圖(tu)片來源(yuan) @視覺中(zhong)國

文 | 鯨商，送貨上(shang)門作者 | 三輪

" 牽一發而動(dong)全(quan)身 "，對快遞驛這次在(zai)物流(liu)、站(zhan)電電商(shang)行業再明顯不過(guo)了。商(shang)平

3 月 1 日，臺低新修訂的價戰《快(kuai)遞(di)市場管理辦法》開始(shi)施(shi)行，其中明確規定：未經(jing)用戶同意、役的(de)影響擅自使(shi)用智(zhi)能快(kuai)件(jian)(jian)箱以(yi)及快(kuai)遞(di)服務站等方(fang)式投遞(di)快(kuai)件(jian)(jian)的(de)送(song)貨上門行為屬于違規，將(jiang)被明令禁止；情節嚴重(zhong)的(de)對快(kuai)遞(di)驛(yi)，將(jiang)處 1 萬元以(yi)上 3 萬元以(yi)下的(de)站電罰款。

對此，商平(ping)消費者態度呈兩極分化。臺低部(bu)分網友拍手(shou)稱快(kuai)，價戰他(ta)們認(ren)為(wei)終于能享受送(song)貨上門服(fu)務(wu)了，役(yi)的影響以(yi)前很多大件(jian)都不(bu)方便自(zi)己拿。送(song)貨上門但也有網友 " 不(bu)感冒 "，認(ren)為(wei)經常(chang)網購，工作、外出不(bu)在家，送(song)上門容(rong)易丟(diu)件(jian)。

從新(xin)規的實施市場初步反(fan)饋來看，眾多快(kuai)遞站(zhan)點(dian)表示難以實現，甚至有些(xie)快(kuai)遞站(zhan)點(dian)不為所(suo)動；由于上門送(song)貨工作(zuo)量(liang)增(zeng)加，送(song)檢(jian)效率降低(di)，對(dui)應收入(ru)也會減少，因此已有不少快(kuai)遞小哥(ge)決定轉(zhuan)行。

" 送貨上門 " 并非新鮮事物，而相關部門制定新規是為了保護消費者相關權益，但行業發展的屬性決定了，要統一邁入這一標準，需要整個行業進行一場陣痛轉型。不過，根據市場規律的調節作用，" 羊毛(mao)出在(zai)羊身(shen)上(shang) "，額外增(zeng)加費用，或(huo)許最終也會落在(zai)消費者頭上(shang)。

然而，在(zai)各大電商平臺正大力 " 卷 " 低價(jia)的(de)當下，除(chu)了商品的(de)價(jia)格(ge)力之外，" 包郵(you) " 必然也是服(fu)務競爭(zheng)的(de)加分(fen)項。快遞新規的(de)實施，也就意味著平臺或商家，要繼續保持 " 包郵(you) " 競爭(zheng)力的(de)話，經營成本必然上(shang)升(sheng)，那(nei)價(jia)格(ge)戰(zhan)的(de)出路又(you)在(zai)哪？特別是面(mian)臨 618、雙 11 這類電商大促時，不能(neng)及時 " 送貨上(shang)門 " 會(hui)帶來(lai)的(de)投訴量會(hui)非(fei)常之恐怖。

快遞站、消費者盼新規 " 分層 "

送貨上門一直是(shi)快遞行(xing)業中難啃的硬骨頭。

國家郵政局公布的數據顯示，2023 年我國快遞業務量累計完成 1320.7 億件，同比增長 19.4%。

與之相對(dui)應的，我(wo)(wo)國(guo)快遞(di)業(ye)務規模從 2010 年(nian)(nian)到 2020 年(nian)(nian)增(zeng)長(chang)了近 36 倍(bei)(bei)，但快遞(di)從業(ye)人員(yuan)卻僅僅增(zeng)長(chang) 7 倍(bei)(bei)。2021 年(nian)(nian)，我(wo)(wo)國(guo)快遞(di)員(yuan)的數量為 450 萬，全年(nian)(nian)完成快遞(di) 1085 億單。

