近日，款折多位消費者通過澎湃質量觀投訴平臺反映，疊手定標他們購買的準引質疑三(san)星ZFlip4、Fold4等型號的三(san)包折疊(die)手(shou)機，在使用數月后無(wu)故出現屏(ping)幕(mu)漏液、保修(xiu)異(yi)常(chang)關(guan)機等問題，期(qi)內送往三(san)星維(wei)修(xiu)公司寄修(xiu)后被告知(zhi)，星多修(xiu)判(pan)因為手(shou)機外觀出現磨損，款(kuan)折需(xu)要自費維(wei)修(xiu)。疊(die)手(shou)定(ding)標

岳先生提供的準引質疑手機外觀磨損(sun)情況照片(pian)

1月16日，澎湃新聞記者致電三(san)星電子售后服(fu)務熱(re)線，三(san)包(bao)客服(fu)稱：“手機是否為人為損(sun)害會(hui)(hui)有維修中心的專業員工來鑒定(ding)，會(hui)(hui)根據手機存在(zai)的故障以及外觀情況確認(ren)是否在(zai)三(san)包(bao)政策保修范圍。”

當詢問(wen)到判(pan)斷手機損(sun)害原因的(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)性時，對方表示：“工作人員都(dou)是專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)，并(bing)且(qie)會(hui)有專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)鑒(jian)定的(de)流程和規章制度。”

某社交平臺上三星用(yong)戶對于售(shou)后維修的討論

多位消費者反映三星折疊手機保期內寄修要收費

岳先生稱，2023年4月，他在三星線下門店買了一臺三星Fold4折疊手機，保修期為一年。正常使用8個月后，手機大屏出現漏液的情況，他根據三星公司的服務政策，將(jiang)手機送到蘭(lan)州市(shi)三星維修中(zhong)心。

寄(ji)修一星期后(hou)，維(wei)修中心的(de)工作人員來(lai)電回復岳(yue)先生稱(cheng)，手機(ji)外觀有明顯的(de)磕(ke)碰痕跡，判定(ding)是人為原因造成的(de)屏幕漏液(ye)問題，依(yi)照三(san)星的(de)售后(hou)服務政策，維(wei)修手機(ji)需(xu)要(yao)2500元的(de)費(fei)用(yong)，并可以(yi)提供8.5折的(de)折扣。

岳先(xian)生(sheng)認為，自(zi)己在使用(yong)過程中(zhong)沒(mei)有人(ren)為或意外原(yuan)因(yin)(yin)導(dao)致(zhi)手(shou)機屏(ping)幕損(sun)壞，三星(xing)維(wei)(wei)修(xiu)中(zhong)心(xin)的(de)(de)檢測方(fang)式太過于草率，不能(neng)使他(ta)信服(fu)。因(yin)(yin)此，岳先(xian)生(sheng)要求維(wei)(wei)修(xiu)中(zhong)心(xin)出具專(zhuan)業的(de)(de)檢測報告或者自(zi)己找(zhao)第(di)三方(fang)檢測中(zhong)心(xin)鑒定，如果是(shi)人(ren)為原(yuan)因(yin)(yin)損(sun)害，自(zi)己愿意出全部費用(yong)。但蘭州三星(xing)維(wei)(wei)修(xiu)中(zhong)心(xin)方(fang)面表示，他(ta)們(men)無法提(ti)供書面的(de)(de)檢測報告，也(ye)不會認可第(di)三方(fang)的(de)(de)檢測結果。隨后岳先(xian)生(sheng)繼續向北京市三星(xing)維(wei)(wei)修(xiu)中(zhong)心(xin)申訴，對方(fang)回復(fu)稱因(yin)(yin)為手(shou)機有明顯外觀磕碰(peng)，不能(neng)履行三包政(zheng)策(ce)，可以提(ti)供6折維(wei)(wei)修(xiu)折扣(kou)，但被岳先(xian)生(sheng)拒絕。

某(mou)社交平(ping)臺上有(you)用戶稱人為損害的三(san)星手機也能保修

岳(yue)先生告訴澎湃新聞：“三星維(wei)修中心(xin)判定手機損(sun)害原因的依據(ju)就是(shi)外觀是(shi)否(fou)有磨損(sun)，我(wo)認為(wei)這很不(bu)專業，而(er)且對消(xiao)費(fei)者不(bu)公(gong)平(ping)。我(wo)希望三星能(neng)夠(gou)履(lv)行三包政策，為(wei)消(xiao)費(fei)者免費(fei)維(wei)修故(gu)障機。”截至發稿，岳(yue)先生的訴求未(wei)得(de)到解決。

來自湖南郴州(zhou)的(de)李女士（化(hua)名）也(ye)遇(yu)到了(le)與(yu)岳先(xian)生類似的(de)情(qing)況。2023年2月(yue)(yue)，她(ta)(ta)買了(le)一臺保修(xiu)期一年的(de)三(san)星ZFlip4疊手(shou)機(ji)(ji)，使用(yong)(yong)10個(ge)月(yue)(yue)后，手(shou)機(ji)(ji)突然出現(xian)一折疊就會(hui)異常(chang)關機(ji)(ji)的(de)問題，半個(ge)月(yue)(yue)后又(you)出現(xian)屏幕漏液的(de)現(xian)象。她(ta)(ta)將手(shou)機(ji)(ji)給廣東三(san)星維修(xiu)中(zhong)心寄修(xiu)，對方以手(shou)機(ji)(ji)外殼(ke)出現(xian)劃(hua)痕為(wei)由拒絕保修(xiu)，要求李女士支付2000元左右(you)的(de)維修(xiu)費(fei)用(yong)(yong)。

