【法眼觀】

　　日報(bao)記者 陳慧娟(juan) 日報(bao)通(tong)訊員 劉昱琛

　　3月15日，新業需新是態新國際消費者權益日。在這一天觀看央視“3·15”晚會對不合格產品的焦點糾紛解重磅曝光，已是網購消費者的習慣。縱觀近幾年“3·15”晚會，新業需新互聯網一直是態新百姓彩票首頁其高曝光頻率的(de)領域。不(bu)久前(qian)，焦點(dian)糾紛(fen)解中國消費(fei)者(zhe)協會公布(bu)了2023年全國消協組織受理(li)投(tou)訴情況，網(wang)購(gou)電商(shang)平臺預售(shou)模式不(bu)規(gui)范，新(xin)(xin)業需新(xin)(xin)直(zhi)播(bo)抽獎花樣多、態新(xin)(xin)兌現難，焦點(dian)糾紛(fen)解小程序(xu)購(gou)物侵權嚴(yan)重(zhong)等位列10大投(tou)訴熱點(dian)。網(wang)購(gou)新(xin)(xin)的(de)新(xin)(xin)業需新(xin)(xin)網(wang)購(gou)形式層(ceng)出不(bu)窮，消費(fei)者(zhe)面臨哪些(xie)新(xin)(xin)的(de)態新(xin)(xin)購(gou)物風險？合法權益怎(zen)樣才(cai)能得到更好維(wei)護(hu)？

參展商在(zai)第二十四屆中國中部（湖(hu)南(nan)）農業博覽會現場直播推介產品。新(xin)華社發(fa)

江蘇省南(nan)京市一家超(chao)市進行商品促銷。新華社發

湖北省襄(xiang)陽(yang)市尹集白云廣場，民警在“反詐集市”上向市民科普反詐常(chang)識。新華社發

　　1.網絡購物消費糾紛主要類型發生變化

　　北京互聯網法院法官張倩告訴記者，百姓彩票首頁電(dian)商(shang)(shang)平(ping)(ping)(ping)臺大促后往往糾紛(fen)集中(zhong)凸顯。日(ri)前，該(gai)院(yuan)發布了一起案(an)例(li)。2022年5月(yue)25日(ri)，原告劉(liu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)受到(dao)某平(ping)(ping)(ping)臺的推廣(guang)吸引(yin)，打算購(gou)(gou)買一雙登(deng)山徒(tu)(tu)步鞋(xie)(xie)。平(ping)(ping)(ping)臺顯示出的價(jia)(jia)(jia)(jia)格保護政策復雜(za)，因擔心“6·18”大促降價(jia)(jia)(jia)(jia)，劉(liu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)咨詢該(gai)商(shang)(shang)家客服，客服承諾該(gai)商(shang)(shang)品價(jia)(jia)(jia)(jia)保覆蓋(gai)“6·18”大促期間。基于(yu)這一承諾，劉(liu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)以519元(yuan)購(gou)(gou)買了徒(tu)(tu)步鞋(xie)(xie)。然而6月(yue)1日(ri)，該(gai)商(shang)(shang)品優惠后到(dao)手價(jia)(jia)(jia)(jia)格下降至470元(yuan)，劉(liu)先(xian)(xian)(xian)生(sheng)(sheng)申請價(jia)(jia)(jia)(jia)保補償時(shi)卻被系統拒絕。最終法院(yuan)判(pan)決被告支付(fu)原告價(jia)(jia)(jia)(jia)保差價(jia)(jia)(jia)(jia)49元(yuan)。

　　相信這(zhe)是很多網購消費者所熟悉的一幕。近年來，“雙11”“6·18”已成為(wei)全民購物節日(ri)，但復雜(za)的優惠(hui)機制、套路的促銷方式越發受到(dao)詬(gou)病。

　　“與傳統購物相比，網絡交易的最大特點是虛擬性。”對外經貿大學市場監管研究院執行院長、法學院教授李俊說，這種交易方式使消費者既能擺脫時間限制隨時參與交易，也能廣泛選擇各地甚至各國的百姓彩票大廳商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)，并廣(guang)泛進(jin)行價(jia)(jia)格、規(gui)格、質(zhi)量(liang)等方面的比較(jiao)，從整體(ti)上無(wu)疑提(ti)升了消(xiao)(xiao)費者福利。但另(ling)一方面，通(tong)過(guo)網(wang)絡(luo)(luo)進(jin)行交易，消(xiao)(xiao)費者只能(neng)通(tong)過(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)家的網(wang)絡(luo)(luo)信息展示頁面了解商(shang)(shang)(shang)(shang)家資質(zhi)、商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)規(gui)格與式樣(yang)、交易條件等重要(yao)信息來(lai)做出購買決策(ce)。如果(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)家提(ti)供的這些信息不(bu)真實、不(bu)全(quan)面，通(tong)過(guo)第三(san)方進(jin)行虛假評價(jia)(jia)，甚至故意欺詐，消(xiao)(xiao)費者權益(yi)必然(ran)受損。

