入境(jing)游客(ke)通(tong)過北京(jing)南站的(de)團隊(dui)通(tong)道進站 本報記者 楊亮 攝

　　入(ru)境游客選購旅(lv)游商品 本(ben)報記者 張宇 攝(she)

　　中青旅導游馬超（左一）為入境游客講(jiang)解(jie) 本報記者(zhe) 楊亮攝

　　8名導游、350名德語游客……3月20日早上7時，大規記者在北京新橋飯店見到了今年北京首個大型入境旅游團隊。模入350名德語游客于3月19日早上隨德國籍郵輪“阿塔尼亞號”到達上海吳淞口國際郵輪碼頭，境團京樣游覽南京路、旅行外灘之后于當天乘高鐵到達北京。絲滑百姓彩票紅這批來自歐洲(zhou)德(de)語區的大(da)規(gui)游(you)客被分為8個團(tuan)隊(dui)(dui)，由8名入境德(de)語導游(you)陪同，模入在北(bei)京(jing)開展(zhan)了(le)一天(tian)一夜的境團(tuan)京(jing)樣行程(cheng)。如(ru)此(ci)大(da)規(gui)模的旅行入境旅游(you)團(tuan)隊(dui)(dui)，吃住行游(you)購娛各環(huan)節(jie)(jie)銜接是絲滑否(fou)順暢？購票入園、支付等環(huan)節(jie)(jie)是大(da)規(gui)否(fou)便利(li)？記(ji)者(zhe)進(jin)行了(le)跟(gen)團(tuan)體驗，并采訪(fang)了(le)多位業者(zhe)

　　專業的模入導游團隊

　　記(ji)者在(zai)酒店(dian)見到(dao)導游(you)王(wang)衛民時，他正(zheng)用德語跟(gen)團隊領隊溝通當(dang)天(tian)的境團京樣行程細(xi)節，時不時有游(you)客過來向王(wang)衛民咨詢一些問題。旅行每到(dao)此時，這位從業20多年(nian)的老導游(you)總會停下手頭的事(shi)情，面帶微笑認真傾(qing)聽，然后耐心解答。

　　作為(wei)接(jie)待這批團隊的(de)導游協調人，王衛民同時負責1號(hao)車(che)的(de)陪(pei)同講解。

　　7時30分，8輛車陸續從酒店出發，第一站是居庸關長城。在一個多小時的車程中，記者發現王衛民的講解頗具章法，車內氛圍熱烈，游客時不時爆發出歡樂的百姓彩票最新網址笑聲。

　　王衛民(min)準備了(le)(le)很多道(dao)具，包括漢字(zi)卡片、介紹中(zhong)國(guo)生肖(xiao)文化(hua)(hua)的德語版卡片。“很多游(you)(you)客(ke)(ke)第一(yi)次到中(zhong)國(guo)，想讓游(you)(you)客(ke)(ke)更好地了(le)(le)解我們的歷史文化(hua)(hua)，就要找(zhao)小的切入點。”王衛民(min)告訴記(ji)者，“比如可(ke)以(yi)通(tong)過拆解漢字(zi)，講(jiang)一(yi)講(jiang)中(zhong)國(guo)的文化(hua)(hua)民(min)俗。通(tong)過教(jiao)大(da)家一(yi)句問(wen)候語‘您吃了(le)(le)嗎’，引入中(zhong)國(guo)的幾大(da)菜系，講(jiang)講(jiang)中(zhong)國(guo)的飲食文化(hua)(hua)。”

　　張磊也是(shi)接待(dai)這批團隊(dui)的一(yi)名導游(you)(you)。作(zuo)為(wei)一(yi)名資深從業(ye)者，他認為(wei)，差異及對比是(shi)講解的一(yi)個基本原(yuan)則。“尤其是(shi)在面(mian)對文(wen)化背景不(bu)同(tong)的外國游(you)(you)客(ke)時。比如，講歷(li)史(shi)人物(wu)時，可以(yi)和游(you)(you)客(ke)所在國家同(tong)時期的歷(li)史(shi)人物(wu)作(zuo)對較，這樣(yang)更有代入(ru)感，便于游(you)(you)客(ke)理解。”

