“根本沒有任何改變，以罰代管我的企業快遞還是不聲不響放在驛站，甚至短信提醒都沒有，快遞電話也不打。新規”多位用戶對南都記者表示。改變《快遞市場管理辦法》自2024年3月1日起施行，舊模百姓神彩票其(qi)中有關(guan)(guan)“快遞員未經用戶同意(yi)將快遞投柜投站最高(gao)罰(fa)3萬”的以(yi)罰(fa)代管規定，能否(fou)落到實處，企(qi)業引發廣泛關(guan)(guan)注。快遞

南(nan)都(dou)記(ji)者日(ri)前(qian)采訪多(duo)位用(yong)戶了(le)解到，新規3月(yue)(yue)以(yi)來，改變快(kuai)遞員未經用(yong)戶同意默認(ren)將快(kuai)遞投柜、舊模投驛(yi)站的以(yi)罰代管(guan)(guan)做(zuo)法依然(ran)普遍。有武漢用(yong)戶3月(yue)(yue)1日(ri)發起(qi)投訴稱，企業由于快(kuai)遞到達后(hou)沒有送(song)貨上門(men)，快(kuai)遞未通(tong)知就放在驛(yi)站，要求郵(you)政管(guan)(guan)理部(bu)門(men)按照規定對其處罰3萬(wan)元(yuan)。涉事快(kuai)遞公司(si)有關人員對南(nan)都(dou)記(ji)者表(biao)示(shi)，對于該客(ke)訴已正常跟進，后(hou)續會把處理結果與消費者通(tong)過協商達成一(yi)致。

對(dui)于如(ru)何保證新規落地實施，多家企業均對(dui)南都記者(zhe)作出回應：順豐、京東物流(liu)、菜鳥速遞方(fang)面稱，該公司通(tong)過(guo)事前建立“送(song)(song)貨上(shang)門(men)”服(fu)務標準(zhun)，給予消(xiao)費(fei)者(zhe)收件方(fang)式偏好(hao)的選擇權，以及事后(hou)監督(du)和一(yi)套服(fu)務追蹤(zong)流(liu)程，來尊重不同(tong)消(xiao)費(fei)者(zhe)的個性化(hua)攬派需求，確保“送(song)(song)貨上(shang)門(men)，不上(shang)必賠”的履約(yue)質量(liang)(liang)。中通(tong)有關負責(ze)人(ren)表示，將按需派送(song)(song)，用(yong)戶要求上(shang)門(men)的會上(shang)門(men)，“即便(bian)沒有新規，我們(men)對(dui)快(kuai)遞員的考核也在減(jian)負減(jian)量(liang)(liang)，以保證服(fu)務質量(liang)(liang)。”圓通(tong)方(fang)面表示，對(dui)新規已(yi)進一(yi)步組(zu)織多次內部學(xue)習和培訓，將嚴格落實相關規定。此外，申通(tong)、韻達暫無回應。

“問題不在快遞放哪，而在于快遞員不能擅自”

“根本沒有任何改變，我的快遞還是不聲不響放在驛站，甚至短信提醒都沒有，電話也不打。百姓彩票官網登錄”多位用戶對(dui)南都記者(zhe)表示，3月以(yi)來，其所收到的快遞(di)依然(ran)被默(mo)認放(fang)(fang)置于快遞(di)驛站(zhan)。還有用戶稱(cheng)，“以(yi)前是放(fang)(fang)驛站(zhan)讓(rang)自己去取，現在(zai)變成默(mo)默(mo)放(fang)(fang)門口了，每次等出門才看到快遞(di)送到了，也不見人，不知道啥(sha)時候放(fang)(fang)的，萬(wan)一(yi)丟件怎么辦？之前還有一(yi)次送錯了。”

近(jin)幾(ji)年，消費者對快遞(di)服務的(de)(de)要(yao)求日益提(ti)升，“未經同意投(tou)放(fang)快遞(di)代收點(dian)”，“快遞(di)柜(ju)取(qu)件收費”等話(hua)題多次引發(fa)公眾熱議。對于現行的(de)(de)快遞(di)收件方式(shi)，大眾反(fan)響不一。

有看重(zhong)送貨上(shang)門(men)(men)的消費者(zhe)告(gao)訴南都記者(zhe)，“我(wo)這除了(le)順(shun)豐和京東，都不(bu)送上(shang)門(men)(men)，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)放(fang)(fang)菜鳥驛(yi)站(zhan)(zhan)，但驛(yi)站(zhan)(zhan)會送上(shang)來。因(yin)為我(wo)地(di)址(zhi)上(shang)寫了(le)，要送上(shang)門(men)(men)，否(fou)則我(wo)會狂打電(dian)話(hua)追(zhui)責，所以他們看到我(wo)的地(di)址(zhi)一般無論(lun)大小都送。”但也(ye)有用戶并(bing)不(bu)在意快(kuai)(kuai)遞(di)(di)送上(shang)門(men)(men)，“我(wo)不(bu)希望快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)給(gei)我(wo)電(dian)話(hua)，放(fang)(fang)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)點就(jiu)好了(le)，自己有空去拿，除非附近(jin)沒有。”