　　大而(er)(er)醒目的內容(rong)，往往是(shi)商家想突出介紹的情況，而(er)(er)消費者(zhe)(zhe)關心的一(yi)些(xie)(xie)細節(jie)卻(que)可(ke)能找不(bu)到清楚提示。一(yi)些(xie)(xie)機票、酒店代銷(xiao)平臺甚至會默(mo)認勾選“聯合禮(li)包”，出售消費者(zhe)(zhe)不(bu)知情也不(bu)需要(yao)的額外(wai)服務。

　　李俊(jun)將網(wang)絡購物糾紛(fen)主要(yao)分為幾種類型：一是(shi)虛假(jia)宣傳，經(jing)營者在網(wang)站上發(fa)布(bu)商品價格、功能、優惠條件等信息與(yu)實際(ji)不符，導致糾紛(fen)；二是(shi)產品質量糾紛(fen)；三(san)是(shi)合同(tong)糾紛(fen)，因(yin)(yin)拖延發(fa)貨、拖延退貨退款(kuan)等，因(yin)(yin)合同(tong)違約產生糾紛(fen)；四是(shi)網(wang)絡詐騙糾紛(fen)，包(bao)括(kuo)虛假(jia)發(fa)貨、不予退款(kuan)、卷款(kuan)跑(pao)路等。

　　不可否認的(de)(de)(de)(de)是，隨(sui)著電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)的(de)(de)(de)(de)迅(xun)猛發展(zhan)，我(wo)(wo)國(guo)(guo)網絡購(gou)(gou)(gou)物(wu)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)護(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)法(fa)(fa)律體(ti)系也(ye)在日(ri)益完(wan)善(shan)。北京(jing)外國(guo)(guo)語大學電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)與(yu)網絡犯罪(zui)研究(jiu)中(zhong)心主任、法(fa)(fa)學院(yuan)教授王(wang)文華表(biao)示(shi)，我(wo)(wo)國(guo)(guo)較早對網絡購(gou)(gou)(gou)物(wu)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)護(hu)(hu)作出專(zhuan)門規定是2013年修訂的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)護(hu)(hu)法(fa)(fa)，這部基礎性法(fa)(fa)律確立了消(xiao)費(fei)(fei)者在網絡購(gou)(gou)(gou)物(wu)中(zhong)“七天(tian)無理由退(tui)換貨(huo)”的(de)(de)(de)(de)“后悔權(quan)(quan)”、充分的(de)(de)(de)(de)知情權(quan)(quan)，并規定了平(ping)臺(tai)“先行(xing)賠付”等責任。隨(sui)著網絡購(gou)(gou)(gou)物(wu)的(de)(de)(de)(de)快速(su)發展(zhan)，我(wo)(wo)國(guo)(guo)出臺(tai)了電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)法(fa)(fa)、個人信息保(bao)護(hu)(hu)法(fa)(fa)等專(zhuan)門性法(fa)(fa)律，強化了平(ping)臺(tai)責任，要求平(ping)臺(tai)對入(ru)駐商(shang)(shang)家(jia)進行(xing)更實(shi)質性的(de)(de)(de)(de)監管。此外，還(huan)通過(guo)一系列法(fa)(fa)規細化了在網購(gou)(gou)(gou)過(guo)程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益保(bao)護(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)具體(ti)操作。

　　“網(wang)絡(luo)購物消(xiao)費糾(jiu)紛的主要(yao)(yao)類型(xing)(xing)也隨之(zhi)發(fa)生了變化(hua)，例如商品質量方面的糾(jiu)紛逐漸減少，而數據(ju)信息(xi)安全與保護成(cheng)為新的糾(jiu)紛熱(re)點(dian)，消(xiao)費者對(dui)于個人信息(xi)的泄露和濫(lan)用問題日益關注。未(wei)來可能需要(yao)(yao)及時(shi)推出適應不同場景的法律法規(gui)或指(zhi)導性案(an)例、典型(xing)(xing)案(an)例等，應對(dui)網(wang)絡(luo)消(xiao)費糾(jiu)紛的新挑戰。”王(wang)文華說。