顯然，配送端極度缺乏人手。這種情況下，再升級送貨上門服務，必然會大大降低整體配送效率。盡管送貨上門作為提升物流體驗的重要一環，但三通一達、極兔速遞等絕大多數快遞企(qi)業都默認 " 送貨(huo)不(bu)上門 "。

因此，很(hen)多消費者會(hui) " 后知后覺 "。經(jing)常網購的(de)阿信向(xiang)鯨商(shang)吐槽：" 我每天早出晚歸，注意不到(dao)快(kuai)(kuai)遞短信。等我意識到(dao)很(hen)多快(kuai)(kuai)遞沒拿，會(hui)發現收到(dao)了‘快(kuai)(kuai)遞超 24 小時未取(qu)出，如需送(song)貨上(shang)門或(huo)者有問題請(qing)致電’的(de)信息，我覺得應該(gai)先(xian)咨(zi)詢下我快(kuai)(kuai)遞要放哪里才好。"

曾(ceng)經(jing)有(you)一(yi)個月，因為(wei)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員未事(shi)先通知，阿信（化名）在快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)驛站(zhan)積壓了一(yi)個月的快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)。這種事(shi)先并不電(dian)話(hua)通知快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)存放地點、等到收件人自己去查看的事(shi)例(li)，不在少(shao)數。

當然，也有消費者認(ren)為快遞放在(zai)門口不安全(quan)。放在(zai)不遠處(chu)的驛站，自己下(xia)班回來(lai)拿更方便。

眾說紛紜之(zhi)(zhi)下，此次新(xin)規出現了。新(xin)規的要(yao)求對順豐和京東影響最(zui)小，因為他(ta)們在(zai)新(xin)規實施之(zhi)(zhi)前，已經要(yao)求所(suo)有快(kuai)(kuai)遞員(yuan)在(zai)送件之(zhi)(zhi)前聯系客戶，確認快(kuai)(kuai)遞能(neng)否放在(zai)快(kuai)(kuai)遞柜或者快(kuai)(kuai)遞站。

不過(guo)對于有些快(kuai)遞(di)企業來說，這(zhe)個新(xin)規就(jiu)比較(jiao)麻煩(fan)了，因為他們之前送(song)快(kuai)遞(di)大多(duo)是直接送(song)到快(kuai)遞(di)柜、快(kuai)遞(di)站，然后(hou)把取件碼發給(gei)客(ke)戶，現在實施新(xin)規，可能(neng)會影響到派件速(su)度，增加運營成本(ben)。

快(kuai)遞(di)(di)員劉茂春對鯨商(shang)表示：" 現在每(mei)天我都要派發超過 200 件的快(kuai)遞(di)(di)，一般(ban)都把(ba)快(kuai)遞(di)(di)放到快(kuai)遞(di)(di)柜或驛站，節約時間(jian)(jian)。我們本身就掙錢不多(duo)，如(ru)果以(yi)后每(mei)個快(kuai)遞(di)(di)都要打一次電話(hua)確認是否放快(kuai)遞(di)(di)柜，那我們的效率會(hui)低很多(duo)，加入(ru)客戶(hu)有事沒接電話(hua)，更影響派件時間(jian)(jian)，也影響收入(ru)。"

杭州拱(gong)墅(shu)區某快(kuai)遞驛站老板江亦杰(jie)向鯨(jing)商表示(shi)，他已關(guan)注到(dao)快(kuai)遞新規了(le)，但還不(bu)清楚(chu)會(hui)對快(kuai)遞站點有何影響(xiang)。他坦言：" 我個(ge)人(ren)感覺以后(hou)(hou)全部快(kuai)遞送貨(huo)上(shang)門的可能性不(bu)大。很多(duo)很多(duo)快(kuai)遞都很便宜，還要求(qiu)送貨(huo)上(shang)門，那快(kuai)遞小哥不(bu)僅會(hui)忙不(bu)過來，收入也會(hui)減少(shao)。成(cheng)本會(hui)轉移到(dao)顧客身上(shang)。有些白天(tian)上(shang)班家里(li)沒人(ren)的客戶(hu)，送到(dao)家門口(kou)后(hou)(hou)，快(kuai)遞丟了(le)怎么辦，誰負(fu)責(ze)？"