在(zai)收(shou)(shou)(shou)件習慣上，南方都市(shi)報(bao)曾以(yi)末端(duan)代收(shou)(shou)(shou)服(fu)務(wu)為(wei)(wei)主(zhu)題調研發現，高達88%的(de)(de)(de)受(shou)(shou)訪用(yong)(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)(yong)小區代收(shou)(shou)(shou)點(dian)（如物業、代收(shou)(shou)(shou)小店、驛站、自(zi)提柜等）收(shou)(shou)(shou)過(guo)包裹(guo)(guo)；他們收(shou)(shou)(shou)取的(de)(de)(de)所有包裹(guo)(guo)中，放在(zai)代收(shou)(shou)(shou)點(dian)的(de)(de)(de)占比過(guo)半（含）。在(zai)日漸增(zeng)長的(de)(de)(de)包裹(guo)(guo)量(liang)以(yi)及(ji)越加便宜的(de)(de)(de)電商快遞費用(yong)(yong)(yong)下(xia)，超(chao)(chao)5成用(yong)(yong)(yong)戶認為(wei)(wei)送貨上門(men)非必(bi)須、放代收(shou)(shou)(shou)點(dian)可(ke)以(yi)接(jie)受(shou)(shou)；超(chao)(chao)3成用(yong)(yong)(yong)戶則認為(wei)(wei)必(bi)須送貨上門(men)；還有7%的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶認為(wei)(wei)，“送貨上門(men)應該是一種增(zeng)值服(fu)務(wu)。”

還(huan)有用(yong)戶更重(zhong)視選擇權。“問題(ti)不(bu)在快遞(di)放(fang)哪(na)(na)，而(er)在于快遞(di)員不(bu)能(neng)擅(shan)自(zi)。收件(jian)人(ren)同意才可以放(fang)快遞(di)柜或驛站(zhan)，這才是(shi)(shi)尊重(zhong)收件(jian)人(ren)的(de)合法權益。”“不(bu)管放(fang)哪(na)(na)都該先給我打電話說一聲。”“要調(diao)整的(de)不(bu)只(zhi)是(shi)(shi)快遞(di)員的(de)工作流(liu)程，而(er)是(shi)(shi)快遞(di)公司要調(diao)整分(fen)配方式和激(ji)勵規則(ze)。”

企業應改變以量取勝、百姓彩票最新網址以罰代管的舊模式

據報道，新規(gui)實施后(hou)，有快遞(di)員吐槽以前30分(fen)鐘送完(wan)的(de)快遞(di)，現在(zai)要花12小時，但收入(ru)只增(zeng)了60元(yuan)。還有快遞(di)員得知新規(gui)后(hou)，因擔心完(wan)不成每日工(gong)作量會罰更多錢，索性辭職(zhi)。

“包裹太(tai)多(duo)了(le)，不(bu)(bu)放驛站(zhan)根本送不(bu)(bu)過來，每(mei)天的(de)量(liang)就完不(bu)(bu)成，只會越積越多(duo)。”南都記者從多(duo)位快遞員(yuan)處(chu)(chu)獲悉，目前，快遞送上(shang)(shang)門(men)的(de)阻(zu)力(li)包括包裹量(liang)多(duo)、派費低，快遞員(yuan)普(pu)遍(bian)缺乏激勵；送貨上(shang)(shang)門(men)、或增(zeng)加電聯征(zheng)求客(ke)戶(hu)同意(yi)等(deng)(deng)流程，耽誤送貨時效，一旦完不(bu)(bu)成每(mei)日收(shou)派量(liang)還(huan)會被處(chu)(chu)罰扣錢；因(yin)此(ci)，相對高效的(de)入(ru)站(zhan)入(ru)柜(ju)是現階段最(zui)廣(guang)泛采用的(de)折(zhe)中(zhong)法。在客(ke)觀(guan)因(yin)素上(shang)(shang)，有些小區樓宇門(men)禁多(duo)、也不(bu)(bu)允許快遞員(yuan)等(deng)(deng)非住戶(hu)進入(ru)或者上(shang)(shang)樓；此(ci)外，在上(shang)(shang)班族住戶(hu)多(duo)的(de)小區，由(you)于(yu)多(duo)數人(ren)白天不(bu)(bu)在家，代收(shou)需(xu)求更為(wei)旺(wang)盛(sheng)，送上(shang)(shang)樓主(zhu)要是服(fu)務老年(nian)人(ren)等(deng)(deng)少數行動不(bu)(bu)便者。