李女士(shi)說：“三(san)(san)包(bao)政策沒(mei)有規定手機出(chu)現劃痕的情況不予保修(xiu)，三(san)(san)星維修(xiu)中心判定手機受損原因的過(guo)程不夠(gou)專業和(he)嚴謹，對消費者來說太過(guo)霸道。”

澎(peng)湃新(xin)聞(wen)注意到，三星官(guan)網關于“售后機的(de)(de)服(fu)務規定”中(zhong)標有“屬于下(xia)列(lie)情(qing)況之(zhi)一者，實行收費修理”，其中(zhong)包括“消費者因使(shi)用(yong)、維護(hu)、保管不當造(zao)成(cheng)(cheng)損(sun)壞(huai)的(de)(de)”、“因移動(dong)或(huo)跌(die)落而造(zao)成(cheng)(cheng)的(de)(de)故障、劃(hua)傷或(huo)破損(sun)”等情(qing)況。

三星客服：機器故障鑒定有專業流程和規章

1月15日(ri)，澎湃新(xin)聞致電(dian)三星客服(fu)熱線，客服(fu)人(ren)員回(hui)應(ying)稱，關于李(li)女士反(fan)映的(de)問題(ti)，目(mu)前雙方已(yi)達成和解，公司已(yi)同意為(wei)李(li)女士提供保修服(fu)務(wu)。

同日(ri)，澎湃新聞致(zhi)電(dian)北(bei)京市(shi)三星(xing)維(wei)(wei)修中(zhong)心(xin)，對方稱維(wei)(wei)修中(zhong)心(xin)沒有出具(ju)檢(jian)測報告的(de)能力；對于岳先生的(de)保修問題，對方表示已向消費(fei)(fei)者本人和(he)工商部門(men)講(jiang)解已購手機外表的(de)磕碰情(qing)況，按照(zhao)規定需收費(fei)(fei)維(wei)(wei)修，并且已經提供了6折的(de)維(wei)(wei)修折扣。截至(zhi)發(fa)稿，雙方尚(shang)未達成一致(zhi)。

1月16日，澎湃新聞在多個(ge)社交(jiao)平臺檢索(suo)“三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)手機”、“三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)售(shou)后”等關鍵詞發現，不少(shao)網(wang)友對三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)手機的維(wei)修(xiu)(xiu)判定標準提出質疑。截至1月16日上午11時，某投(tou)訴平臺包(bao)含“三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)手機”搜索(suo)詞的投(tou)訴為1990條(tiao)，其(qi)中(zhong)有(you)部分(fen)網(wang)友反映三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)以“人(ren)為損壞、外觀有(you)磨損”等理由拒絕保(bao)修(xiu)(xiu)。有(you)消費者(zhe)投(tou)訴稱：“三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)手機屏幕上莫名其(qi)妙出現一個(ge)小光(guang)斑，想著(zhu)保(bao)修(xiu)(xiu)期內通過(guo)三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)服務寄修(xiu)(xiu)，三(san)星(xing)(xing)(xing)(xing)指定維(wei)修(xiu)(xiu)點工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)非(fei)說我是(shi)人(ren)為損壞的，要求(qiu)付費維(wei)修(xiu)(xiu)。”

澎湃新聞注意到(dao)，在某(mou)社交平臺上，有(you)部分(fen)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)發(fa)帖稱(cheng)自(zi)(zi)己的三(san)星(xing)手(shou)機(ji)(ji)因人為原因損(sun)(sun)壞(huai)(huai)但依(yi)然可以免(mian)費(fei)(fei)保修。有(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)發(fa)帖稱(cheng)：“本人有(you)心情不好(hao)摔手(shou)機(ji)(ji)的不良癖(pi)好(hao)，然后(hou)(hou)手(shou)機(ji)(ji)屏幕(mu)被(bei)我摔壞(huai)(huai)，寄(ji)給三(san)星(xing)售(shou)后(hou)(hou)維修，居然免(mian)費(fei)(fei)幫(bang)我內外屏都換了，運費(fei)(fei)也(ye)全部包郵。”但也(ye)有(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在評論區提(ti)出質疑：“他們是(shi)(shi)(shi)怎么(me)判斷(duan)人為損(sun)(sun)壞(huai)(huai)還是(shi)(shi)(shi)非(fei)人為？”這位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)表示，自(zi)(zi)己的手(shou)機(ji)(ji)寄(ji)修后(hou)(hou)被(bei)工(gong)作人員說是(shi)(shi)(shi)有(you)磕碰，因此判定為人為損(sun)(sun)壞(huai)(huai)不能保修。

三星手(shou)機維修判定標準引發消費者質疑。1月16日，澎(peng)湃新(xin)聞致(zhi)電三星電子售后(hou)服(fu)務熱線，客服(fu)回復稱，“手(shou)機是(shi)否(fou)為人為損害會(hui)有維修中心(xin)的專業員工來鑒定，會(hui)根據(ju)手(shou)機存在的故障以及(ji)外觀情(qing)況確認是(shi)否(fou)在三包政策保修范圍。”

當詢問到(dao)判斷手機(ji)損(sun)害原因(yin)的專業性時，三星(xing)電子(zi)售后服務熱線客(ke)服回復說，“工作人員都是(shi)專業的，并且會有專業的鑒定的流(liu)程和規章制(zhi)度(du)。”

三(san)星官網上有關售后機的服務規定

澎湃新(xin)聞(wen)記者(zhe)想向客服了解(jie)判(pan)定手機是(shi)否人為損害的詳(xiang)細標準(zhun)制度(du)，客服稱會(hui)讓維(wei)修(xiu)中心回電(dian)答(da)復，截至(zhi)發稿，澎湃新(xin)聞(wen)未收(shou)到相關(guan)回復。