　　“在講解節奏和內容方面，也要因時因地變化。”王衛民說，“比如我們剛出酒店時，游客比較興奮，百姓彩票怎么買領隊(dui)也(ye)有一(yi)些工作要(yao)(yao)跟游(you)客溝通(tong)，這(zhe)個(ge)時候就不(bu)能講(jiang)解(jie)太過深入的內容，而要(yao)(yao)選擇一(yi)些輕松的話(hua)題。比如，看看窗外的景(jing)色(se)，跟游(you)客說說他們(men)感興趣的汽車品牌。出(chu)了城區(qu)后，就可(ke)以(yi)講(jiang)一(yi)些有趣的內容了，比如我(wo)們(men)的飲(yin)食文化、生肖文化，而且一(yi)定要(yao)(yao)讓游(you)客參與(yu)進來。與(yu)景(jing)區(qu)相距約半個(ge)小(xiao)時車程時，可(ke)以(yi)開始(shi)講(jiang)解(jie)景(jing)區(qu)的內容。”

　　在服(fu)務細節方面，導游們非常(chang)專業，他們及時回應(ying)游客的(de)咨(zi)詢。等待(dai)游客的(de)間隙，會(hui)站在顯(xian)眼的(de)位(wei)置，舉著團隊的(de)標(biao)識。用餐過程中，導游會(hui)在菜品上(shang)齊(qi)之后，向游客介(jie)紹每道菜的(de)名(ming)字及相(xiang)應(ying)內容(rong)。

　　“找(zhao)到(dao)8名(ming)有(you)經驗的(de)德語導(dao)(dao)(dao)游(you)，難嗎(ma)？”面對記者的(de)疑(yi)問，王(wang)衛民(min)(min)笑著回答，“就目前的(de)市(shi)場(chang)情況來(lai)看，還(huan)不是很(hen)困難。”在這個導(dao)(dao)(dao)游(you)團隊中，王(wang)衛民(min)(min)和(he)另一名(ming)導(dao)(dao)(dao)游(you)是此次團隊接(jie)待方、中青(qing)旅(lv)國際(ji)旅(lv)游(you)有(you)限公司的(de)全(quan)職導(dao)(dao)(dao)游(you)，另外6名(ming)導(dao)(dao)(dao)游(you)屬于自由執業(ye)狀(zhuang)態。“導(dao)(dao)(dao)游(you)非常有(you)經驗，之前一直跟我(wo)們有(you)合作，為了保(bao)障(zhang)服(fu)務質量，接(jie)團之前我(wo)們還(huan)進行(xing)了統一的(de)服(fu)務培訓。”王(wang)衛民(min)(min)說。

　　記者觀察發現，這8名導游(you)年齡在(zai)40歲—50歲之(zhi)間。年輕(qing)外語(yu)導游(you)較(jiao)少，已經是行(xing)(xing)業(ye)中(zhong)比較(jiao)普遍的(de)現象，而且很(hen)多旅行(xing)(xing)社在(zai)招聘(pin)時不再招聘(pin)全職導游(you)。

　　“隨著入(ru)境游市場逐漸復(fu)蘇(su)，接(jie)待入(ru)境游團隊的導游與旅(lv)行社之(zhi)間(jian)如(ru)(ru)何達成合理(li)的合作模式(shi)，如(ru)(ru)何保障(zhang)服務(wu)質量是我們需要探討的問題。”有(you)業(ye)者表示。

　　嫻熟的細節處理

　　“中(zhong)國(guo)的高(gao)鐵太快(kuai)了，而且很(hen)準時。”“我(wo)們對這一(yi)次(ci)(ci)的服務非常滿意(yi)，所(suo)有環(huan)節都很(hen)順暢。”采訪中(zhong)，對于此次(ci)(ci)北京之行(xing)，很(hen)多游客(ke)給出(chu)了好評。