誠然，江亦杰所言頗(po)有道理。作為快遞站點老板，江亦杰稱他(ta)們主要是靠取件(jian)(jian)和(he)寄(ji)件(jian)(jian)掙錢(qian)，全年無休。取件(jian)(jian)一(yi)個單子的提成(cheng)金額不多，不到 0.5 元，寄(ji)件(jian)(jian)會多一(yi)些，一(yi)兩塊(kuai)三四塊(kuai)都有可能。全年無休，為了提高利潤，有些快遞站點也會結合超市、生(sheng)鮮(xian)水(shui)果店一(yi)起開。

可見，從消費者(zhe)、快(kuai)遞(di)員、驛站的(de)視角，都希望快(kuai)遞(di)新(xin)規(gui)要給大家多個選擇。而(er)除(chu)了這些視角，在快(kuai)遞(di)企業眼中(zhong)，新(xin)規(gui)的(de)影響又是另一(yi)番景象。

" 上門(men)費 " 該(gai)誰出？

送貨(huo)上(shang)(shang)門本(ben)質是服務效率(lv)問題。但國內能做到的僅(jin)有順豐和(he)京東等(deng)快遞(di)企業(ye)。這些企業(ye)本(ben)身就(jiu)要求(qiu)所有快遞(di)員在送件之前(qian)聯系客戶、確(que)認快遞(di)能否放在快遞(di)柜或(huo)快遞(di)站，或(huo)直接送貨(huo)上(shang)(shang)門。

對順豐來說，快遞費用基本在(zai) 15 元(yuan)左(zuo)右，有(you)足夠利潤空間實現上(shang)門服務；京東(dong)由于電子消費產品較多，客單(dan)價(jia)高(gao)(gao)，上(shang)門派送也(ye)為自營商品提(ti)供了更高(gao)(gao)的附加(jia)值(zhi)。所以新規發布對幾(ji)家(jia)公(gong)司影響較小。

反(fan)之，三通(tong)一達、極(ji)兔等快遞公司(si)，則(ze)需要著手制定相關落實措施。

先看申通、韻達等公司。申通曾(ceng)推出(chu)增(zeng)值服(fu)務 " 申咚咚 "，如(ru)果(guo)寄件(jian)人(ren)選擇送(song)貨上門(men)，在攬收端要額外支(zhi)付派費，這(zhe)部(bu)分費用基本(ben)都(dou)給到派送(song)端。如(ru)果(guo)選擇這(zhe)一(yi)服(fu)務，會優先攬收，快遞(di)員上門(men)必須(xu)電聯。

一(yi)位韻達快遞員也(ye)向(xiang)鯨商表示，最近(jin)工作群內已發(fa)(fa)出通(tong)知(zhi)，" 對未(wei)有標簽(qian)的(de)快件，要多(duo)打電話(hua)多(duo)發(fa)(fa)短信，避免被投訴(su)。" 他說，此(ci)前(qian)他們一(yi)般會(hui)對備注 " 派(pai)前(qian)電聯(lian) "" 送貨上門 " 等重點標簽(qian)的(de)快遞進行提前(qian)電聯(lian)。"

百世快遞目前(qian)也已(yi)針對新規商議對策，如果每件快遞都(dou)要提前(qian)致電收件人或直接送貨上門，需(xu)要加強人力、物力等方面的配備。

說到底，送貨上門會抬高成本，壓縮快遞企業、快遞員、快遞驛站的盈利水平。從數據來看，2023 年 1 月到 10 月，申通快遞單票收入從 2.7 元下滑至 2.11 元。根據圓通半年報顯示，報告期內單票收入為 2.44 元，同比下滑 0.16 元。

此外，單票快(kuai)遞產品(pin)成(cheng)本為 2.19 元(yuan)，同比下滑 0.14 元(yuan)。各(ge)環節的人力(li)需求增高，勞動力(li)成(cheng)本上漲，以(yi)(yi)及快(kuai)遞價格下降等因素，造成(cheng)了送貨上門難(nan)以(yi)(yi)實現(xian)的現(xian)實。

