今年春運期間，機票民航旅客運輸量預計將達8000萬人次。元退元機近日，票費票免多家航空公司調整客票退改規則，費退包括擴大客票免費退改范圍、何難放寬因病退改規則等，機票備受社會(hui)關注。元退元機(ji)

　　長期以來，票費票免機票退改難、費退退改貴問題飽受詬病，何難相關規定的機票推出，讓很多旅客期待機票退改的元退元機“煩心事”能少一點，體驗更好一點。票費票免然而，費退新華每日電訊記者調查發現，何難機(ji)票免費退改難的頑(wan)疾仍然存在。

　　以南方航空(kong)公司為例，在黑貓投(tou)訴平臺上，近一(yi)個月(yue)的投(tou)訴量為912起，很(hen)多投(tou)訴涉及(ji)錯購(gou)機(ji)票被收取高額退票費，一(yi)些具有最終(zhong)解釋權的“公司規(gui)定(ding)”仍在給(gei)不少人的春運添(tian)堵。

　　“兩小時內發現買錯票

　　有多少人能做到”

　　一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發現買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續費退掉2月20日的票。但客服回復稱，其不符合免(mian)費退票的條件。

　　反復交涉后(hou)，客服說(shuo)免費退(tui)(tui)票(piao)(piao)“須(xu)在購票(piao)(piao)后(hou)發現錯誤的兩個小時內申請(qing)退(tui)(tui)票(piao)(piao)”，這(zhe)是“公司規定(ding)”，最終(zhong)南航“按公司規定(ding)”收取(qu)了340元的退(tui)(tui)票(piao)(piao)手續(xu)費。

　　2018年中國民航(hang)(hang)(hang)局《關(guan)于改進(jin)民航(hang)(hang)(hang)票務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作的(de)通(tong)知》明確，航(hang)(hang)(hang)空公司要為旅客(ke)錯購機(ji)票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救(jiu)措(cuo)施。在界定旅客(ke)錯購情形(xing)時，應當把握(wo)合理且包(bao)容原則，對(dui)于航(hang)(hang)(hang)空公司無法(fa)證明旅客(ke)非(fei)錯購情形(xing)的(de)，均應視為錯購，并提供免費退票等服(fu)務(wu)(wu)。

　　這名旅客認為，航空(kong)公(gong)司在(zai)界定錯(cuo)購(gou)情(qing)形時，沒有(you)落實“合(he)理(li)且包容(rong)”的(de)原(yuan)則。而且，航空(kong)公(gong)司沒有(you)證據(ju)證明她不是錯(cuo)購(gou)機(ji)票，卻不將其視為錯(cuo)購(gou)的(de)情(qing)形。種(zhong)種(zhong)做法違背了民航局的(de)文件精神。

　　客(ke)服說(shuo)免費退(tui)票(piao)(piao)“須(xu)在(zai)購票(piao)(piao)后發現(xian)錯誤的兩個(ge)(ge)小(xiao)時(shi)內(nei)申請退(tui)票(piao)(piao)”，這(zhe)是“公(gong)司規(gui)定(ding)(ding)”，但沒有(you)任何渠道查(cha)到(dao)這(zhe)個(ge)(ge)規(gui)定(ding)(ding)，這(zhe)名旅(lv)客(ke)質(zhi)疑(yi)，“這(zhe)個(ge)(ge)規(gui)定(ding)(ding)為什么(me)不(bu)向公(gong)眾公(gong)開？有(you)幾個(ge)(ge)人可以在(zai)那么(me)短(duan)的時(shi)間內(nei)發現(xian)買錯機票(piao)(piao)？”

　　在黑(hei)貓(mao)投訴平(ping)臺(tai)，類似錯(cuo)購機票退票難的投訴還有不少。

　　“機票1800元，退票費1500元”

　　一(yi)名旅客投訴，她(ta)(ta)準備購買1月13日(ri)從墨(mo)爾(er)本(ben)飛(fei)上海(hai)的(de)南航(hang)機票，由(you)于看錯了(le)時間，錯買成(cheng)1月30日(ri)的(de)機票。她(ta)(ta)在1月1日(ri)發現錯誤，立刻聯系航(hang)空公司要(yao)求退票。距離1月30日(ri)整整提前一(yi)個月，不會影響機票銷售，但(dan)航(hang)空公司仍要(yao)收取她(ta)(ta)約1500元的(de)退票費，而她(ta)(ta)的(de)機票全額僅1800人民幣(bi)。后續(xu)她(ta)(ta)選擇改(gai)簽，在多次溝通后，依然(ran)補了(le)960元的(de)高額改(gai)簽費。