有(you)物(wu)流從業者(zhe)對(dui)(dui)南(nan)都(dou)記(ji)者(zhe)解釋(shi)稱，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員把(ba)包(bao)裹放(fang)(fang)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)柜里(li)也(ye)(ye)要(yao)給(gei)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)柜運營方交(jiao)錢，放(fang)(fang)驛站也(ye)(ye)是如此(ci)，但很多(duo)消費(fei)者(zhe)對(dui)(dui)此(ci)并不(bu)了解。全國(guo)每天的3億件(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)(jian)里(li)面，8成都(dou)是電商(shang)(shang)快(kuai)(kuai)件(jian)(jian)(jian)。中(zhong)國(guo)的電商(shang)(shang)包(bao)郵(you)(you)是特色，商(shang)(shang)家習(xi)慣用低(di)價(jia)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企(qi)業也(ye)(ye)會壓低(di)價(jia)來吸(xi)引商(shang)(shang)家合作(zuo)，長期“價(jia)格戰”導致利潤空間低(di)下，企(qi)業便通過壓榨快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員收益降低(di)成本，也(ye)(ye)就(jiu)導致了快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員送貨上門(men)缺乏動力；同時，消費(fei)者(zhe)已經(jing)習(xi)慣包(bao)郵(you)(you)，不(bu)習(xi)慣為快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服務(wu)多(duo)付費(fei)，卻又要(yao)好的服務(wu)，形成一(yi)種矛盾。

上(shang)述人士指出(chu)，解(jie)決(jue)上(shang)述問題，需(xu)(xu)要(yao)落實(shi)商(shang)(shang)品(pin)定價與快(kuai)遞(di)(di)服務(wu)定價相分(fen)離(li)，完(wan)善差異(yi)化(hua)的快(kuai)遞(di)(di)產品(pin)和服務(wu)，并把選擇權交(jiao)給消費者；企(qi)業也應優化(hua)人員管(guan)理(li)流程，改變以量取勝(sheng)、以罰代管(guan)的舊考核模式(shi)，電商(shang)(shang)平臺、快(kuai)遞(di)(di)企(qi)業及加盟網點等多維度保(bao)障快(kuai)遞(di)(di)員的權益(yi)及收益(yi)、提(ti)升服務(wu)質量。正如國家(jia)郵政局此前所強調，要(yao)切實(shi)轉變淡出(chu)以價格(ge)為主要(yao)手段的粗放競(jing)爭(zheng)模式(shi)，針對(dui)不同產品(pin)類型(xing)、服務(wu)需(xu)(xu)求實(shi)行(xing)差異(yi)化(hua)服務(wu)，區(qu)分(fen)城市、農村，區(qu)分(fen)時效、區(qu)分(fen)群體，保(bao)障商(shang)(shang)家(jia)、用戶的充(chong)分(fen)選擇權，從(cong)而增強自身的市場競(jing)爭(zheng)能力。

合理分配員工件量，事后追蹤確保履約質量

隨著消費(fei)者對快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)服務(wu)要(yao)求不(bu)斷提升，快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)按名址(zhi)投遞(di)(di)(di)(di)(di)、送貨(huo)上門等(deng)要(yao)求已多次被列入(ru)有關(guan)部門頒布(bu)的(de)規(gui)定和辦法中。2018年(nian)起(qi)施行(xing)的(de)《快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)暫行(xing)條(tiao)例(li)》就規(gui)定：“經營快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)業(ye)務(wu)的(de)企業(ye)應當將快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)投遞(di)(di)(di)(di)(di)到約(yue)定的(de)收件(jian)(jian)地址(zhi)、收件(jian)(jian)人(ren)或者收件(jian)(jian)人(ren)指(zhi)定的(de)代收人(ren)，并告知收件(jian)(jian)人(ren)或者代收人(ren)當面驗(yan)收。”2022年(nian)，國家郵政局在征求《快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)服務(wu)》國家標(biao)準意(yi)見時(shi)，強調需向用(yong)(yong)戶提供(gong)選擇(ze)渠道，讓用(yong)(yong)戶可以選擇(ze)差異化(hua)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)服務(wu)。2023年(nian)出臺(tai)的(de)《廣州市快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)條(tiao)例(li)》要(yao)求：快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)企業(ye)使用(yong)(yong)智能(neng)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)箱、快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(di)服務(wu)站等(deng)方式投遞(di)(di)(di)(di)(di)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)(jian)的(de)，應當事先征得收件(jian)(jian)人(ren)的(de)同意(yi)。

