春節將近，解憂門診各行各業大多進入收官階段，普陀準備歡度新春。家工但有一群人卻是作室例外，越是為何為百年末越是忙得熱火朝天，他們就是解憂門診專(zhuan)門(men)負責(ze)幫困(kun)送溫暖的(de)(de)救(jiu)助(zhu)顧問(wen)。這(zhe)幾日，普陀(tuo)在普陀(tuo)區長壽路街道的(de)(de)家工(gong)(gong)“永(yong)興工(gong)(gong)作(zuo)室”人(ren)來人(ren)往，這(zhe)一開設了(le)兩個多(duo)月的(de)(de)作(zuo)室救(jiu)助(zhu)工(gong)(gong)作(zuo)室，已經成為了(le)處理疑難雜(za)癥的(de)(de)為何(he)為百“解憂(you)門(men)診”、金牌救(jiu)助(zhu)顧問(wen)“傳幫帶(dai)”的(de)(de)解憂(you)門(men)診授業(ye)平臺，以及為困(kun)難群(qun)眾鏈(lian)接(jie)資源的(de)(de)普陀(tuo)“調度中(zhong)心”。

圖說：“永興工作室”負責人汪永興

應對各種疑難雜癥

長壽街道社區事務受理服務中心的家工工作人員汪永興至今依然記得，13年前剛參加救助工作時的作室場景。面對怒氣沖天、為何為百牢騷滿腹的來訪者，他嚇得一句話都不敢說，然后看著師父氣定神閑地“出手”，寥寥數語(yu)就讓對方平(ping)靜下來。如此一(yi)言不發看了(le)(le)半年后，他才有了(le)(le)第一(yi)次面對求(qiu)助群眾開口“說話(hua)”的資格。

汪永興說，救助顧(gu)問面對的群(qun)眾，大多都(dou)是遇到(dao)困難、情況復雜的。他們有怨(yuan)氣，發牢騷(sao)完全可(ke)以理解(jie)，因此(ci)要盡量(liang)平復他們的情緒，幫他們解(jie)決(jue)問題、解(jie)釋(shi)政策(ce)、匹配資源。

“我常對徒弟們說，對這份工作要有敬畏心，我們說的每一句話，都代表了政府，很可能(neng)會(hui)改變一個求助群眾(zhong)的人生軌(gui)跡。”汪永興(xing)告(gao)訴記者(zhe)，他入行后學會(hui)的第一堂課(ke)，就是一定要三思而后言，業務要熟練、服務要到位、自(zi)己還要能(neng)受(shou)委屈(qu)，時時調整好(hao)心態，當好(hao)救助顧(gu)問，沒有那么簡單。

如(ru)今(jin)作(zuo)為(wei)長壽路(lu)街(jie)道(dao)的(de)(de)“金牌救(jiu)(jiu)助顧問”，汪永興已經(jing)熟悉掌(zhang)握各類(lei)相(xiang)關救(jiu)(jiu)助政(zheng)策(ce)，能夠(gou)從(cong)容應對救(jiu)(jiu)助工(gong)作(zuo)中的(de)(de)各類(lei)疑難雜癥及突(tu)發(fa)情況(kuang)，其(qi)豐富的(de)(de)專業(ye)知(zhi)識儲備(bei)和高度的(de)(de)責任感、治理熱情，為(wei)轄區社會救(jiu)(jiu)助工(gong)作(zuo)的(de)(de)開展發(fa)揮(hui)著重要作(zuo)用。

曾經有一(yi)位(wei)(wei)“回頭浪子”在(zai)汪永(yong)(yong)興(xing)(xing)的(de)辦公室哀(ai)嘆，工作難找，求職(zhi)無門。汪永(yong)(yong)興(xing)(xing)發現這位(wei)(wei)年輕(qing)人(ren)其實很有想(xiang)法(fa)，之(zhi)前是(shi)因為一(yi)念之(zhi)差(cha)走上了(le)(le)歧途，于(yu)是(shi)建議他創業，首先要(yao)去學習相關技能。這位(wei)(wei)“很聽勸”的(de)小伙(huo)子按照(zhao)汪永(yong)(yong)興(xing)(xing)的(de)指(zhi)引一(yi)步(bu)步(bu)走上正道，最后創業真的(de)成功了(le)(le)，和家人(ren)瀕臨(lin)破裂的(de)關系也在(zai)汪永(yong)(yong)興(xing)(xing)的(de)撮合下(xia)得以修復。