而彌補了三通一(yi)達在末(mo)端不足的菜鳥(niao)，也在不斷完善服務，尤其是末(mo)端配(pei)送。

早在(zai)(zai) 2022 年 7 月，菜(cai)鳥 CEO 萬霖在(zai)(zai)菜(cai)鳥開放周表示，送(song)貨上(shang)門是 2022 年最重要的(de)事(shi)。而送(song)貨上(shang)門期間(jian)產生的(de)派(pai)送(song)費用由(you)多(duo)方分攤。菜(cai)鳥還會(hui)為(wei)激勵(li)驛站提供送(song)貨上(shang)門服務，給出一(yi)定(ding)金(jin)額的(de)補貼(tie)，但(dan)實際(ji)經(jing)營中(zhong)上(shang)門所需的(de)時間(jian)和(he)人力成本(ben)遠(yuan)遠(yuan)大于激勵(li)。

2023 年 3 月，菜(cai)鳥(niao)宣布將追(zhui)投 30 億元補(bu)貼菜(cai)鳥(niao)驛站站點，繼續強化送(song)貨(huo)上門服務(wu)。如此重視的(de)(de)結(jie)果(guo)是，菜(cai)鳥(niao)送(song)貨(huo)上門的(de)(de)規模得以(yi)迅(xun)速擴張，物流份額也實(shi)現顯著增(zeng)長(chang)。

不過，在(zai) 2023 年初，根據《橡果商業評論》發布消息，目(mu)前(qian)全國開通(tong) " 淘系 " 上門的菜鳥(niao)驛站(zhan)為 9 萬多家，可(ke)日常(chang)活(huo)躍(yue)、送貨的站(zhan)點(dian)只(zhi)有 5 萬多家，活(huo)躍(yue)上門站(zhan)點(dian)不足六成(cheng)。

此(ci)外(wai)，以低(di)價快速起家的極兔(tu)也無法做到全部送貨上(shang)門。

總(zong)而言之，價(jia)格(ge)和服務(wu)體驗本(ben)就相(xiang)悖。三通一達、菜鳥、極(ji)兔的包裹倘(tang)若都要送貨上(shang)門，那成本(ben)可能要轉(zhuan)嫁給(gei)快遞小哥、站點，降低服務(wu)質量；或(huo)轉(zhuan)嫁給(gei)消費(fei)者(zhe)或(huo)商(shang)家，高級做法是讓 " 羊毛出在豬(zhu)身上(shang) "？

而能統(tong)一做到送貨上門的企業，目前(qian)看(kan)到的是菜(cai)鳥(niao)、京東、順豐這三家。

快(kuai)遞成本鉗(qian)制電商商家

根據《辦法》規定(ding)，快遞企業(ye)如有未(wei)經用戶同(tong)意擅自(zi)使(shi)用智(zhi)能(neng)快件箱、快遞服(fu)務站(zhan)等方式投遞快件等情(qing)形，最高將被處罰 3 萬元。

愈發嚴格的要求也讓消費者提高了對快遞(di)(di)服(fu)務(wu)質量的預(yu)期值，一旦快遞(di)(di)企(qi)業(ye)的日(ri)常服(fu)務(wu)沒有達標(biao)，就可能(neng)遭致大量投訴(su)。

在(zai)黑(hei)貓投訴中搜索菜鳥(niao)上門(men)，有 12182 條(tiao)投訴；搜索順豐上門(men)，有 10654 條(tiao)投訴；搜索京(jing)東上門(men)，有 4447 條(tiao)投訴。

倘若推出增值(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，消費(fei)(fei)者是否同意呢？目前不少快遞公司都推出了(le)相關服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。如果顧客有(you)送貨上門的需求，可選擇增值(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，在原有(you)的收(shou)費(fei)(fei)標準上增加約 1.5 元(yuan)的增值(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)費(fei)(fei)，能給業務(wu)(wu)(wu)員帶來 0.8 元(yuan)左右的收(shou)入。不過(guo)，這一服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)仍需要(yao)持續推廣。

江亦(yi)杰認(ren)為，目前購物的(de)顧客對于增(zeng)值服務的(de)使用(yong)意愿更(geng)(geng)高(gao)，而發件量(liang)占比更(geng)(geng)高(gao)的(de)電商(shang)商(shang)家使用(yong)意愿較低，除(chu)非是需(xu)要冷鏈配送的(de)商(shang)家。