　　2.保護消費者個人信息，事前監管尤為關鍵

　　在辦案過程(cheng)中，張(zhang)倩同樣感到，5年來涉個人信息、數據(ju)類、新類型財產及(ji)人身權益糾紛(fen)的(de)數量(liang)呈上(shang)升(sheng)態(tai)勢。

　　2023年3月15日，最高法(fa)發布的網絡消費典(dian)型(xing)案例中就有(you)一起(qi)相關案例。張某(mou)等(deng)人(ren)在某(mou)商家玩“劇本殺”游(you)戲，因(yin)不滿該(gai)商家的游(you)戲服務(wu)，而(er)上網發布“差評(ping)”。該(gai)商家遂在微(wei)信(xin)公眾號發布與張某(mou)等(deng)人(ren)的微(wei)信(xin)群聊記錄、游(you)戲包廂監控視頻錄像片段、微(wei)信(xin)個(ge)(ge)人(ren)賬號信(xin)息，還稱“可向(xiang)公眾提供全程監控錄像”。張某(mou)等(deng)人(ren)認(ren)為商家上述(shu)行為侵害其隱(yin)私(si)權和個(ge)(ge)人(ren)信(xin)息權益，起(qi)訴(su)要求商家停(ting)止侵權、賠(pei)禮道歉及賠(pei)償精神(shen)損失等(deng)。法(fa)院判(pan)令支持了原告的訴(su)求。

　　與之相比，平臺“大(da)數據殺(sha)熟”、算法推薦等對消費(fei)者數據權益的侵犯更為常見。

　　胡(hu)女(nv)士(shi)系(xi)攜程(cheng)App鉆石貴賓客戶，2020年7月胡(hu)女(nv)士(shi)通(tong)過攜程(cheng)App訂購了一間客房，支付價(jia)(jia)款2889元(yuan)。離(li)開酒店時，胡(hu)女(nv)士(shi)偶然發現，酒店的實際掛(gua)牌價(jia)(jia)僅為1377.63元(yuan)。胡(hu)女(nv)士(shi)以(yi)上海攜程(cheng)商務(wu)有限公司采集其個人(ren)非必要信息，進行“大數據殺熟”等為由訴至浙江省紹興市柯橋區人(ren)民法(fa)院(yuan)(yuan)，提(ti)出退一賠三(san)等多(duo)項請(qing)(qing)求，法(fa)院(yuan)(yuan)支持了其請(qing)(qing)求。

　　“事實上，2021年出(chu)(chu)臺的(de)個(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息保護法對網(wang)購平臺收集(ji)與使(shi)用消費(fei)者(zhe)個(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息行為(wei)作(zuo)出(chu)(chu)了(le)規范。‘大數(shu)據殺(sha)熟’被明確禁止(zhi)，同時(shi)(shi)規定了(le)個(ge)(ge)人(ren)信(xin)(xin)息處理者(zhe)在(zai)通(tong)過自(zi)動化決策方(fang)式(shi)向個(ge)(ge)人(ren)進行信(xin)(xin)息推送、商業營銷時(shi)(shi)應當同時(shi)(shi)提供(gong)不針對其(qi)個(ge)(ge)人(ren)特征的(de)選(xuan)項，或者(zhe)提供(gong)便捷的(de)拒絕方(fang)式(shi)。”李俊說。但在(zai)司(si)法實踐中，張倩總結，消費(fei)點評網(wang)站店鋪信(xin)(xin)息、免費(fei)郵(you)箱(xiang)電子郵(you)件、語音數(shu)據庫、AI訓(xun)練數(shu)據包等(deng)領域，亟須明確規則、劃清底線、加強監管、規范秩序。