此次(ci)，修改后的(de)(de)(de)《快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)市場(chang)管理辦法》進一(yi)步明確：經(jing)營(ying)(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)企業(ye)未(wei)經(jing)用(yong)戶(hu)同(tong)意(yi)，收(shou)件(jian)人(ren)(ren)或者(zhe)收(shou)件(jian)人(ren)(ren)指定的(de)(de)(de)代收(shou)人(ren)(ren)不(bu)能(neng)(neng)當(dang)面驗收(shou)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)的(de)(de)(de)，經(jing)營(ying)(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)企業(ye)應當(dang)與用(yong)戶(hu)另行約定快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)投(tou)遞(di)服(fu)務(wu)(wu)方(fang)式(shi)和確認(ren)收(shou)到(dao)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)方(fang)式(shi)。經(jing)營(ying)(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)企業(ye)未(wei)經(jing)用(yong)戶(hu)同(tong)意(yi)，不(bu)得代為(wei)確認(ren)收(shou)到(dao)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)，不(bu)得擅自將(jiang)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)投(tou)遞(di)到(dao)智能(neng)(neng)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)箱、快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)務(wu)(wu)站等(deng)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)末端服(fu)務(wu)(wu)設施。否(fou)則將(jiang)被處以最高3萬元(yuan)的(de)(de)(de)罰款。“經(jing)用(yong)戶(hu)同(tong)意(yi)”“不(bu)得代為(wei)確認(ren)”等(deng)字眼(yan)，都強調了用(yong)戶(hu)選(xuan)擇(ze)權。

送(song)貨(huo)上門等(deng)多元化(hua)收件需求(qiu)的(de)(de)增(zeng)加，倒逼一些品牌做出(chu)改變，南都記者此前(qian)測評發現，除了電商，目前(qian)順豐、京東、菜(cai)鳥驛(yi)站、兔(tu)喜快遞超市等(deng)多個品牌在(zai)官方小(xiao)程序(xu)/APP也可以設置“收件偏好”。但(dan)仍然有(you)(you)些平臺(tai)缺乏(fa)派(pai)件方式的(de)(de)選擇功(gong)能，均(jun)默認代(dai)收，不能預約派(pai)件時間。還(huan)有(you)(you)觀點指出(chu)，即便總部喊(han)出(chu)“送(song)貨(huo)上門”口號，有(you)(you)些驛(yi)站和加盟(meng)網點在(zai)具體實踐(jian)中(zhong)卻“說一套做一套”，缺乏(fa)強有(you)(you)力(li)的(de)(de)監督，也令服務水平參差不齊。

那么(me)，如何保證將新規(gui)的(de)要求(qiu)(qiu)落到實處(chu)？順(shun)(shun)豐有關人員對南(nan)都記者(zhe)表示，“上(shang)門派(pai)送”是(shi)順(shun)(shun)豐始終守護的(de)服(fu)務標準，這(zhe)背后，該公司通過大數據(ju)助力，對每個區域的(de)件量進行分析，合理分配員工(gong)負責(ze)的(de)范圍；特別是(shi)在“最后一(yi)公里(li)”部分，提前通過APP設置和電(dian)聯的(de)方式，了解客(ke)戶收(shou)件偏好和需求(qiu)(qiu)，提高按需上(shang)門的(de)履約率(lv)。同(tong)時(shi)，公司也發動消費(fei)者(zhe)的(de)監督作用，承諾“不(bu)上(shang)門必賠付”。

京(jing)東(dong)物(wu)流方(fang)面(mian)對南都記者(zhe)介紹說，“京(jing)東(dong)快(kuai)遞(di)始終將(jiang)上(shang)門(men)服務作為(wei)服務標準(zhun)之一，2023年10月，京(jing)東(dong)快(kuai)遞(di)再次強化(hua)了(le)派(pai)件(jian)上(shang)門(men)服務，并(bing)將(jiang)其擴(kuo)展到快(kuai)遞(di)的(de)攬收(shou)環節，‘不(bu)上(shang)門(men)承諾必(bi)賠付’已覆蓋50城。在嚴格遵守相(xiang)關(guan)規定的(de)情況下，京(jing)東(dong)快(kuai)遞(di)也會滿足不(bu)同消費者(zhe)的(de)個性化(hua)攬派(pai)需求(qiu)。”

菜鳥(niao)方面對(dui)南都(dou)記者(zhe)提到(dao)，“菜鳥(niao)速遞(di)(di)一(yi)(yi)(yi)直堅(jian)持通(tong)(tong)過送前電(dian)聯等方式(shi)，根據消費者(zhe)的選擇提供快(kuai)遞(di)(di)配送服(fu)務(wu)(wu)。我們(men)(men)有嚴格的服(fu)務(wu)(wu)追蹤來確保履約質量。后續我們(men)(men)也會(hui)結(jie)合新規要求提供‘好(hao)用不貴’的品質快(kuai)遞(di)(di)服(fu)務(wu)(wu)。”圓通(tong)(tong)有關(guan)(guan)負責人告(gao)訴南都(dou)記者(zhe)，針對(dui)3月1日正式(shi)施(shi)行的《快(kuai)遞(di)(di)市場(chang)管(guan)理辦法》，圓通(tong)(tong)速遞(di)(di)高度重視，已進一(yi)(yi)(yi)步組織多次內部(bu)學習(xi)和培(pei)訓，將嚴格落實相(xiang)關(guan)(guan)規定，進一(yi)(yi)(yi)步優化(hua)服(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)，加強與用戶的溝通(tong)(tong)協(xie)商，持續提升服(fu)務(wu)(wu)質量。