　　而在(zai)好(hao)評背(bei)后(hou)，是旅(lv)行社長期服務入(ru)境游市場(chang)積累的經(jing)驗。“旅(lv)行社的核心資產就是人(ren)，核心人(ren)才的保留(liu)也就意(yi)味(wei)著競爭力(li)的保持。這也是為什么此前在(zai)疫情沖擊下，有些(xie)旅(lv)行社奮力(li)留(liu)住產品(pin)經(jing)理和團(tuan)隊操作人(ren)員的原因。入(ru)境游逐漸恢(hui)復后(hou)，這些(xie)旅(lv)行社可以迅速恢(hui)復。”有業者說(shuo)。

　　記者(zhe)隨團采訪(fang)時(shi)發(fa)(fa)現，當日行程銜(xian)接非(fei)常順暢(chang)，時(shi)間把(ba)控也很(hen)到(dao)位。8輛(liang)大巴車間隔出(chu)發(fa)(fa)，減少了(le)(le)擁擠(ji)。進入景區時(shi)，因為提前預約(yue)了(le)(le)門票，導游換好門票之后(hou)，游客(ke)只需出(chu)示護照就(jiu)可以(yi)入園參觀。在天壇公園，園方還(huan)讓(rang)游客(ke)體驗了(le)(le)非(fei)遺技藝項目。用餐環(huan)節非(fei)常有序，接待方特別注意到(dao)了(le)(le)游客(ke)的個(ge)性化需求，增加了(le)(le)素菜的數量。

　　“郵(you)輪方通(tong)知我(wo)(wo)們(men)(men)要停靠上海時，留給(gei)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)準備時間不足一周。短(duan)短(duan)3天內，我(wo)(wo)們(men)(men)與業(ye)者(zhe)通(tong)力合作(zuo)，完成了(le)上千(qian)名游(you)客(ke)(ke)(ke)的(de)行程安(an)(an)排，落實(shi)了(le)300個(ge)間夜酒店、30多輛大巴、數十名優(you)秀德語導游(you)、700余張高鐵票。”中青旅(lv)(lv)國(guo)際旅(lv)(lv)游(you)有(you)限(xian)公司是此次郵(you)輪團隊(dui)的(de)整體接待(dai)方，副總經理胡繼英(ying)告訴(su)記者(zhe)，“全船客(ke)(ke)(ke)人(ren)基本享(xiang)受到了(le)我(wo)(wo)國(guo)對(dui)德國(guo)、瑞士和奧地(di)利籍客(ke)(ke)(ke)人(ren)實(shi)施的(de)最(zui)(zui)新免簽(qian)政策。1000多名客(ke)(ke)(ke)人(ren)中有(you)350人(ren)預訂了(le)北(bei)京(jing)旅(lv)(lv)游(you)，是最(zui)(zui)新免簽(qian)政策實(shi)施以(yi)來今年訪問北(bei)京(jing)的(de)最(zui)(zui)大規(gui)模德語旅(lv)(lv)游(you)團隊(dui)。其他客(ke)(ke)(ke)人(ren)則預訂了(le)在(zai)上海和周邊地(di)區的(de)上岸游(you)覽(lan)行程。考慮(lv)到客(ke)(ke)(ke)人(ren)年齡偏大，在(zai)各(ge)個(ge)接待(dai)地(di)點(dian)，我(wo)(wo)們(men)(men)提(ti)前安(an)(an)排了(le)輪椅等保障設施，以(yi)備不時之需。”

　　“如此高(gao)效地(di)完成工作(zuo)，得到了德國(guo)客戶的(de)高(gao)度認可和(he)贊賞。”胡繼英說，“以到北京的(de)旅游團隊(dui)為例，整個團隊(dui)在結束上(shang)海(hai)游覽后轉戰北京，晚上(shang)10時(shi)30分到達(da)北京，11時(shi)30分到達(da)酒(jiu)店(dian)，12時(shi)游客全部入住酒(jiu)店(dian)。”