　　“除了事后(hou)維權(quan)，事前合規(gui)監督監管的(de)(de)(de)完善尤為關鍵(jian)。”王文華認為，首先，應當在技術上尋(xun)求突破，在算法(fa)等層面設(she)置算法(fa)推薦、“平(ping)(ping)臺大數據(ju)(ju)殺(sha)熟”的(de)(de)(de)技術標準；其次(ci)，要進一步完善法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)，明(ming)確網絡(luo)隱私權(quan)的(de)(de)(de)保護范圍與侵犯(fan)行(xing)為的(de)(de)(de)法(fa)律(lv)后(hou)果；再次(ci)，要強化平(ping)(ping)臺責任，建立健(jian)全(quan)算法(fa)審查機制，防止算法(fa)濫用導致的(de)(de)(de)不公(gong)平(ping)(ping)交易；最后(hou)，應當推動行(xing)業自律(lv)，鼓勵(li)平(ping)(ping)臺主動公(gong)開(kai)數據(ju)(ju)處理(li)規(gui)則，建立健(jian)全(quan)消費者投訴(su)處理(li)機制，對涉及(ji)隱私侵權(quan)的(de)(de)(de)投訴(su)進行(xing)及(ji)時調查和處理(li)，接受社會監督，更(geng)好地履行(xing)社會責任。

　　3.直播帶貨投訴集中，平臺責任更需壓實

　　另一種不得不提的新業態是直播帶貨。

　　如今，直(zhi)播(bo)帶貨已成為(wei)商(shang)家和平(ping)臺最普遍的(de)(de)銷售手段。2023年中(zhong)(zhong)國(guo)直(zhi)播(bo)電商(shang)市(shi)場規模達到4.9萬億元，這片“藍海”吸引著越來(lai)越多(duo)的(de)(de)人參與其中(zhong)(zhong)。不過(guo)，很(hen)多(duo)“舊騙(pian)術”在(zai)直(zhi)播(bo)的(de)(de)包裝(zhuang)下“換新顏(yan)”，賣假貨以及(ji)假服務(wu)、數據(ju)造(zao)假、價格誤導等問題層出(chu)不窮(qiong)。

　　2023年“雙11”剛開始，“李(li)佳琦(qi)直(zhi)播(bo)(bo)間(jian)”就(jiu)被(bei)(bei)知名打假人王海指控(kong)售假，王海稱消費者在“李(li)佳琦(qi)直(zhi)播(bo)(bo)間(jian)”購買的“鴛鴦金樓”和田玉項鏈為(wei)假貨。“劉畊(geng)宏直(zhi)播(bo)(bo)間(jian)”“羅(luo)永(yong)浩直(zhi)播(bo)(bo)間(jian)”均被(bei)(bei)曝出過產(chan)品售假問題(ti)。

　　不僅頭部主播(bo)直(zhi)播(bo)間如此，還(huan)有(you)一(yi)些(xie)打著“助農(nong)”旗號的直(zhi)播(bo)間違(wei)法(fa)帶貨。

　　2023年9月，四川省涼(liang)(liang)山州(zhou)曾(ceng)舉行(xing)新聞發(fa)布會通(tong)報，“涼(liang)(liang)山曲(qu)布”“趙靈兒(er)”“涼(liang)(liang)山孟陽”等(deng)主要網紅代表團隊，通(tong)過短視(shi)頻虛(xu)假(jia)宣傳，打著助(zhu)農、推(tui)銷“大涼(liang)(liang)山特(te)產(chan)”旗(qi)號，生產(chan)銷售假(jia)冒產(chan)品(pin)，謀取利(li)益，違(wei)法(fa)犯罪。

　　“直播(bo)(bo)(bo)帶(dai)貨(huo)突(tu)破了傳(chuan)統的(de)(de)網絡購物模式，更(geng)加凸顯直播(bo)(bo)(bo)的(de)(de)實(shi)(shi)時性及商家(jia)與消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)互動(dong)(dong)性，因此直播(bo)(bo)(bo)間(jian)的(de)(de)吸引力往往成為商家(jia)在(zai)直播(bo)(bo)(bo)帶(dai)貨(huo)中勝出(chu)的(de)(de)關鍵。”張(zhang)(zhang)倩表示(shi)，部分直播(bo)(bo)(bo)間(jian)在(zai)追求流量(liang)和人氣時，往往會使用夸(kua)張(zhang)(zhang)的(de)(de)語言動(dong)(dong)作宣傳(chuan)商品(pin)(pin)(pin)；虛構商品(pin)(pin)(pin)實(shi)(shi)時銷量(liang)與庫存，誘導(dao)消(xiao)(xiao)費(fei)者沖動(dong)(dong)下單；通過濾鏡和特定角度(du)展示(shi)商品(pin)(pin)(pin)，故意(yi)不展示(shi)瑕疵，導(dao)致(zhi)貨(huo)不對(dui)板。

