuai)遞協會法(fa)律事務部主任丁紅濤接受記者采訪，上門(men)施(shi)后式介紹快(kuai)遞行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)落實(shi)(shi)《辦(ban)法(fa)》情(qing)況。投遞

維護合法權益，新辦小哥促進健康發展

2008年出臺、法實2013年首次(ci)修(xiu)訂(ding)的(de)(de)(de)樣調(diao)《辦(ban)法(fa)(fa)》，在加(jia)強快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)市場(chang)管(guan)理、核方促(cu)進(jin)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)(ye)健(jian)康(kang)(kang)發(fa)(fa)展(zhan)方面(mian)發(fa)(fa)揮了重要作(zuo)用(yong)。快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)丁紅濤表示，只能(neng)整考此(ci)次(ci)新施行(xing)的(de)(de)(de)上(shang)門施后式(shi)《辦(ban)法(fa)(fa)》是對2013版(ban)《辦(ban)法(fa)(fa)》的(de)(de)(de)一(yi)次(ci)全(quan)面(mian)修(xiu)訂(ding)，共九章57條。投遞(di)(di)(di)《辦(ban)法(fa)(fa)》開宗明(ming)義提(ti)出(chu)要“保障(zhang)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)和安全(quan)，新辦(ban)小哥維護用(yong)戶、法(fa)(fa)實(shi)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)從(cong)業(ye)(ye)人(ren)員(yuan)和經營快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)樣調(diao)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)合法(fa)(fa)權益，促(cu)進(jin)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)(ye)健(jian)康(kang)(kang)發(fa)(fa)展(zhan)”。《辦(ban)法(fa)(fa)》進(jin)一(yi)步健(jian)全(quan)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管(guan)理制度，規定(ding)企業(ye)(ye)要落實(shi)服(fu)務(wu)(wu)承諾，切(qie)實(shi)保障(zhang)消費(fei)者的(de)(de)(de)合法(fa)(fa)權益，全(quan)面(mian)加(jia)強用(yong)戶個人(ren)信息安全(quan)保護。《辦(ban)法(fa)(fa)》還從(cong)推進(jin)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)(ye)綠色低碳發(fa)(fa)展(zhan)、規范快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)市場(chang)秩序、加(jia)強快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)安全(quan)管(guan)理等方面(mian)作(zuo)出(chu)新的(de)(de)(de)制度安排，以促(cu)進(jin)行(xing)業(ye)(ye)高(gao)質(zhi)量(liang)發(fa)(fa)展(zhan)。

滿足多元需求，規范投遞服務

丁紅濤表示，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務是(shi)(shi)民事履約(yue)行(xing)為，不管(guan)是(shi)(shi)上(shang)(shang)門投(tou)遞(di)(di)還是(shi)(shi)投(tou)遞(di)(di)到(dao)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)驛站、智(zhi)能(neng)(neng)快(kuai)(kuai)件(jian)箱(xiang)，只要快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業(ye)與用(yong)(yong)戶(hu)協商一(yi)致，都(dou)是(shi)(shi)可以的(de)。《辦法》第二十八(ba)條(tiao)的(de)規(gui)定，不是(shi)(shi)要求(qiu)(qiu)必須上(shang)(shang)門投(tou)遞(di)(di)，而是(shi)(shi)針對實(shi)踐中經常出現的(de)未經用(yong)(yong)戶(hu)同(tong)意(yi)擅自將快(kuai)(kuai)件(jian)投(tou)遞(di)(di)到(dao)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)驛站、智(zhi)能(neng)(neng)快(kuai)(kuai)件(jian)箱(xiang)的(de)情況，要求(qiu)(qiu)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業(ye)提高履約(yue)意(yi)識，按照約(yue)定方(fang)式進行(xing)投(tou)遞(di)(di)，在投(tou)箱(xiang)入站前征(zheng)得(de)用(yong)(yong)戶(hu)同(tong)意(yi)。當然，征(zheng)得(de)同(tong)意(yi)的(de)方(fang)式，不止人工打電話一(yi)種，也(ye)包括前置確認(ren)選項、智(zhi)能(neng)(neng)語音呼叫等多種方(fang)式。

對于未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的，《辦法》第54條規定了對快遞企業的處罰措施，包括警告、通報批評、可以并處罰款等。“相關罰則是針對快遞企業的。”丁紅濤強調。據(ju)悉(xi)，郵政(zheng)管(guan)理部門會堅(jian)(jian)持(chi)嚴格規范(fan)公正文(wen)明執法(fa)，堅(jian)(jian)持(chi)處(chu)罰(fa)與教育相結合，根據(ju)不(bu)同監管(guan)場景完善(shan)行政(zheng)處(chu)罰(fa)裁量基準，依(yi)法(fa)作出不(bu)予處(chu)罰(fa)、從輕減輕處(chu)罰(fa)等決定，保障過罰(fa)相當、法(fa)理相融。