　　民航局(ju)《關于改(gai)進(jin)民航票(piao)(piao)(piao)(piao)務(wu)服務(wu)工作的通知》明(ming)確，航空(kong)公司要合理確定客(ke)票(piao)(piao)(piao)(piao)退改(gai)簽收(shou)費標(biao)準，要制定機票(piao)(piao)(piao)(piao)退改(gai)簽收(shou)費“階梯(ti)費率”，即(ji)根據(ju)不(bu)同票(piao)(piao)(piao)(piao)價(jia)水平和時間節點等，設定合理的梯(ti)次收(shou)費標(biao)準，不(bu)能(neng)簡(jian)單規(gui)定特價(jia)機票(piao)(piao)(piao)(piao)一律不(bu)得退改(gai)簽。

　　相關專家(jia)表(biao)示(shi)，民航(hang)局(ju)規定中(zhong)的“合(he)理的梯次收(shou)費標(biao)準(zhun)”沒有細化，使(shi)得航(hang)空公司出于自(zi)身經濟利益(yi)考慮，往(wang)往(wang)遵循(xun)“機票折扣越高(gao)，退改簽收(shou)費比例越高(gao)”的規則，制定了實際(ji)上不合(he)理、不公平(ping)的收(shou)費標(biao)準(zhun)。

　　“符合一定條件”

　　多數成了“一定不符合條件”

　　一名旅客投訴，1月19日(ri)早晨，他通過微信(xin)小程(cheng)(cheng)序購買了南航(hang)聯程(cheng)(cheng)機票，從(cong)深圳中轉北京飛往大慶。但(dan)(dan)3個(ge)小時后，發現日(ri)期和乘客都(dou)選錯了，就趕緊撥打航(hang)空公(gong)司客服(fu)電(dian)話，但(dan)(dan)一直打不通，提示坐席繁忙。

　　1月(yue)20日，他急匆匆開車(che)80多(duo)公里，到深圳(zhen)寶(bao)安機(ji)場的南航柜臺處(chu)理(li)退票事宜，但客服(fu)態度強硬，說按公司(si)規定，他不符合免費退票的條件，2200元的機(ji)票只能退900多(duo)元，“平(ping)白無故(gu)吃掉1200多(duo)元”。雙方爭(zheng)執(zhi)了(le)一(yi)個小時，也沒(mei)解決問題(ti)。

　　近日(ri)(ri)公布的(de)《關于(yu)調(diao)整南航客票退改規則的(de)公告》明確：進一步擴(kuo)大誤(wu)操作免費退改范圍。針對購(gou)票時姓名、證件、航程、日(ri)(ri)期、艙位等信息填寫錯誤(wu)，以及誤(wu)操作導致重復(fu)購(gou)票等情況，符(fu)合一定條件下可給予免費辦(ban)理錯購(gou)客票退票。新(xin)規從(cong)2024年1月10日(ri)(ri)起適(shi)用(yong)。

　　很多旅(lv)客(ke)投訴反(fan)映，新規(gui)中(zhong)“符合一(yi)定條件(jian)”是個(ge)模糊地帶。“一(yi)定條件(jian)”到底(di)是什么條件(jian)，航空公(gong)(gong)司(si)沒有公(gong)(gong)布(bu)，“最終解釋(shi)權”保護(hu)著公(gong)(gong)司(si)的利益，卻(que)沒有考慮(lv)旅(lv)客(ke)權益，規(gui)定中(zhong)的“符合一(yi)定條件(jian)”，在旅(lv)客(ke)面前，多數成(cheng)了“一(yi)定不符合條件(jian)”。

　　2月2日，南航書面回復記者，針(zhen)對退(tui)改條款不細致(zhi)的問題，將結合旅客(ke)投訴(su)情況(kuang)，及(ji)時改進。

　　受訪(fang)專家(jia)表示，航空公司“符(fu)合(he)一定(ding)條件(jian)可免費退票”應(ying)具體(ti)列明(ming)是哪些條件(jian)，否則下(xia)次有旅客購錯機票還是無規可依，最終合(he)法維權(quan)變為“按鬧分配”，誰(shui)投訴就給誰(shui)解決，誰(shui)投訴的力(li)度大就給誰(shui)解決的速度快。

　　業(ye)(ye)內人士認為，民(min)航(hang)服務于(yu)廣(guang)大群眾，機票退(tui)票規則(ze)不能(neng)由航(hang)空公司單(dan)方面拍板。行業(ye)(ye)主管(guan)部門要加強對退(tui)改(gai)簽(qian)收費的監(jian)管(guan)，行業(ye)(ye)協(xie)會要加強行業(ye)(ye)自律(lv)和引(yin)導，共同改(gai)善民(min)航(hang)票務服務工作，保護消費者權益(yi)，維護市(shi)場秩(zhi)序。