　　“在(zai)新類型(xing)交易(yi)模式中，存在(zai)法律(lv)主(zhu)體(ti)多元、銷(xiao)售鏈條(tiao)加長等情況，因(yin)此與消費者權(quan)益相(xiang)關的糾紛更為(wei)復雜多樣，給消費者權(quan)益保護帶來一系列難題。”張倩說。

　　“比(bi)如，一(yi)些知名頭部主(zhu)(zhu)播(bo)與(yu)(yu)多個商家簽訂服務(wu)協(xie)議，在自行開設(she)的(de)直播(bo)間(jian)進行營(ying)(ying)銷，其行為性(xing)質是廣告(gao)(gao)代言(yan)人、廣告(gao)(gao)發布者(zhe)(zhe)、廣告(gao)(gao)經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)，還是不構成商業廣告(gao)(gao)，目前存在很大爭議，法(fa)律(lv)(lv)適用也(ye)不統(tong)一(yi)。”李俊進一(yi)步舉例(li)，同(tong)時，帶(dai)貨(huo)主(zhu)(zhu)播(bo)與(yu)(yu)各推(tui)廣商家并非直接(jie)的(de)雇(gu)傭關(guan)系，其推(tui)介(jie)行為不屬于職務(wu)行為，這帶(dai)來(lai)了主(zhu)(zhu)播(bo)能(neng)否被認(ren)定為經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)的(de)爭議。若主(zhu)(zhu)播(bo)可以被認(ren)定為經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)，則必(bi)須(xu)承擔退(tui)貨(huo)、更換、修理或其他售(shou)后義務(wu)；若不構成法(fa)律(lv)(lv)上(shang)的(de)“經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)”，也(ye)就(jiu)不存在承擔售(shou)后法(fa)律(lv)(lv)義務(wu)與(yu)(yu)責任(ren)問題。

　　在張倩承辦的案(an)件中，就曾有消(xiao)費(fei)者將短視頻(pin)平臺(tai)、電商(shang)平臺(tai)、銷售者、主(zhu)播、MCN機構均列為(wei)被告(gao)，導致案(an)件法律關系(xi)較為(wei)復(fu)雜。

　　針對(dui)這一問(wen)題，2022年(nian)3月15日《最(zui)高人民法院關于(yu)審理網絡消(xiao)費糾(jiu)紛案(an)件(jian)適用法律若(ruo)干問(wen)題的(de)規定（一）》施(shi)行，明確闡(chan)述(shu)了平臺內經營者、直播間運(yun)營者、網絡直播營銷平臺三方要承擔的(de)責任。

　　另一個維權難點在(zai)于(yu)，直播(bo)(bo)具有瞬時性，這導致(zhi)證據(ju)留(liu)存難。如(ru)一些“三(san)無”產(chan)品(pin)、高仿(fang)產(chan)品(pin)在(zai)直播(bo)(bo)完(wan)后被下架，消費(fei)者沒(mei)有及時保(bao)留(liu)產(chan)品(pin)的宣(xuan)傳資料，直播(bo)(bo)內容(rong)又往(wang)往(wang)難以追(zhui)溯，就導致(zhi)消費(fei)者舉證能力減弱，需要(yao)直播(bo)(bo)平(ping)臺配合提供視頻證據(ju)。

　　“直(zhi)播帶貨(huo)平(ping)(ping)臺具有市場(chang)主體和監督主體的(de)(de)雙重身份(fen)，對(dui)平(ping)(ping)臺內直(zhi)播帶貨(huo)行(xing)(xing)(xing)為負有治理責任。”張倩(qian)建議，因直(zhi)播存在(zai)瞬時傳播與快速擴(kuo)散的(de)(de)特性，平(ping)(ping)臺僅設置人工巡查進行(xing)(xing)(xing)核實與監測(ce)導致監管的(de)(de)延遲與滯后(hou)，仍需(xu)強化大數據、云計算等(deng)技術(shu)手段實施監測(ce)。此外平(ping)(ping)臺應(ying)以清(qing)晰明(ming)確的(de)(de)途(tu)徑告知消(xiao)費者(zhe)風險、公示(shi)實際銷售者(zhe)信(xin)息(xi)。在(zai)違法違規(gui)行(xing)(xing)(xing)為治理方(fang)面(mian)，平(ping)(ping)臺應(ying)對(dui)經營者(zhe)侵害他人合(he)法權(quan)益(yi)行(xing)(xing)(xing)為加大處(chu)罰力度(du)。

　　《日(ri)(ri)報》（2024年03月(yue)16日(ri)(ri)?05版）