行業整體穩定，企業著手調整

國家郵政(zheng)局快遞(di)(di)大數據平(ping)臺監測數據顯(xian)示，《辦法》施行(xing)以(yi)來，3月(yue)1日—14日全網(wang)日均投遞(di)(di)量(liang)為4.43億件，同比增長16.3%。“從投遞(di)(di)量(liang)來看，行(xing)業運行(xing)整體穩(wen)定。”丁紅濤(tao)表示。

目(mu)前，快遞(di)企業積極落(luo)實(shi)《辦法》要求，通過智(zhi)能語(yu)音呼叫等(deng)方式優化投遞(di)服務，履約率(lv)有所提升，用戶體驗進一步改善(shan)。總(zong)體看，不同地(di)區不同場景下(xia)上門(men)投遞(di)量的變化有大有小(xiao)，但上門(men)投遞(di)量的占(zhan)比變化不大。

“末(mo)端網點(dian)和(he)快(kuai)遞(di)小(xiao)(xiao)(xiao)哥(ge)(ge)是行業(ye)(ye)的(de)根基，快(kuai)遞(di)企業(ye)(ye)必須(xu)保(bao)(bao)持網點(dian)的(de)穩定和(he)活力，必須(xu)保(bao)(bao)障小(xiao)(xiao)(xiao)哥(ge)(ge)的(de)合法權益(yi)，這(zhe)是行業(ye)(ye)的(de)共(gong)識(shi)。”丁紅濤透露，快(kuai)遞(di)企業(ye)(ye)已經(jing)開始分地(di)區分場(chang)景對(dui)快(kuai)遞(di)小(xiao)(xiao)(xiao)哥(ge)(ge)的(de)績效考核方(fang)式進行調整(zheng)，目(mu)前部分企業(ye)(ye)已經(jing)調整(zheng)到位，其(qi)他(ta)企業(ye)(ye)正(zheng)在調整(zheng)中。

對于消費(fei)者關(guan)心(xin)的快(kuai)遞(di)服務價格(ge)問(wen)題(ti)，丁紅濤表(biao)示，快(kuai)遞(di)服務本質為市(shi)場(chang)化合同服務行為，服務價格(ge)水(shui)平由市(shi)場(chang)決定(ding)。根據初步(bu)調(diao)查分析(xi)，上門投遞(di)占比變化不會太(tai)大，履(lv)約成本增加相對有限。中國快(kuai)遞(di)協(xie)會也建(jian)議快(kuai)遞(di)企業(ye)以進一(yi)步(bu)提高(gao)效率為主要措施，來緩(huan)解(jie)成本壓力(li)。

快遞電商協力，提升服務體驗

目(mu)前，我(wo)國80%以上的快件都是電(dian)商(shang)(shang)件。丁(ding)紅(hong)濤(tao)表示(shi)，電(dian)子商(shang)(shang)務與快遞(di)(di)物流(liu)互(hu)為(wei)支(zhi)撐、相互(hu)促(cu)進，《辦法》的落實確實需要(yao)(yao)包括電(dian)商(shang)(shang)平臺、用(yong)戶、快遞(di)(di)企業、末端站(zhan)點、快遞(di)(di)小哥(ge)在內的共同努力。他(ta)建議，各主要(yao)(yao)電(dian)商(shang)(shang)平臺在下單(dan)(dan)界面要(yao)(yao)設置選項(xiang)，讓消費者可以選擇上門投(tou)遞(di)(di)還是投(tou)遞(di)(di)到快遞(di)(di)驛站(zhan)、智能快件箱(xiang)。據了解，主要(yao)(yao)電(dian)商(shang)(shang)平臺正在為(wei)此(ci)優化業務流(liu)程。“我(wo)們也希望廣大用(yong)戶在網購下單(dan)(dan)的時候(hou)能夠確認(ren)投(tou)遞(di)(di)方(fang)式選項(xiang)，這樣有(you)助于降低用(yong)戶與快遞(di)(di)小哥(ge)的溝通成本。”丁(ding)紅(hong)濤(tao)說。

“只有多方協(xie)力，才能更(geng)好地保障(zhang)用戶的(de)選擇(ze)權，進一步(bu)提升服務體(ti)驗(yan)，從而(er)促(cu)進行業高質量發展。”丁紅濤(tao)表示。

（總臺央視記者 唐穎）

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快遞只能上門投遞？新辦法實施后 快遞小哥這樣調整考核方式