采寫：南(nan)都(dou)記(ji)者 傅曉羚

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多家企業回應快遞新規，能否改變“以罰代管”舊模式？

“根本沒有(you)任何(he)改(gai)變，我(wo)的快(kuai)遞(di)還是不(bu)聲(sheng)不(bu)響放在驛(yi)站，甚至短信提醒都(dou)沒有(you)，電話也(ye)不(bu)打。”多位用(yong)戶(hu)對南(nan)都(dou)記者表(biao)示。《快(kuai)遞(di)市(shi)場管理辦(ban)法》自(zi)2024年3月(yue)1日起施行，其中有(you)關(guan)“快(kuai)遞(di)員未經用(yong)戶(hu)同(tong)意將快(kuai)遞(di)投(tou)柜投(tou)站最高罰3萬”的規定，能否落到實處，引(yin)發廣(guang)泛關(guan)注。

南都(dou)記(ji)者日前采訪多位(wei)用(yong)(yong)戶(hu)了解到(dao)，3月以來，快(kuai)遞(di)員未(wei)經用(yong)(yong)戶(hu)同意(yi)默認將快(kuai)遞(di)投柜、投驛(yi)站的做法依然(ran)普遍(bian)。有(you)(you)武漢用(yong)(yong)戶(hu)3月1日發(fa)起投訴(su)稱，由(you)于(yu)快(kuai)遞(di)到(dao)達后沒有(you)(you)送貨(huo)上門(men)，未(wei)通知就放(fang)在驛(yi)站，要求(qiu)郵(you)政(zheng)管理(li)部門(men)按照規(gui)定對(dui)其(qi)處罰3萬元。涉事快(kuai)遞(di)公司有(you)(you)關(guan)人員對(dui)南都(dou)記(ji)者表示，對(dui)于(yu)該(gai)客訴(su)已正常(chang)跟進(jin)，后續會把處理(li)結果與消費者通過(guo)協商(shang)達成一致(zhi)。

對(dui)于如(ru)何保證(zheng)新(xin)(xin)規(gui)落地實施，多家企業均對(dui)南(nan)都記者(zhe)作出回(hui)應：順豐(feng)、京東(dong)物(wu)流(liu)、菜鳥速遞(di)(di)方面稱，該公司通過事(shi)前建立“送貨上(shang)門”服務標準，給予消(xiao)費(fei)者(zhe)收(shou)件方式偏好(hao)的(de)(de)選擇權，以及事(shi)后監督和一(yi)套服務追蹤流(liu)程，來尊(zun)重不(bu)同(tong)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)個性化(hua)攬派需求(qiu)，確保“送貨上(shang)門，不(bu)上(shang)必(bi)賠(pei)”的(de)(de)履約(yue)質量。中通有(you)關負責人表(biao)示(shi)，將(jiang)按需派送，用戶(hu)要求(qiu)上(shang)門的(de)(de)會上(shang)門，“即便(bian)沒有(you)新(xin)(xin)規(gui)，我們對(dui)快(kuai)遞(di)(di)員的(de)(de)考核也在減(jian)負減(jian)量，以保證(zheng)服務質量。”圓通方面表(biao)示(shi)，對(dui)新(xin)(xin)規(gui)已(yi)進(jin)一(yi)步(bu)組織多次內部學習和培訓(xun)，將(jiang)嚴格(ge)落實相(xiang)關規(gui)定。此(ci)外，申通、韻達暫無回(hui)應。

“問題不在快遞放哪，而在于快遞員不能擅自”

“根本沒有(you)任何改變，我(wo)的(de)快遞(di)還是不(bu)聲不(bu)響(xiang)放在(zai)驛(yi)站，甚(shen)至短信提(ti)醒(xing)都沒有(you)，電話也不(bu)打。”多位用戶對(dui)南都記者表示，3月以(yi)來，其所收到(dao)的(de)快遞(di)依(yi)然被(bei)默認放置于快遞(di)驛(yi)站。還有(you)用戶稱，“以(yi)前(qian)是放驛(yi)站讓(rang)自己去取，現在(zai)變成默默放門(men)口了，每次(ci)等出(chu)門(men)才看到(dao)快遞(di)送(song)(song)到(dao)了，也不(bu)見人，不(bu)知(zhi)道啥時候放的(de)，萬一丟件怎么辦？之前(qian)還有(you)一次(ci)送(song)(song)錯了。”

近幾年(nian)，消費者對快遞服務的(de)要求日益提升(sheng)，“未經同(tong)意投(tou)放快遞代收點(dian)”，“快遞柜取件收費”等(deng)話題多次引發公眾(zhong)熱(re)議。對于現行的(de)快遞收件方式，大眾(zhong)反響不一。