　　中青(qing)旅(lv)國際旅(lv)游(you)(you)有(you)限公司(si)產品(pin)經(jing)理于彤(tong)告(gao)訴記者，為了給(gei)游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)更好(hao)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)，僅在分房(fang)一(yi)個環節，他(ta)們就(jiu)作了好(hao)幾輪(lun)調整(zheng)。“考慮到(dao)(dao)游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)到(dao)(dao)達(da)酒店(dian)(dian)時間(jian)(jian)比較(jiao)晚，第二(er)天還有(you)一(yi)天的(de)(de)(de)游(you)(you)覽行程(cheng)，我(wo)們決定(ding)提前(qian)分配房(fang)間(jian)(jian)、拿到(dao)(dao)房(fang)卡(ka)，保(bao)證游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)到(dao)(dao)達(da)酒店(dian)(dian)后隨時可以入(ru)住(zhu)(zhu)，減少等(deng)待時間(jian)(jian)。從(cong)酒店(dian)(dian)拿到(dao)(dao)分房(fang)信(xin)息后，我(wo)們就(jiu)開始分配房(fang)間(jian)(jian)，中間(jian)(jian)還要(yao)(yao)考慮到(dao)(dao)游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)一(yi)些特殊(shu)要(yao)(yao)求(qiu)，比如有(you)的(de)(de)(de)游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)不能(neng)住(zhu)(zhu)高樓層，有(you)的(de)(de)(de)游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)要(yao)(yao)求(qiu)房(fang)間(jian)(jian)窗戶留一(yi)條縫，還有(you)游(you)(you)客(ke)(ke)(ke)要(yao)(yao)求(qiu)把單間(jian)(jian)并到(dao)(dao)雙人(ren)間(jian)(jian)，這些都需要(yao)(yao)統籌考慮。”

　　在(zai)用餐(can)(can)(can)上，旅行(xing)社也做好(hao)了(le)準備(bei)。“我們在(zai)協調(diao)酒店時，臨時決定增加(jia)一個餐(can)(can)(can)廳(ting)，目(mu)的就(jiu)是保障游客(ke)能同(tong)時用餐(can)(can)(can)。午(wu)餐(can)(can)(can)和晚餐(can)(can)(can)我們選擇了(le)專業的做團餐(can)(can)(can)的餐(can)(can)(can)廳(ting)，并且根據(ju)游客(ke)用餐(can)(can)(can)喜(xi)好(hao)定制了(le)菜單。”于(yu)彤說。

　　“郵輪(lun)團隊的(de)陸地游覽節(jie)奏(zou)就是短(duan)平快，這就要求接待方要把前(qian)期準備工作做(zuo)好做(zuo)細(xi)，落實好每一(yi)個(ge)環節(jie)，景點(dian)安(an)排上(shang)也(ye)要濃(nong)縮(suo)精華。岸上(shang)游覽行(xing)程，短(duan)則一(yi)天(tian)(tian)，多也(ye)不過(guo)兩天(tian)(tian)，一(yi)旦出現問題(ti)，根本沒(mei)有(you)彌補的(de)時間(jian)。總結此次接待，如果(guo)說服務(wu)方面有(you)竅(qiao)門的(de)話，那就是提前(qian)做(zuo)好所有(you)細(xi)節(jie)。”于彤總結道。

　　優化的服務鏈條

　　“你們是旅游(you)團(tuan)隊嗎(ma)，一共多少(shao)人，去往哪個(ge)方向(xiang)？”3月20日(ri)下(xia)午，350名(ming)游(you)客將乘(cheng)坐高(gao)鐵返回(hui)上(shang)海。到達北京南站時(shi)，記(ji)者(zhe)看到，火車站工作人員主動上(shang)前(qian)詢問(wen)是否需要幫(bang)助。