新修訂施(shi)行的(de)《快遞(di)市場管理辦(ban)法(fa)(fa)》（以下簡(jian)稱《辦(ban)法(fa)(fa)》）對快遞(di)行業提(ti)出(chu)了哪(na)些新要求(qiu)？是要求(qiu)只(zhi)能上門(men)投遞(di)嗎(ma)？施(shi)行兩周以來，行業運行情況如何？快遞(di)行業在落實(shi)《辦(ban)法(fa)(fa)》方面還有哪(na)些舉(ju)措？3月15日，中國快遞(di)協會法(fa)(fa)律事務部(bu)主任(ren)丁紅濤接受記者(zhe)采訪，介紹快遞(di)行業落實(shi)《辦(ban)法(fa)(fa)》情況。

維護合法權益，促進健康發展

2008年出(chu)臺、2013年首次修訂(ding)的《辦法(fa)(fa)》，在加強(qiang)快(kuai)遞(di)(di)(di)市場管理(li)、促進快(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)健康發(fa)展(zhan)方面(mian)發(fa)揮了重要作用(yong)。丁紅濤表示(shi)，此(ci)次新(xin)施(shi)行(xing)的《辦法(fa)(fa)》是對2013版《辦法(fa)(fa)》的一次全(quan)面(mian)修訂(ding)，共九章57條。《辦法(fa)(fa)》開(kai)宗(zong)明(ming)義提出(chu)要“保障快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)和安全(quan)，維護用(yong)戶、快(kuai)遞(di)(di)(di)從業(ye)人(ren)員和經營快(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)務(wu)(wu)的企(qi)業(ye)的合(he)法(fa)(fa)權(quan)益，促進快(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)健康發(fa)展(zhan)”。《辦法(fa)(fa)》進一步健全(quan)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管理(li)制(zhi)度，規定企(qi)業(ye)要落實服(fu)務(wu)(wu)承諾，切實保障消費者的合(he)法(fa)(fa)權(quan)益，全(quan)面(mian)加強(qiang)用(yong)戶個人(ren)信息安全(quan)保護。《辦法(fa)(fa)》還從推(tui)進快(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)綠色低(di)碳發(fa)展(zhan)、規范快(kuai)遞(di)(di)(di)市場秩序、加強(qiang)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)安全(quan)管理(li)等方面(mian)作出(chu)新(xin)的制(zhi)度安排，以促進行(xing)業(ye)高質(zhi)量(liang)發(fa)展(zhan)。

滿足多元需求，規范投遞服務

丁紅濤表示，快(kuai)遞(di)(di)服務是(shi)(shi)民事履(lv)約行(xing)為，不(bu)管(guan)是(shi)(shi)上(shang)(shang)門(men)投(tou)遞(di)(di)還是(shi)(shi)投(tou)遞(di)(di)到(dao)快(kuai)遞(di)(di)驛站、智(zhi)能快(kuai)件(jian)箱，只要(yao)(yao)快(kuai)遞(di)(di)企業與用戶(hu)協商(shang)一致(zhi)，都是(shi)(shi)可以的(de)(de)(de)。《辦法(fa)》第二十八條的(de)(de)(de)規(gui)定，不(bu)是(shi)(shi)要(yao)(yao)求必須上(shang)(shang)門(men)投(tou)遞(di)(di)，而是(shi)(shi)針對實踐中(zhong)經(jing)常出(chu)現的(de)(de)(de)未經(jing)用戶(hu)同(tong)意(yi)擅自(zi)將快(kuai)件(jian)投(tou)遞(di)(di)到(dao)快(kuai)遞(di)(di)驛站、智(zhi)能快(kuai)件(jian)箱的(de)(de)(de)情況，要(yao)(yao)求快(kuai)遞(di)(di)企業提高履(lv)約意(yi)識，按照約定方(fang)式(shi)進(jin)行(xing)投(tou)遞(di)(di)，在投(tou)箱入站前征得(de)用戶(hu)同(tong)意(yi)。當然，征得(de)同(tong)意(yi)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)，不(bu)止人工打電話(hua)一種，也(ye)包括前置確認選項(xiang)、智(zhi)能語音(yin)呼叫等(deng)多種方(fang)式(shi)。

對于未(wei)經用戶同意(yi)擅(shan)自將快(kuai)(kuai)件(jian)投(tou)遞到快(kuai)(kuai)遞驛站、智(zhi)能(neng)快(kuai)(kuai)件(jian)箱(xiang)的，《辦法》第(di)54條規定了對快(kuai)(kuai)遞企(qi)業的處(chu)(chu)罰(fa)(fa)措施，包括警(jing)告、通(tong)報(bao)批(pi)評、可以并處(chu)(chu)罰(fa)(fa)款等。“相關罰(fa)(fa)則是(shi)針對快(kuai)(kuai)遞企(qi)業的。”丁紅濤(tao)強調。據悉，郵政(zheng)管理部(bu)門會堅(jian)持(chi)嚴格規范(fan)公正文明執法，堅(jian)持(chi)處(chu)(chu)罰(fa)(fa)與教育(yu)相結(jie)合，根據不(bu)同監管場景完善行(xing)政(zheng)處(chu)(chu)罰(fa)(fa)裁量基準，依法作出不(bu)予處(chu)(chu)罰(fa)(fa)、從(cong)輕(qing)減輕(qing)處(chu)(chu)罰(fa)(fa)等決定，保障過罰(fa)(fa)相當、法理相融。