讓托底資源用到實處

救(jiu)助(zhu)顧問最(zui)主要的職(zhi)責是(shi)什么？簡(jian)而言之，分配(pei)政府托(tuo)底救(jiu)助(zhu)資源，使其真正能(neng)夠(gou)用到(dao)實處，不(bu)斷提升市(shi)民的幸福(fu)感。

“在救助(zhu)領域，制度和標(biao)準不(bu)一(yi)定完全(quan)準確，符合(he)標(biao)準的不(bu)一(yi)定需要被救助(zhu)，而(er)一(yi)些不(bu)符合(he)標(biao)準的情況，我們反而(er)要加(jia)大力度關注幫扶。”在汪永興的記憶中，有一(yi)個非常特殊(shu)的案(an)例就屬于這種(zhong)情況。

那是一個悲(bei)傷的故事，一位當地居民小朱（化名）兒時親眼看(kan)到(dao)母親被(bei)父親殺害，從(cong)此(ci)一人生活且性格自(zi)卑自(zi)閉。雖然小朱名下有兩(liang)套(tao)房產，但因為缺乏社(she)會化能(neng)力，他居然被(bei)居心不良(liang)的房客“鳩占鵲巢”，不僅房租沒收到(dao)，還從(cong)自(zi)己的房子里被(bei)趕了出(chu)去(qu)，全年(nian)身穿一件軍(jun)大衣(yi)街頭流浪，且患上嚴重的皮(pi)膚病。

按照標準，小朱擁有房產和房租(zu)作為(wei)收(shou)入，按理(li)不屬于幫困對象，但當(dang)了解到他(ta)的過往和現狀后，汪永興立刻決定(ding)介入。通過組織召開協(xie)商討論(lun)會，分別從辦理(li)相關身份證明、辦理(li)“失業金”申領(ling)、安排就醫(yi)和疾病應(ying)急救助(zhu)、安頓住所、聯系親屬、對接法(fa)律援助(zhu)等方面(mian)為(wei)其(qi)定(ding)制(zhi)了個性化服(fu)務，并(bing)實時跟(gen)進，推動各項(xiang)服(fu)務措施(shi)的步(bu)步(bu)落實。

如(ru)今(jin)，小(xiao)朱要回了自己的房產(chan)，討(tao)到了房租，重(zhong)(zhong)新找到了靠譜的房客，皮膚(fu)病也(ye)被治(zhi)好(hao)，街道將他列入了重(zhong)(zhong)點(dian)關注人(ren)群，隨時了解動(dong)向提供幫助。

“我們(men)也遇到過(guo)按照標準符(fu)合(he)低(di)保(bao)救(jiu)助(zhu)的(de)條件，但其實(shi)自己(ji)有生意，收入很(hen)高，這種(zhong)情(qing)況肯定不能(neng)給予(yu)政(zheng)策幫(bang)(bang)扶。”汪永興說(shuo)，他的(de)工作有點(dian)像是探案，撥開層層迷霧，最終(zhong)找到真相，讓(rang)政(zheng)府的(de)托底政(zheng)策能(neng)夠惠(hui)及最需要幫(bang)(bang)助(zhu)的(de)群眾。

“量產”金牌救助顧問

為(wei)進一步延伸(shen)社(she)區(qu)(qu)救(jiu)(jiu)助(zhu)服(fu)務(wu)“觸角”，推動社(she)區(qu)(qu)救(jiu)(jiu)助(zhu)顧問空間(jian)實體(ti)化建(jian)設，長壽路街道(dao)在市(shi)、區(qu)(qu)民政局的指導下，以社(she)區(qu)(qu)救(jiu)(jiu)助(zhu)顧問工(gong)作(zuo)(zuo)標準化建(jian)設為(wei)契機，打造了普陀區(qu)(qu)第一家社(she)區(qu)(qu)救(jiu)(jiu)助(zhu)顧問工(gong)作(zuo)(zuo)室(shi)，即“永興工(gong)作(zuo)(zuo)室(shi)”。身為(wei)工(gong)作(zuo)(zuo)室(shi)負(fu)責(ze)人和首席救(jiu)(jiu)助(zhu)顧問，汪永興形容自己的日常就像(xiang)是“專(zhuan)家門診”，主要(yao)工(gong)作(zuo)(zuo)就是負(fu)責(ze)“培訓教(jiao)學”與(yu)攻堅“疑難雜癥(zheng)”。