有看重送貨上門(men)(men)的消費者告訴(su)南都記者，“我(wo)這除了順豐和(he)京東，都不(bu)送上門(men)(men)，快(kuai)遞員放菜鳥驛站(zhan)，但驛站(zhan)會送上來。因為(wei)我(wo)地(di)址(zhi)上寫了，要送上門(men)(men)，否則(ze)我(wo)會狂打電話追責，所以(yi)他(ta)們看到我(wo)的地(di)址(zhi)一(yi)般無論大小都送。”但也(ye)有用(yong)戶并(bing)不(bu)在(zai)意快(kuai)遞送上門(men)(men)，“我(wo)不(bu)希望(wang)快(kuai)遞員給我(wo)電話，放快(kuai)遞點(dian)就好(hao)了，自(zi)己有空去拿，除非(fei)附近沒(mei)有。”

在(zai)收(shou)(shou)件習(xi)慣上，南(nan)方都市報曾以(yi)末端(duan)代(dai)收(shou)(shou)服務為主題調(diao)研發現，高(gao)達88%的(de)受(shou)訪用(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)小(xiao)區(qu)代(dai)收(shou)(shou)點（如物業、代(dai)收(shou)(shou)小(xiao)店、驛站、自提柜(ju)等）收(shou)(shou)過包(bao)裹；他們收(shou)(shou)取的(de)所有(you)包(bao)裹中，放在(zai)代(dai)收(shou)(shou)點的(de)占比過半（含）。在(zai)日漸增(zeng)長的(de)包(bao)裹量以(yi)及越加便宜的(de)電商快遞(di)費(fei)用(yong)(yong)下(xia)，超5成(cheng)用(yong)(yong)戶認為送(song)貨上門(men)非必須、放代(dai)收(shou)(shou)點可以(yi)接受(shou)；超3成(cheng)用(yong)(yong)戶則認為必須送(song)貨上門(men)；還有(you)7%的(de)用(yong)(yong)戶認為，“送(song)貨上門(men)應該(gai)是(shi)一(yi)種(zhong)增(zeng)值服務。”

還有用戶更重(zhong)(zhong)視選擇權(quan)。“問題不在快(kuai)(kuai)遞(di)(di)放哪，而在于(yu)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)不能擅自(zi)。收(shou)件人(ren)同(tong)意才(cai)可以(yi)放快(kuai)(kuai)遞(di)(di)柜或驛站，這才(cai)是尊(zun)重(zhong)(zhong)收(shou)件人(ren)的合法(fa)權(quan)益(yi)。”“不管(guan)放哪都該先給我打電話說一聲。”“要調整(zheng)的不只是快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)的工(gong)作流(liu)程，而是快(kuai)(kuai)遞(di)(di)公司要調整(zheng)分配方式和激勵(li)規則。”

企業應改變以量取勝、以罰代管的舊模式

據報道，新規實施后，有快遞(di)員吐槽(cao)以前(qian)30分(fen)鐘送完的(de)快遞(di)，現在要花(hua)12小(xiao)時，但(dan)收入只增了60元。還有快遞(di)員得知(zhi)新規后，因擔心完不成每日(ri)工作量會罰更(geng)多錢，索性(xing)辭職。

“包(bao)裹太多(duo)了，不(bu)放驛站(zhan)根(gen)本送(song)(song)不(bu)過(guo)來，每天的量就完(wan)不(bu)成，只會越(yue)(yue)積越(yue)(yue)多(duo)。”南都記(ji)者從(cong)多(duo)位(wei)快遞員(yuan)處(chu)獲悉，目前(qian)，快遞送(song)(song)上(shang)(shang)門的阻力包(bao)括包(bao)裹量多(duo)、派費低，快遞員(yuan)普遍缺乏激勵；送(song)(song)貨上(shang)(shang)門、或增加(jia)電聯征(zheng)求(qiu)客(ke)戶同意等流(liu)程，耽誤送(song)(song)貨時效(xiao)(xiao)，一旦完(wan)不(bu)成每日收派量還會被處(chu)罰扣錢；因(yin)此(ci)，相對高(gao)效(xiao)(xiao)的入站(zhan)入柜是(shi)現(xian)階(jie)段最廣(guang)泛采用的折(zhe)中法。在客(ke)觀因(yin)素上(shang)(shang)，有(you)些(xie)小區(qu)樓(lou)宇門禁多(duo)、也不(bu)允(yun)許快遞員(yuan)等非住(zhu)(zhu)戶進入或者上(shang)(shang)樓(lou)；此(ci)外，在上(shang)(shang)班族住(zhu)(zhu)戶多(duo)的小區(qu)，由于多(duo)數人白(bai)天不(bu)在家，代收需求(qiu)更為旺盛，送(song)(song)上(shang)(shang)樓(lou)主要是(shi)服務老年人等少數行動不(bu)便者。