行業整體穩定，企業著手調整

國家郵政局快遞(di)大(da)數據平臺監測數據顯(xian)示，《辦法》施行(xing)以來，3月(yue)1日—14日全網日均投遞(di)量為4.43億件，同(tong)比增長16.3%。“從投遞(di)量來看，行(xing)業運行(xing)整(zheng)體穩定。”丁紅濤表示。

目前，快遞(di)企業積(ji)極落(luo)實(shi)《辦法》要求(qiu)，通(tong)過智能語音呼叫等方式優化投遞(di)服(fu)務，履約率有所(suo)提升，用戶體驗(yan)進一步改善。總(zong)體看，不同(tong)(tong)地區(qu)不同(tong)(tong)場景下(xia)上門投遞(di)量(liang)的變(bian)化有大有小，但上門投遞(di)量(liang)的占比變(bian)化不大。

“末端網點和快(kuai)遞小(xiao)哥是(shi)行(xing)業(ye)的(de)(de)根基，快(kuai)遞企業(ye)必須保持網點的(de)(de)穩定和活力，必須保障小(xiao)哥的(de)(de)合(he)法權益(yi)，這是(shi)行(xing)業(ye)的(de)(de)共(gong)識。”丁紅濤透露(lu)，快(kuai)遞企業(ye)已經(jing)開(kai)始分(fen)地區分(fen)場景對快(kuai)遞小(xiao)哥的(de)(de)績效考(kao)核方式進行(xing)調整(zheng)，目前部分(fen)企業(ye)已經(jing)調整(zheng)到位，其(qi)他企業(ye)正在調整(zheng)中(zhong)。

對于(yu)消費者關心的快(kuai)(kuai)遞服(fu)務(wu)價格(ge)問題，丁(ding)紅濤表示，快(kuai)(kuai)遞服(fu)務(wu)本(ben)質為(wei)市場(chang)化合同(tong)服(fu)務(wu)行為(wei)，服(fu)務(wu)價格(ge)水平由(you)市場(chang)決(jue)定。根據初步調查分析，上(shang)門投遞占比變(bian)化不會太大，履約(yue)成(cheng)(cheng)本(ben)增加相對有限。中國(guo)快(kuai)(kuai)遞協(xie)會也建議快(kuai)(kuai)遞企業(ye)以進一步提高效率為(wei)主(zhu)要(yao)措施，來緩解成(cheng)(cheng)本(ben)壓力。

快遞電商協力，提升服務體驗

目前，我(wo)國80%以上的(de)(de)快(kuai)(kuai)件(jian)都是電商(shang)件(jian)。丁(ding)紅濤表示，電子(zi)商(shang)務與(yu)快(kuai)(kuai)遞(di)物流互(hu)為支撐、相互(hu)促進，《辦法》的(de)(de)落實確(que)實需要包括電商(shang)平(ping)臺(tai)、用(yong)戶、快(kuai)(kuai)遞(di)企業、末(mo)端站點(dian)、快(kuai)(kuai)遞(di)小哥(ge)在內的(de)(de)共同努(nu)力。他建議(yi)，各主(zhu)要電商(shang)平(ping)臺(tai)在下單界面(mian)要設置(zhi)選(xuan)項，讓消費者可以選(xuan)擇上門投(tou)遞(di)還是投(tou)遞(di)到快(kuai)(kuai)遞(di)驛站、智(zhi)能(neng)快(kuai)(kuai)件(jian)箱。據了解，主(zhu)要電商(shang)平(ping)臺(tai)正在為此(ci)優化業務流程。“我(wo)們也希望廣大用(yong)戶在網(wang)購下單的(de)(de)時候能(neng)夠確(que)認投(tou)遞(di)方式選(xuan)項，這樣有助于降(jiang)低(di)用(yong)戶與(yu)快(kuai)(kuai)遞(di)小哥(ge)的(de)(de)溝通成本。”丁(ding)紅濤說。

“只有多方協(xie)力(li)，才能更好(hao)地保(bao)障用戶的選擇權，進一步提(ti)升(sheng)服務體驗(yan)，從而促進行業高(gao)質量發展(zhan)。”丁紅濤(tao)表示。

（總臺央視記者(zhe) 唐(tang)穎(ying)）