在汪永興看來(lai)，“五心(xin)(xin)工(gong)作(zuo)法”是工(gong)作(zuo)室(shi)的(de)“初心(xin)(xin)靈魂”，具(ju)體(ti)圍繞對“人民(min)(min)群眾”“教學(xue)培訓”“權力把持(chi)”“疑難雜癥(zheng)”“防(fang)止返困”所(suo)懷有的(de)五種心(xin)(xin)意(yi)，分別為“純粹心(xin)(xin)”“進取(qu)心(xin)(xin)”“敬畏心(xin)(xin)”“不懈(xie)心(xin)(xin)”和“牽掛心(xin)(xin)”，體(ti)現了(le)民(min)(min)政救(jiu)助工(gong)作(zuo)者全(quan)心(xin)(xin)全(quan)意(yi)為人民(min)(min)服務，堅持(chi)人民(min)(min)至上(shang)、生命至上(shang)的(de)理(li)念，工(gong)作(zuo)室(shi)在初心(xin)(xin)的(de)基礎(chu)上(shang)將(jiang)以“特(te)色四問”的(de)工(gong)作(zuo)模(mo)式(shi)開展(zhan)具(ju)體(ti)工(gong)作(zuo)。

而“四問(wen)(wen)(wen)工作機(ji)制”是(shi)工作室(shi)的(de)“四肢軀干”，也(ye)是(shi)工作室(shi)實際功能(neng)，所謂“四問(wen)(wen)(wen)”是(shi)指“困難(nan)問(wen)(wen)(wen)策(ce)”“專業問(wen)(wen)(wen)教”“資源問(wen)(wen)(wen)需(xu)”與“特需(xu)問(wen)(wen)(wen)診”。“普通病(bing)癥(zheng)”交給團隊骨干與新人，而汪永興則負(fu)責提升他們的(de)技(ji)能(neng)，力求“量產”更多的(de)金牌救(jiu)助顧問(wen)(wen)(wen)，他也(ye)能(neng)集中精力處理棘(ji)手的(de)難(nan)點案例。

“這份(fen)工(gong)(gong)作很(hen)(hen)辛苦，但(dan)也(ye)會(hui)覺得很(hen)(hen)值(zhi)。”汪永興說，社(she)會(hui)救助(zhu)工(gong)(gong)作不僅事關托底(di)重任(ren)，更是(shi)能夠化解(jie)(jie)社(she)會(hui)矛盾的(de)(de)一(yi)道防(fang)線，作為“守(shou)關人(ren)”，救助(zhu)顧問最(zui)大(da)的(de)(de)幸福(fu)感(gan)，就是(shi)看著受助(zhu)群眾的(de)(de)生(sheng)活越來越好，一(yi)個個問題(ti)得到解(jie)(jie)決，怨氣(qi)與困(kun)苦在(zai)溫暖(nuan)的(de)(de)幫扶和耐心的(de)(de)聆聽(ting)中消(xiao)散不見。

長壽路街(jie)道(dao)黨工(gong)委書記王遠(yuan)華表(biao)示，長壽路街(jie)道(dao)將充分(fen)發揮“永(yong)興工(gong)作室(shi)”的(de)平(ping)臺作用，積極推動“公益(yi)慈善(shan)+社(she)會救助(zhu)(zhu)”理念落地，引(yin)導、吸納更(geng)多(duo)(duo)社(she)會團體(ti)、公益(yi)組(zu)織、企業等社(she)會力量(liang)參與，為困難群眾拓寬更(geng)加多(duo)(duo)元的(de)救助(zhu)(zhu)渠道(dao)，鏈接更(geng)多(duo)(duo)的(de)公益(yi)慈善(shan)項目，精(jing)準(zhun)匹配和對接困難家庭(ting)需求，形成功(gong)能(neng)互(hu)補、綜合高效的(de)社(she)會服(fu)務體(ti)系。同時，放(fang)大“永(yong)興工(gong)作室(shi)”平(ping)臺效應(ying)，在精(jing)準(zhun)有效回應(ying)困難群眾需求的(de)同時，力求破解求助(zhu)(zhu)對象(xiang)找不到救助(zhu)(zhu)資(zi)源、慈善(shan)資(zi)源找不到救助(zhu)(zhu)對象(xiang)的(de)雙向困境。

新民(min)晚報記者(zhe) 李一能