　　記者在跟現(xian)場工作人(ren)員交談中得知，北京南站(zhan)設有(you)團(tuan)隊(dui)檢(jian)(jian)票(piao)通道(dao)，旅行(xing)社可以提前聯系(xi)預約團(tuan)隊(dui)服務。沒有(you)提前預約的，他們(men)也會現(xian)場提供幫(bang)助，安排(pai)團(tuan)隊(dui)檢(jian)(jian)票(piao)通道(dao)。

　　目前，入境(jing)游產業鏈條正在(zai)恢復當中。以北京為例，于(yu)彤(tong)告訴記者，已經有專門接待境(jing)外(wai)團隊的餐廳在(zai)跟他們接洽，希望恢復業務往來。

　　以(yi)此次團(tuan)隊為(wei)例(li)，中餐(can)(can)和晚餐(can)(can)選(xuan)擇(ze)的是所(suo)游覽景區附近的餐(can)(can)廳(ting)。

　　記者看到，餐(can)廳環(huan)境(jing)干凈(jing)整潔(jie)，服務也很專業。“長(chang)期與旅行社合作的(de)團(tuan)隊(dui)餐(can)廳，會(hui)根據不同國家游(you)(you)客(ke)的(de)喜(xi)好，制定相應的(de)團(tuan)隊(dui)菜單。比如德國游(you)(you)客(ke)愛喝啤(pi)酒，餐(can)廳就會(hui)為每(mei)桌游(you)(you)客(ke)提供兩瓶啤(pi)酒。”于彤說，此(ci)前受疫情沖擊退出的(de)很多(duo)團(tuan)隊(dui)餐(can)廳，正在陸續回歸。

　　那(nei)么，游(you)客支付以(yi)及景區預約的流暢(chang)度如何？

　　在景區商店和文創店，記者看到游客可(ke)以(yi)用現金付(fu)款，也可(ke)以(yi)刷卡，支付(fu)相對便利(li)。

　　“因為該團隊是(shi)郵(you)輪(lun)客(ke)(ke)人，他們在郵(you)輪(lun)上兌(dui)換(huan)了現金，并且(qie)在北(bei)京時間較短，購(gou)物多(duo)是(shi)在景(jing)區(qu)，所以(yi)支付過程相對流(liu)暢。但是(shi)，如(ru)果(guo)是(shi)自(zi)由(you)行(xing)客(ke)(ke)人或者是(shi)深度游(you)客(ke)(ke)人，小額(e)消費(fei)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)更加旺盛，消費(fei)場景(jing)也不限于景(jing)區(qu)，這(zhe)就需(xu)(xu)要(yao)我們提高支付便利(li)度。”于彤說，比如(ru)恢(hui)復酒店的(de)現金兌(dui)換(huan)窗口(kou)。

　　采訪中(zhong)，有導游提到了門票預約(yue)問題。目前，國(guo)內很多(duo)景區(qu)網上預約(yue)時有專門的旅(lv)行社約(yue)票通道(dao)，但是需(xu)要提供旅(lv)行社經營資質文(wen)件(jian)。

　　“這就意味(wei)著為大型(xing)團(tuan)隊預約(yue)時，導(dao)游需要用多種方式來約(yue)票。”王衛民說，“目前大型(xing)團(tuan)隊數(shu)量還不多，我(wo)們自己還可以想(xiang)辦法。但隨著入境游市場(chang)進一(yi)步恢復，能否快捷地預約(yue)門(men)票是個問題。”

　　對于整個供應(ying)鏈(lian)的恢復情(qing)況(kuang)(kuang)，多(duo)位業者向記者表示，從目前(qian)的情(qing)況(kuang)(kuang)來(lai)看(kan)，對于入境(jing)(jing)游團(tuan)隊(dui)來(lai)說，在入境(jing)(jing)便(bian)利度和吃(chi)住行(xing)游購娛等(deng)環節服(fu)務(wu)銜接方面，一些瓶頸(jing)問題正(zheng)在逐步解決。（本報(bao)記者 張 宇）