有物流從(cong)業者對(dui)南都記者解釋(shi)稱(cheng)，快(kuai)(kuai)遞(di)員把包(bao)裹放快(kuai)(kuai)遞(di)柜里(li)也(ye)(ye)要給快(kuai)(kuai)遞(di)柜運營(ying)方交錢，放驛站也(ye)(ye)是如此(ci)，但很多(duo)消費者對(dui)此(ci)并(bing)不了(le)解。全國每(mei)天的3億(yi)件(jian)快(kuai)(kuai)件(jian)里(li)面，8成(cheng)都是電商(shang)(shang)快(kuai)(kuai)件(jian)。中(zhong)國的電商(shang)(shang)包(bao)郵是特(te)色，商(shang)(shang)家習(xi)慣(guan)(guan)用低(di)(di)價快(kuai)(kuai)遞(di)，快(kuai)(kuai)遞(di)企業也(ye)(ye)會壓低(di)(di)價來(lai)吸引商(shang)(shang)家合(he)作，長期(qi)“價格(ge)戰”導致利(li)潤(run)空間低(di)(di)下(xia)，企業便通過壓榨(zha)快(kuai)(kuai)遞(di)員收益降低(di)(di)成(cheng)本(ben)，也(ye)(ye)就導致了(le)快(kuai)(kuai)遞(di)員送貨上門缺乏動力(li)；同時，消費者已經習(xi)慣(guan)(guan)包(bao)郵，不習(xi)慣(guan)(guan)為快(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)務(wu)多(duo)付費，卻又要好(hao)的服(fu)務(wu)，形成(cheng)一種矛盾。

上述(shu)(shu)人士指出，解決上述(shu)(shu)問題，需(xu)要(yao)落實商(shang)(shang)品定價與快(kuai)遞(di)服(fu)務(wu)定價相分(fen)離，完善(shan)差異化的(de)(de)(de)快(kuai)遞(di)產品和服(fu)務(wu)，并把選(xuan)擇權交給消費者；企業(ye)也應優化人員管理流(liu)程，改變(bian)以(yi)(yi)量取勝、以(yi)(yi)罰代管的(de)(de)(de)舊考核模(mo)式，電(dian)商(shang)(shang)平臺、快(kuai)遞(di)企業(ye)及加盟網(wang)點等多維度(du)保(bao)(bao)障快(kuai)遞(di)員的(de)(de)(de)權益及收(shou)益、提升服(fu)務(wu)質量。正如國家郵(you)政局此前所強調(diao)，要(yao)切實轉變(bian)淡(dan)出以(yi)(yi)價格為主要(yao)手段(duan)的(de)(de)(de)粗(cu)放競(jing)爭模(mo)式，針對不同產品類(lei)型、服(fu)務(wu)需(xu)求實行(xing)差異化服(fu)務(wu)，區分(fen)城(cheng)市、農(nong)村，區分(fen)時效、區分(fen)群體，保(bao)(bao)障商(shang)(shang)家、用戶的(de)(de)(de)充分(fen)選(xuan)擇權，從(cong)而(er)增強自身的(de)(de)(de)市場競(jing)爭能力。

合理分配員工件量，事后追蹤確保履約質量

隨著消(xiao)費者(zhe)對快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務(wu)要求(qiu)不(bu)斷提(ti)升，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)按名(ming)址投遞(di)(di)、送貨上門(men)等要求(qiu)已多(duo)次被列入有關部(bu)門(men)頒布的(de)(de)規定(ding)(ding)和辦法中。2018年(nian)起(qi)施行的(de)(de)《快(kuai)(kuai)遞(di)(di)暫行條(tiao)例》就規定(ding)(ding)：“經營快(kuai)(kuai)遞(di)(di)業(ye)務(wu)的(de)(de)企業(ye)應(ying)當(dang)將快(kuai)(kuai)件(jian)投遞(di)(di)到約定(ding)(ding)的(de)(de)收件(jian)地址、收件(jian)人(ren)(ren)或者(zhe)收件(jian)人(ren)(ren)指定(ding)(ding)的(de)(de)代(dai)收人(ren)(ren)，并(bing)告知收件(jian)人(ren)(ren)或者(zhe)代(dai)收人(ren)(ren)當(dang)面(mian)驗收。”2022年(nian)，國家郵政局在征(zheng)求(qiu)《快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務(wu)》國家標準意見時，強調需向用戶提(ti)供選擇渠(qu)道，讓用戶可以選擇差異(yi)化快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務(wu)。2023年(nian)出臺的(de)(de)《廣州市快(kuai)(kuai)遞(di)(di)條(tiao)例》要求(qiu)：快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業(ye)使用智(zhi)能快(kuai)(kuai)件(jian)箱、快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務(wu)站(zhan)等方(fang)式(shi)投遞(di)(di)快(kuai)(kuai)件(jian)的(de)(de)，應(ying)當(dang)事先征(zheng)得收件(jian)人(ren)(ren)的(de)(de)同意。