一位義(yi)烏配飾商家對(dui)鯨商表(biao)示：" 如果都送貨上門，我們(men)原(yuan)本很十幾塊的(de)貨，就必須漲價了。因為快遞費(fei)上漲 , 我們(men)估算(suan)下每(mei)個月成本要增加 5000 元左右。其他在(zai)義(yi)烏做小本買賣的(de)也(ye)和(he)我處境相似。"

另外一方面，隨(sui)著行業(ye)競爭加劇(ju)，送(song)貨(huo)上門逐漸(jian)成了快遞(di)企業(ye)進軍(jun)高端市場的必經之路。

中(zhong)通推(tui)出(chu)的(de)(de) " 中(zhong)通標快(kuai) " 是旗下(xia)高(gao)端快(kuai)遞(di)產品，為客戶提供 " 時(shi)效(xiao)精準化承諾(nuo)、末端定制化派送 " 的(de)(de)快(kuai)遞(di)服務(wu)，目前已覆(fu)蓋全國 349 座城(cheng)市。申通等快(kuai)遞(di)也已將送貨(huo)上門作為一項增值服務(wu)，主要取決于發貨(huo)方(fang)的(de)(de)選(xuan)擇(ze)。

再看(kan)行業頭部選手順豐(feng)，在(zai) 2023 年(nian) 3 月，其進一步將覆蓋范圍擴大到全(quan)國 600 余城，派送不上門必賠 5 元券。

菜鳥速遞為更好承接半日達、轉寄、攔(lan)截退回、保價、送貨上(shang)門等增(zeng)值(zhi)服務，其在今年春節后，加大(da)招聘(pin)力(li)度，在近(jin) 70 個城市提供 6000 多(duo)名快遞員崗位(wei)。

京東則在今年 2 月宣布，京東自(zi)營會推出 " 免(mian)(mian)費(fei)上門(men)退(tui)換 " 服務，凡帶有 " 免(mian)(mian)費(fei)上門(men)退(tui)換 " 標簽的商(shang)品(pin)，無論(lun)大小、輕重和數量(liang)多少，均(jun)可免(mian)(mian)費(fei)上門(men)退(tui)換，用(yong)戶不用(yong)花任何運(yun)費(fei)。

還有新晉選手抖音電(dian)商，其在(zai) 2021 年底(di)推出(chu)送貨(huo)上門(men)(men)服務，為商家在(zai)平臺上提供物(wu)流增值服務。針對購買服務的訂(ding)單，包括(kuo)中通(tong)、圓通(tong)、韻(yun)達(da)快遞公(gong)司承諾(nuo)送貨(huo)上門(men)(men)，收費均(jun)為 0.8 元 / 單。

針對菜鳥、京東、順(shun)豐三(san)足鼎(ding)立的局面，新選手和老玩家是(shi)觀望(wang)還是(shi)拉齊？倘若(ruo)準備拉齊，產生的快遞費用該如(ru)何(he)分攤(tan)？畢竟，眾(zhong)多快遞企(qi)業沒有京東、順(shun)豐的用戶心智，想提價(jia)恐怕難度倍增。

并且，對眾多(duo)商家(jia)而(er)言，快遞費牽(qian)(qian)一發而(er)動全身，產品(pin)(pin)價格(ge)必然會(hui)水漲船高。各大電(dian)商平(ping)(ping)臺(tai)主打(da)的平(ping)(ping)價消(xiao)費，以及眾多(duo)九塊(kuai)九包郵產品(pin)(pin)，都會(hui)受到牽(qian)(qian)連。

因此(ci)，平衡好低價與優質服務品質的(de)(de)競(jing)爭(zheng)力，也是當(dang)下快遞企業競(jing)爭(zheng)的(de)(de)核(he)心標準(zhun)之(zhi)一了。如此(ci)看來，留(liu)給快遞公(gong)司大打(da)價格戰的(de)(de)空(kong)間，也越來越小了。最后，還是要從技術手段上(shang)去降本增效，倒(dao)逼這個勞動密集型(xing)行業的(de)(de)發展方式轉型(xing)。