此次，修改(gai)后的(de)(de)《快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)市場管理辦法》進一步明(ming)確(que)：經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業務(wu)(wu)的(de)(de)企業未(wei)經(jing)(jing)(jing)(jing)用戶(hu)同意，收件人或者(zhe)收件人指定的(de)(de)代收人不能(neng)當(dang)(dang)面驗(yan)收快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件的(de)(de)，經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業務(wu)(wu)的(de)(de)企業應當(dang)(dang)與用戶(hu)另行約(yue)定快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件投(tou)(tou)遞(di)服務(wu)(wu)方式(shi)(shi)和確(que)認收到(dao)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件方式(shi)(shi)。經(jing)(jing)(jing)(jing)營(ying)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)業務(wu)(wu)的(de)(de)企業未(wei)經(jing)(jing)(jing)(jing)用戶(hu)同意，不得代為確(que)認收到(dao)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件，不得擅自將快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件投(tou)(tou)遞(di)到(dao)智能(neng)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件箱、快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服務(wu)(wu)站等快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)末(mo)端服務(wu)(wu)設(she)施。否則將被(bei)處以最高(gao)3萬元的(de)(de)罰款(kuan)。“經(jing)(jing)(jing)(jing)用戶(hu)同意”“不得代為確(que)認”等字眼，都強調了用戶(hu)選擇權(quan)。

送貨上(shang)門等(deng)多(duo)元(yuan)化收件(jian)需求的(de)增(zeng)加(jia)，倒逼一(yi)些品(pin)牌做出(chu)改(gai)變，南都記者此前測評發現，除(chu)了(le)電商(shang)，目(mu)前順豐、京東、菜鳥驛(yi)站(zhan)(zhan)、兔喜快遞超市等(deng)多(duo)個(ge)品(pin)牌在官(guan)方(fang)小程序/APP也可以設置“收件(jian)偏好”。但仍然有些平(ping)(ping)臺缺乏派(pai)件(jian)方(fang)式的(de)選擇(ze)功能，均默認(ren)代收，不能預約派(pai)件(jian)時間(jian)。還有觀(guan)點(dian)指出(chu)，即便(bian)總部喊出(chu)“送貨上(shang)門”口號(hao)，有些驛(yi)站(zhan)(zhan)和加(jia)盟(meng)網點(dian)在具體實(shi)踐中卻“說一(yi)套(tao)做一(yi)套(tao)”，缺乏強有力的(de)監督，也令服務水平(ping)(ping)參(can)差不齊。

那么，如(ru)何保證(zheng)將新規(gui)的(de)要求(qiu)落到實處？順豐有關(guan)人員(yuan)對南都記者表(biao)示，“上門(men)(men)派送”是順豐始終(zhong)守護的(de)服務標準，這背后，該公(gong)司通(tong)過(guo)大數據助力，對每(mei)個(ge)區域的(de)件量進行分析，合理分配員(yuan)工負責的(de)范圍；特別(bie)是在“最后一公(gong)里”部分，提前通(tong)過(guo)APP設置(zhi)和電(dian)聯的(de)方式，了解客戶收件偏好和需(xu)求(qiu)，提高(gao)按需(xu)上門(men)(men)的(de)履約率(lv)。同時(shi)，公(gong)司也發動(dong)消費者的(de)監督作(zuo)用，承(cheng)諾“不上門(men)(men)必賠付”。

京(jing)(jing)東(dong)物流方(fang)面對南都記者(zhe)介(jie)紹說，“京(jing)(jing)東(dong)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)始終將上(shang)門服務(wu)作為(wei)服務(wu)標準之一，2023年10月，京(jing)(jing)東(dong)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)再次強化了派件(jian)上(shang)門服務(wu)，并(bing)將其擴展到快(kuai)(kuai)遞(di)(di)的(de)攬收環節，‘不上(shang)門承諾(nuo)必賠付’已覆(fu)蓋50城。在嚴(yan)格(ge)遵守相關規(gui)定(ding)的(de)情(qing)況下，京(jing)(jing)東(dong)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)也會滿(man)足(zu)不同消費(fei)者(zhe)的(de)個性化攬派需(xu)求。”

菜鳥方面對(dui)南(nan)(nan)都(dou)記者(zhe)提(ti)到，“菜鳥速(su)遞一直堅持通過送前電聯等方式，根據(ju)消費者(zhe)的(de)(de)選擇提(ti)供(gong)快遞配送服務(wu)。我們(men)有嚴格的(de)(de)服務(wu)追蹤來(lai)確保履約(yue)質量。后續我們(men)也會(hui)結(jie)合新規要求提(ti)供(gong)‘好(hao)用不貴’的(de)(de)品質快遞服務(wu)。”圓通有關負責(ze)人告訴南(nan)(nan)都(dou)記者(zhe)，針對(dui)3月1日(ri)正式施行的(de)(de)《快遞市(shi)場(chang)管理辦法》，圓通速(su)遞高度重視，已(yi)進(jin)一步(bu)組織多(duo)次內部(bu)學習和培訓，將嚴格落實相關規定(ding)，進(jin)一步(bu)優化服務(wu)流程，加強(qiang)與用戶的(de)(de)溝通協商，持續提(ti)升服務(wu)質量。

采(cai)寫(xie)：南(nan)都(dou)記者 傅曉(xiao)羚